Klienci sklepów online pod kolosalnym wpływem opinii znalezionych w sieci

Reputacja w biznesie

Złe wrażenia wywołane przez pracowników działu obsługi klienta mogą pogrążyć każdego retailera. Zwłaszcza gdy niezadowolona osoba podzieli się swoimi wrażeniami w sieci. Najnowsze badania pokazują, że opinie znalezione w internecie maja wpływ na zachowania 88% konsumentów

Według analityków ośrodka Dimensional Research, raz utracone zaufanie to największy wróg marki. A najłatwiej można je stracić przez niewłaściwe podejście do klienta. 66% ankietowanych, którzy korzystali z usług w modelu B2B, oraz 52% obsługiwanych w modelu B2C przestało kupować produkty danej firmy właśnie ze względu na niekompetentną obsługę. To jednak nie koniec listy nieprzyjemnych konsekwencji, z jakimi muszą liczyć się przedsiębiorcy ignorujący prośby i zapytania konsumentów. Okazuje się, że złe wrażenia potrafią kompletnie zatrzeć wszelkie pozytywne odczucia. Podczas, gdy 39% badanych przyznaje, że przez co najmniej dwa lata unika marek, które kojarzą ze złą obsługą, tylko 24% ufa firmom, z którymi ma dobre doświadczenia.

Równie ciekawe są statystyki na temat wpływu opinii zamieszczanych w mediach społecznościowych, na forach i w serwisach konsumenckich. Coraz częściej to właśnie do internetu w pierwszej kolejności zaglądają klienci, szukający informacji o produktach i firmach. Tam też „na zawsze” zostawiają komentarze. Badając grupę 1000 konsumentów w Stanach Zjednoczonych naukowcy dowiedli, że prawie 50% przelewa te żale do sieci. Z kolei pozytywną opinią w Internecie dzieli się zaledwie 1/3 ankietowanych. O negatywne komentarze statystycznie najłatwiej na stronach z recenzjami. Natomiast pozytywne opinie najczęściej zamieszczane są na Facebooku. Szukając informacji, klienci wolą też czytać pozytywne recenzje (69% z nich), niż te negatywne (63%) – podają naukowcy.

W jaki sposób unikać tych wizerunkowych zagrożeń?  Okazuje się, że czynnikiem zapalnym jest zawsze reakcja na kłopoty konsumentów. Sposób w jaki firmy traktują pytania i skargi klientów najbardziej wpływa na ich niezadowoleni,. Dla niemal 70% kupujących dobra obsługa oznacza szybkie rozwiązanie problemów. Natomiast 72% utożsamia kiepski serwis z koniecznością wielokrotnego tłumaczenia sprawy.

Jak widać najlepiej szybko załagodzić sporną sprawę, tak by nie doszło do eskalacji problemu. A jak to działa w twojej firmie?

Reklama

SCF 2017 Spring