Raport: klienci chcą elastyczności sklepów internetowych

comscore ups raport online

Klienci sklepów internetowych na całym świecie chcą mieć możliwość robienia zakupów w wielu kanałach sprzedaży i na różnych rodzajach urządzeń, oczekują wielu opcji płatności i dostarczenia przesyłki, a o decyzji zakupowej często przesądza to, czy możliwy jest darmowy zwrot i dostawa – wynika z raportu comScore i UPS.

Raport „Pulse of the Online Shopper Global Study” opisuje wiodące trendy w handlu internetowym na wiodących rynkach e-commerce: w Azji, Brazylii, Meksyku, Europie i Stanach Zjednoczonych.

comscore ups konsument raport

Azjaci w objęciach technologii

Z badań wynika, że klienci z tych rejonów przywiązują dużą wagę do różnorodności opcji dostawy. Jest to trend szczególnie wyraźny w krajach azjatyckich, gdzie 45% respondentów twierdzi, że woli odebrać przesyłkę gdzie indziej niż w domu.

W przypadku gdy kurier nie zastanie ich w domu, 33% klientów twierdzi, że chętnie odebrałiby przesyłkę w lokalnym punkcie, np. sklepie autoryzowanym przez sprzedawcę. Azjatyccy klienci są najbardziej zaawansowani jeśli chodzi o przyswajanie nowych technologii i jednocześnie najmniej cierpliwi. 27% z nich oczekuje dostawy tego samego dnia, zaś 48% dnia następnego. To najwyższy odsetek wśród wszystkich badanych rynków.

Z kolei brazylijskich klientów cechuje duża podatność na wpływy mediów społecznościowych. Ponad połowa (56%) zakupów robiona jest w tym kraju przez internet, a 64% klientów przyznaje, że na ich decyzję wpływ miały posty w social media.

Cierpliwi Brazylijczycy

Z drugiej strony klienci w Brazylii są stosunkowo niechętni zakupom mobilnym. 39% z nich deklaruje, że zdjęcia produktów na smartfonach są za małe i niewyraźne, 31% narzeka na trudności z wyświetleniem informacji o produkcie, zaś 34% uważa, że na małych dotykowych ekranach ciężko jest porównać ze sobą różne oferty. Ponad jedna trzecia (38%) brazylijskich konsumentów kupujących online zaczeka nawet 11 dni na zamówienie z zagranicznego sklepu, byle by tylko dostawa była darmowa.

Europejscy klienci stopniowo przyswajają nowe technologie. Wśród wszystkich badanych rynków, na starym kontynencie odsetek zakupów robionych na smartfonach jest najniższy (19%) w porównaniu z czterema pozostałymi uwzględnionymi w raporcie rynkami.

Zaledwie 40% europejskich klientów korzysta z aplikacji mobilnych, robią też oni więcej zakupów w salonach sprzedaży (54%) niż w internecie. Robiąc zakupy offline, 61% woli kasjerów niż kasy samoobsługowe. Gdy robią zakupy online, w koszyku wolą widzieć informację o dacie dostarczenia przesyłki niż o czasie oczekiwania na nią.

Niekonsekwentni Meksykanie

Meksykański rynek jest natomiast bardzo rozwarstwiony, a klienci przejawiają zarówno przestarzałe nawyki, jak i chęć do przyswajania nowości. Z jednej strony, w Meksyku największy jest odsetek klientów robiących zakupy w tradycyjnych sklepach, rezygnując z transakcji online z obawy przed cyberatakami.

Z drugiej spora część z nich szuka przedtem produktów wykorzystując do tego smartfony (43%). Meksykańscy klienci, którzy robią zakupy online, chętnie odbieraliby zakupy osobiście tego samego dnia. Taką preferencję deklaruje 60% ankietowanych. Poza tym jedynie 35% z nich zwróciło kiedykolwiek zakup zrobiony przez internet. To najniższy odsetek spośród wszystkich rynków.

Amerykańscy klienci są bardzo otwarci na nowe trendy w social media oraz na nowe technologie wspierające sprzedaż tradycyjną. Robią najwięcej zakupów przez tablety spośród wszystkich przebadanych grup klientów. Na ich decyzje zakupowe zasadniczy wpływ ma opcja darmowej dostawy. 58% z nich twierdzi, że dodało do koszyka dodatkowe przedmioty po to tylko, żeby przekroczyć próg cenowy, po którym przesyłka wysłana będzie bez opłat.

Amerykanie z darmową dostawą

Ponadto, 83% z nich jest gotowych zaczekać dwa dodatkowe dni, byleby tylko dostawa była za darmo. 68% nie sfinalizuje transakcji, jeśli sklep internetowy nie zapewnia opcji darmowego zwrotu towaru. Zaledwie 44% klientów kupujących online deklaruje zadowolenie z elastyczności sprzedawców internetowych w przypadkach gdy trzeba zmienić czas dostawy bądź miejsce odbioru przesyłki.

Raport sporządzono na podstawie ankiet przeprowadzonych przez globalną firmę badawczą comScore na 19 tysiącach klientów robiących często zakupy przez internet. Badaniem objęto Stany Zjednoczone, Brazylię, część Europy (Francję, Włochy, Niemcy, Holandię, Hiszpanię i Wielką Brytanię), niektóre kraje Azjatyckie (Chiny i Hong Kong, Japonię, Singapur i Koreę Południową) oraz Meksyk.

Reklama

SCF 2017 Spring