Raport: sprzedawcy przyspieszyli dostawy świąteczne o 10%

szybka dostawa e-commerce

Najwięksi spośród amerykańskich sprzedawców zredukowali czas dostawy o 10% w sezonie świątecznym 2014 – wynika z raportu E-tailing Group.

Z badań przeprowadzonych metodą „tajemniczego klienta” na 100 największych amerykańskich sprzedawców wielokanałowych wynika, że w minionym sezonie świątecznym udało się usprawnić sieć dystrybucji. Zamówienia były dostarczane szybciej, ułatwiono też zwracanie produktów.

Szybsza dostawa, łatwiejsze zwroty

Z raportu wynika, że dla przebadanej grupy sprzedawców, średni czas dostawy w czwartym kwartale 2014 roku wynosił 3,42 dnia, co stanowi poprawę o 10% w porównaniu z 3,80 dnia w tym samym okresie 2013 roku. 66% spośród sprzedawców oferowało spójną politykę zwrotów dla wszystkich zamówień.

Odsetek ten wzrósł z 60% w 2013 roku. Pozostała część sprzedawców wprowadza inne reguły zwrotu dla produktów, które zostały rozpakowane i dla tych w stanie nienaruszonym. Kolejnych 38% umożliwiało klientom rozpoczęcie procedury zwrotu przez internet. Ten odsetek wzrósł z 27% w 2013 roku. 64% dostarczało razem z zamówieniem formularz zwrotu oraz naklejkę umożliwiającą wysłanie przesyłki bez ponoszenia kosztów.

Rośnie popularność PayPal

Z raportu wynika również, że sprzedawcy rozszerzyli opcje płatności. Coraz większą popularnością cieszy się należący do koncernu eBay PayPal. Płatności za jego pośrednictwem oferuje już 68% sklepów internetowych, a odsetek ten wzrósł z 62% w 2013 roku.

Autorzy raportu zauważają generalną poprawę jakości obsługi klienta, zauważyli jednak jeden trend, który spowodował jej pogorszenie. Na stronach sklepów internetowych coraz rzadziej znaleźć można informacje o tym, w jakich godzinach czynna jest obsługa klienta (77% w porównaniu z 88% w 2013 roku). W związku z tym klientom trudniej jest skontaktować się z konsultantem.

E-tailing Group bada jakość obsługi klienta w sklepach

E-tailing Group: jakość obsługi klienta w amerykańskich e-sklepach

Lepsza obsługa klienta

Eksperci z E-tailing Group przeprowadzili na wszystkich badanych sprzedawcach test na obsługę klienta, składający się z kilku elementów, takich jak: dostawa w przeciągu co najwyżej trzech dni, udzielenie w ciągu 24 godzin prawidłowej odpowiedzi na pytanie wysłane mailem, czy umożliwienie sfinalizowania transakcji nie więcej niż pięcioma kliknięciami. Test ten przeszło pozytywnie siedmiu spośród badanych sprzedawców.

Aby sporządzić raport, firma zbierała dane za pośrednictwem „tajemniczych klientów”, którzy zamawiali produkty, kontaktowali się z obsługą, zwracali towar i przeglądali sklepy internetowe 100 wiodących sprzedawców na amerykańskim rynku.

Reklama

SCF 2017 Spring