Raport: jak dostosować e-sklep do strategii mobile-first

raport zmiana strategii mobilnej

Mimo że smartfony uznane są powszechnie za „pierwszy ekran”, na który spogląda klient, sprzedawcy nadal nie potrafią dostosować swojej strategii do rewolucji związanej z rozpowszechnieniem urządzeń mobilnych – wynika z raportu opublikowanego przez amerykańską firmę Altimeter Group.

Handel detaliczny stoi na progu rewolucji, podobnej do tej, z którą mieliśmy do czynienia kilkanaście lat temu, gdy upowszechnił się dostęp do internetu. Tak samo, jak czasochłonnym procesem było zaakceptowanie faktu, że to internet zaczynał odgrywać wtedy dominującą rolę, tak teraz ciężko jest pojąć, że na prowadzenie wysuwa się internet mobilny. I nie jest już tylko dodatkiem, smartfony i tablety przejęły pałeczkę. Teraz to one są pierwszym, a czasami jedynym, sposobem kontaktu ze sprzedawcą.

Niedoinwestowanie mobilnej strategii

Mimo to, amerykańscy sprzedawcy nadal nie postrzegają smartfonów inaczej niż jako kolejny kanał marketingowy, czy też nowinkę technologiczną. Konsekwencją takiego myślenia jest przeznaczanie zbyt małych budżetów na strategię mobilną.

Przeważnie deleguje się też do tych zadań zbyt małą liczbę pracowników. Kanał mobilny traktowany jest jedynie jako element konsumenckiej podróży po sklepie, a nie jako samowystarczalny sposób na interakcję klienta ze sprzedawcą.

Smartfon w centrum życia

Nawet najbardziej nowocześni sprzedawcy dopiero zaczynają wypróbowywać bardziej intuicyjne i naturalne podejście do kanału mobilnego. Próbują dostosować model sprzedaży omni-channel do rosnących oczekiwań klientów związanych z tym, że smartfony i tablety stały się codziennym elementem ich życia.

W raporcie zatytułowanym „The Inevitability of a Mobile-Only Customer Experience,” eksperci Altimeter Group radzą m.in. jak dotrzeć do klientów, którzy posługują się przede wszystkim urządzeniami mobilnymi. Na początek, należy dowiedzieć się więcej o tym, jakie są typowe dla tej grupy konsumenckiej zachowania oraz potrzeby.

Jak przebiega ścieżka zakupowa klienta mobilnego

Jak przebiega ścieżka zakupowa klienta mobilnego

Wiele urządzeń naraz

Jedna trzecia amerykańskich klientów robi zakupy internetowe wyłącznie za pomocą urządzeń mobilnych. Dla ponad połowy jest to najważniejsze źródło, na podstawie którego podejmują decyzje zakupowe.

Mimo to wielu sprzedawców zmusza klientów do przerzucania się na inne urządzenia i przeskakiwania między punktami styku, aby dotrzeć do końca ścieżki zakupowej. Około 90% konsumentów przełącza się między urządzeniami aby sfinalizować transakcję, każdego dnia używając kombinacji trzech różnych typów urządzeń.

Samowystarczalny kanał sprzedaży

Niestety, każdy z tych punktów styku zarządzany jest oddzielnie i wewnętrznie, każdy ma oddzielne zaplecze i własne procedury. Ponadto, większość inwestycji w kanał mobilny koncentruje się wokół kontekstu, czyli tego, kiedy i gdzie klienci korzystają ze smartfonów i tabletów. Przez to tworzą wyspecjalizowane aplikacje czy funkcje, które nie spełniają wszystkich potrzeb klientów. Ci, nie mogąc wykonać wszystkich czynności na smartfonach, są zmuszeni do przerzucania się na inne typy urządzeń.

W efekcie sprzedawcy tracą klientów na rzecz konkurencji, która umożliwia wykonanie wszystkich czynności związanych z dokonaniem zakupu na urządzeniu mobilnym.

Najlepsi amerykańscy sprzedawcy są w stanie tak zarządzać kanałem mobilnym, że jest on jednocześnie samowystarczalny (można na nim odbyć całą ścieżkę zakupową), a jednocześnie stanowi uzupełnienie dla innych kanałów sprzedaży.

Reklama

SCF 2017 Spring