Raport: jak obsługiwać klientów przez social media

twitter e-commerce

Użytkownicy internetu coraz częściej sięgają po social media poszukując odpowiedzi na nurtujące ich pytania lub w celu wyrażenia opinii. Sprzedawcy muszą nadążać za tym trendem.

Konsumenci oczekują obecnie, że sprzedawcy wielokanałowi będą prowadzili obsługę klienta również w social media. Ci, którzy nie uzyskają odpowiedzi na swoje pytania bądź uwagi i nie zostaną obsłużeni w tym kanale kontaktu, bardzo szybko i bardzo często krytykują daną markę. Co tydzień na temat obsługi klienta pojawiają się na Twitterze wpisy ponad miliona użytkowników. Ok. 80% z nich utrzymanych jest w negatywnym tonie i zawierają krytykę poszczególnych firm.

Skargi bez odpowiedzi

Z drugiej strony, dla 99% marek obecnych na Twitterze, głosy niezadowolenia stanowią okazję, by szybko i efektywnie zaangażować klienta w dyskusję i rozwiązać jego problem. Gdy klient kontaktuje się z działem obsługi poprzez social media, oczekuje błyskawicznej i efektywnej odpowiedzi. Gdy muszą na nią zbyt długo czekać, albo co gorsza jej nie otrzymują, frustracja narasta.

Badania pokazują, że 72% klientów, którzy narzekają na produkty bądź usługi na Twitterze, oczekuje że firma udzieli im odpowiedzi w przeciągu godziny. Oczekiwaniom tym jest w stanie sprostać zaledwie 10% marek prowadzących profile w tym serwisie. Jedynie 40,9% zapytań i skarg klientów, które zamieszczane są na Twitterze, spotyka się z jakąś reakcją ze strony firm, do których są kierowane. Na Facebooku odsetek ten wynosi już 59,4%. Ponadto, nawet jeśli odpowiedź jest udzielana, jedynie 36% klientów uznaje, że rozwiązała ona skutecznie ich problem w rozsądnym czasie.

Markami znanymi z szybkich i skutecznych odpowiedzi na zapytania klientów w social media są np.Nike, czy Starbucks. Firma West Interactive sporządziła infografikę, która ma pomóc iść w ich ślady.

obsluga klienta social media

Osobny Twitter handle

Eksperci radzą, by stworzyć specjalny Twitter handle poświęcony wyłącznie obsłudze klienta. Taka strategia sprawia, że firma jest w stanie odpowiadać na zapytania klientów o 43% szybciej, a także podwoi liczbę udzielanych odpowiedzi. Poza tym porządkuje główny profil firmy, oczyszczając go ze zbędnych treści.

Dobrym rozwiązaniem jest wyznaczenie oddzielnej ekipy ds. social media w ramach w ramach zespołu zajmującego się obsługą klienta. To również przyspieszy działania i zwiększy ich efektywność. Ponadto, należy wyszukiwać na portalach społecznościowych wzmianek o swojej firmie, zarówno posługując się „handlem” @, jak też szukając wpisów, które go nie zawierają.

Reklama

SCF 2017 Spring