Raport: omnichannel generuje większą sprzedaż niż multichannel

Omnichannel Ecommerce Raport

Gdy zmiany na rynku handlu detalicznego doprowadziły do powstania modelu multichannel, każdy nowy kanał kontaktu z klientem traktowany był oddzielnie. Odejście od takiej filozofii i wprowadzenie jednolitego zarządzania wszystkimi kanałami to główna przewaga modelu zwanego omnichannel – wynika z raportu amerykańskiej firmy Interactive Intelligence.

Pojęcia „multichannel” oraz „omnichannel” często używane bywają zamiennie, jednak pojęcia te oznaczają zupełnie co innego i odzwierciedlają dwie odmienne filozofie zarządzania sprzedażą oraz kanałami kontaktu z klientem.

Niedoskonałości multichannel

Jak wyjaśniają autorzy raportu, pojęcie sprzedaży multichannel powstało wraz z upowszechnieniem się nowych sposobów komunikacji, takich jak maile czy SMS-y. Firmy, które kontaktowały się z klientami głównie przez contact center, zaczęły dodawać coraz to nowe kanały, tworząc oddzielne zespoły, które nimi zarządzały, bądź zlecając te zadania firmom zewnętrznym.

Z czasem stało się jasne, że taki model funkcjonowania nie jest najbardziej optymalny. Przede wszystkim dlatego, że jest mało elastyczny i wymaga zatrudnienia większej liczby osób. Część zespołu zajmuje się obsługą telefoniczną, a część – mailową. Gdy spada np. liczba wysyłanych maili, a rośnie liczba osób dzwoniących na infolinię, ci pierwsi będą przepracowani, a ci drudzy – bezczynni.

Zewnętrzne zarządzanie kanałami

Ponadto, gdy część operacji zarządzana jest zewnętrznie, bardzo problematyczna staje się analiza danych i pozyskanie danych statystycznych. Przeważnie przy takiej organizacji musi się to odbywać ręcznie, co pochłania czas, pieniądze i zwiększa prawdopodobieństwo błędu.

Obsługa wielu systemów oznacza również, że wymaganych jest wiele integracji z systemami CRM. Cierpi na tym obsługa klienta, ponieważ firmy zewnętrzne obsługujące poszczególne kanały nie mają dostępu do aktualnych danych o kliencie. Zanim pracownik call center wprowadzi bowiem informacje o ostatniej rozmowie, klient może już wysłać maila, który trafi do innego działu.

Rozwiązaniem tych i innych problemów, które wiążą się z działaniem w modelu multichannel, jest wcielenie w życie zupełnie innej filozofii zarządzania kanałami komunikacji, a mianowicie – omnichannel. Dopiero ona jest w stanie spełnić zadania, które stały przed multichannel.

Na czym polega różnica? Na tym, że poszczególne kanały są ze sobą zintegrowane i spójnie zarządzane. Efektywne wprowadzenie tego modelu wymaga spojrzenia na problem oczami klienta, który często korzysta jednocześnie z kilu różnych sposobów kontaktu ze sprzedawcą.

Zaplanować omnichannel

Przejście na model omnichannel to jednak skomplikowany i czasochłonny proces, którego nie można rozpocząć bez rozplanowania kolejnych etapów. Wprowadzenie zintegrowanego systemu zarządzania kanałami pozwala uruchamiać kolejne z nich minimalnym nakładem kosztów i pracy. Nie oznacza to jednak, że należy wszystkie dodawać jednocześnie.

Autorzy raportu radzą raczej, żeby przeprowadzić porządną analizę celów biznesowych i zastanowić się, jaką rolę pełnią dla ich osiągnięcia poszczególne kanały. Należy udoskonalać ich integrację etapami, zgodnie z tym, które są dla firmy priorytetowe.

Reklama

SCF 2017 Spring