Badanie: czarny obraz polskich banków w social mediach

banki wizerunek media spolecznosciowe

W mediach społecznościowych rośnie liczba wypowiedzi odradzających usługi największych banków w Polsce. Najłagodniej internauci oceniają bank PKO BP, z kolei najgorzej wypada Getin Bank.

Społecznościowy Indeks Rekomendacji określa różnicę pomiędzy liczbą konsumentów rekomendujących markę i liczbą tych, którzy odradzają korzystanie z jej produktów i usług, przy czym analizowane są spontaniczne wypowiedzi wyrażane za pośrednictwem mediów społecznościowych. SIR jest wskaźnikiem często porównywanym do popularnego Net Promoter Score, który stanowi miarę lojalności konsumentów, wyrażoną w skali liczbowej, jako różnica ilości promotorów wobec krytyków marki.

Raport SIR, w odróżnieniu od standardowego NPS, bazuje na rzeczywistych zachowaniach konsumentów, nie zaś na deklaracjach dotyczących udzielania rekomendacji. Analiza znaczenia słów w wypowiedziach konsumentów w mediach społecznościowych umożliwia wskazanie wpisów stanowiących realną rekomendację marki, oraz tych, które odradzają korzystanie z jej oferty.

PKO BP najczęściej polecany w Internecie

Październikowy raport wykazał, że spośród siedmiu największych banków w Polsce najkorzystniej w oczach konsumentów wypadł PKO BP, który osiągnął SIR na poziomie -18%. To wysoki wynik, zważywszy na fakt, iż w odróżnieniu od deklaracji NPS, rzeczywiste wypowiedzi na temat banków przybierają najczęściej postać ujemnych rekomendacji, których norma wynosi -25%.

Poziom SIR dotyczący wypowiedzi na temat produktów i usług banku pozostał bez zmian w stosunku do miesięcy poprzednich. Zwiększył się za to jego poziom w wypowiedziach na temat zdalnych kanałów dostępu. Najwięcej ujemnych rekomendacji pojawiło się z kolei w związku z tematami dotyczącymi działań marketingowych i obsługi klienta (szczególnie czas i efektywność obsługi). Konsumenci rekomendowali bank PKO BP najczęściej ze względu na efektywność oraz uprzejmości konsultantów.

Getin Bank z najwyższym odsetkiem ujemnych rekomendacji

Najniższy SIR w październiku 2014 roku uzyskał Getin Bank, osiągając poziom -45%. Poziom SIR dla wypowiedzi dotyczących działań marketingowych banku utrzymywał się na stałym poziomie. Korzystniej wypadł SIR wypowiedzi o obsłudze klienta, osiągając pod koniec miesiąca wartość bliską zeru.

Duży spadek zanotował za to SIR dotyczący zdalnych kanałów dostępu oraz produktów i usług banku. Najwięcej komentarzy w mediach społecznościowych dotyczyło zdalnych kanałów dostępu Getin Bank. Konsumenci odradzali korzystanie z produktów i usług banku ze względu na dostępność i jakość zdalnych kanałów obsługi. Z kolei rekomendacje mówiły o funkcjonalności zdalnych kanałów obsługi oferowanych przez bank.

Raport SIR został wygenerowany przez platformę Applica.pl, stworzoną przy współpracy z Polską Akademią Nauk.

Reklama

SCF 2017 Spring