Raport Oracle: 4 sposoby na pozyskanie lojalnego klienta

oracle commerce customer experience

Autorzy raportu twierdzą, że działy obsługi klienta powinny myśleć raczej w kategoriach „zatrzymywania” konsumentów aniżeli ich „lojalności.”

Ich zdaniem istnieją cztery metody, które działy obsługi klienta mogą wykorzystać by zatrzymać swoich klientów:

  1. Budowanie silnego i pozytywnego skojarzenia poprzez wyjątkowe podejście do obsługi klienta;
  2. Koncentrowanie się na ułatwianiu życia klientowi, nie zaś marce. Należy przy tym wykorzystać narzędzia do personalizacji, wirtualnych asystentów oraz usługi współpracy oparte na chmurze;
  3. Skupianie się na tym, by klienci nie żałowali wyboru danej marki – jeśli coś pójdzie nie tak, klienci muszą mieć pewność, że problem zostanie rozwiązany szybko i skutecznie;
  4. Stworzenie „kotwicy” usługowej, pozytywnego punktu odniesienia dla klienta, który zastanawia się nad kolejnym zakupem.

Według raportu, kluczem do sukcesu w dziedzinie pozyskania klienta jest możliwość przechwycenia danych behawioralnych za pomocą przeprowadzenia szeregu testów.

Inwestycje w technologie

Aby skuteczniej zaangażować użytkowników online, firmy na całym świecie inwestują dziś w najnowsze technologie i modele biznesowe. W erze cyfrowej, w której konsumenci mogą w każdym momencie wybrać usługę innej firmy, obsługa klienta nabiera coraz ważniejszego znaczenia.

„Jako konsumenci jesteśmy zmienni. Możemy zrezygnować z usług danej firmy, gdy nie spełnia ona naszych oczekiwań. Firmy zatem muszą zrozumieć, co sprawia, że klienci decydują się na pozostanie” — mówi w rozmowie z Evigo David Lopes, specjalista ds. strategii w zakresie obsługi klienta w firmie Oracle. „Co ważne, dysponujemy coraz większą wiedzą o czynnikach wpływających na zachowania klientów, a jednocześnie szereg nowych technologii — od przetwarzania w chmurze i mobilności, do analizy wielkich zbiorów danych — co pozwala nam wykorzystać tę wiedzę lepiej niż kiedykolwiek wcześniej.”

Dla wielu firm, zwłaszcza tych, które świadczą usługi, obsługa klienta jest o wiele bardziej znaczącym źródłem i musi być zgodna z pozycjonowaniem marki.

Interakcja z klientem

Badanie pokazuje, że przewaga konkurencyjna polega także na rozróżnieniu klientów. Według autorów raportu nie ma zatem sensu nagradzać tych lojalnych, ponieważ zdążyli już dowieść, że i tak wybiorą daną markę. Warto natomiast skupić się na pozostałych.

„Nacisk na pozytywne skojarzenia i łatwość interakcji są kluczowym elementem decyzji o wyborze danej marki u większości klientów. Skojarzenia mogą pochodzić z dowolnego obszaru oddziaływania, zarówno marki jak i firmy. Marki powinny to zrozumieć i podjąć odpowiednie działania” – mówi Lopes.

Raport: Psy są lojalne – w przeciwieństwie do klientów poświęcony analizie zachowań klientów postrzeganych przez pryzmat współczesnej teorii psychologicznej, powstał przy współpracy z niezależnym konsultantem ds. zachowań klientów Philipem Gravesem.

Graves jest autorem i stałym współpracownikiem mediów. Przez ostatnie sześć lat współpracował z międzynarodowymi przedsiębiorstwami, zapewniając fachowe doradztwo w sprawie zachowań behawioralnych konsumentów.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring