Capgemini: media społecznościowe tracą na znaczeniu w e-commerce

mniejsza rola social commerce według Capgemini

Słabnie rola mediów społecznościowych w e-commerce – wynika z globalnego raportu sporządzonego przez firmę badawczą Capgemini.

Publikacja „Digital Shopper Relevancy Report” sporządzona została w oparciu o ankiety przeprowadzone wśród konsumentów z 18 krajów będących rozwiniętymi, bądź dynamicznie rosnącymi rynkami e-commerce. Z raportu wynika, że social media są dla klientów mniej istotnym elementem podróży zakupowej niż dwa lata temu. Ich rola zmalała, zarówno jako środka budowania świadomości konsumentów, jak też miejsca dla aktywności pozakupowej.

Social media mniej ważne niż blog

W porównaniu z 2012 rokiem, klienci przywiązują mniej wagi do śledzenia sieci handlowych w mediach społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter. O nowych produktach dowiadują się raczej z blogów.

Raport pokazuje nie tylko spadek roli social media w porównaniu z 2012 rokiem, ale również to, że ich rola spadła w porównaniu z innymi kanałami komunikacji, takimi jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, smartfony, maile oraz technologie dostępne w salonach sprzedaży.

Z raportu wynika również, że społecznościowy szał, który ogarnął branżę handlu detalicznego, nie przełożył się na realne zyski.

Skala social commerce

„Mimo wzrostu obrotów z reklam na Facebooku oraz marketingowych nowinek, takich jak przycisk „kup” na Twitterze, rola social mediów w procesie zakupowym stoi pod dużym znakiem zapytania. Mają one przede wszystkim znaczenie w fazie uświadamiania klienta o istnieniu produktu oraz przy dokonywaniu przez niego wyboru, szczególnie w przypadku kategorii takich jak odzież. Ich rola jest natomiast niewielka na etapie dokonywania transakcji, przy dostawie oraz w działaniach następujących po sprzedaży. Z naszego raportu wynika, że aby social media zaczynały odgrywać znaczącą rolę w procesie kupowania produktów i usług, detaliści muszą wykonać jeszcze ogromną pracę.” – komentuje Kees Jacobs, szefowa Capgemini Digital Customer Experience.

Technologie w salonach sprzedaży

Raport Capgemini pokazuje również, że sklepy stacjonarne nadal są najchętniej wybieranym przez klientów miejscem robienia zakupów. Niewiele mniejszą rolę odgrywa internet. Salony sprzedaży za ważne lub bardzo ważne uważa 72% respondentów, internet zaś – 67%. Jedynie 14% stwierdziło, że sklepy tradycyjne straciły dla nich na znaczeniu. Jednak większość klientów (51%) deklaruje, że w przyszłości zamierza wydawać więcej online niż w salonach sprzedaży.

Coraz ważniejsze stają się też technologie wykorzystywane w salonach sprzedaży, szczególnie w świetle coraz większej popularności smartfonów. Nowinki technologiczne, np cyfrowe kioski w sklepach stacjonarnych, będą miały coraz większy wpływ na zachowania konsumenckie.

Rynki wschodzące otwarte na nowości

Z badań wynika, że klienci z rynków wschodzących są bardziej otwarci na nowe technologie niż konsumenci z krajów, gdzie handel jest już dobrze rozwinięty. Na przykład Brazylijczycy, Meksykanie, Hindusi i Chińczycy chętniej wyszukują informacji o produktach i porównują ich ceny na smartfonach niż czynią to klienci z dojrzałych rynków. Dla firm, które rozpoczynają sprzedaż w tych krajach, stwarza to duże możliwości.

Konsumenci z rynków dynamicznie rozwijające się są również bardziej zainteresowani otrzymywaniem spersonalizowanych ofert i rekomendacji. 46% Hindusów, 40% Meksykanów i 38% Brazylijczyków uważa je za „wyjątkowo ważne”. To duży kontrast w porównaniu z analogicznymi danymi z dojrzałych rynków: Wielkiej Brytanii (13%), Francji (15%) oraz Niemiec (24%).

Niskie oczekiwania klientów

Więcej niż jedna trzecia przebadanych uważa, że sprzedawcy nie dostarczają jasnych informacji o tym, w jaki sposób wykorzystują dane osobowe. Oczekiwania jeśli chodzi o personalizację nie są wysokie: jedna czwarta konsumentów nie oczekuje, że ulubione marki będą znały ich historię zakupową i dzięki temu dostarczały usługi lepszej jakości. Dotyczy to szczególnie Kanadyjczyków, Finów, Holendrów i Szwedów.

Mimo że połowa ankietowanych ufa, że sprzedawcy będą obchodzili się z danymi osobowymi w sposób odpowiedzialny, to jedna trzecia nie życzy sobie, aby dane z ich profili społecznościowych były wykorzystywane w handlu. Takie preferencje mają przede wszystkim klienci z krajów nordyckich.

Raport został sporządzony przez firmę badawczą ORC International dla firmy konsultingowej Capgemini. W badaniu przeprowadzonym między majem a czerwcem 2014 roku wzięło udział 18 tysięcy konsumentów z: Australii, Brazylii, Kanady, Chin, Finlandii, Niemiec, Indii, Włoch, Japonii, Meksyku, Holandii, Portugalii, Rosji, Hiszpanii, Szwecji, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych.

Reklama

SCF 2017 Spring