Raport Royal Mail: trzy czwarte klientów oczekuje darmowych zwrotów

badanie royal mail

Klienci oczekują bezpłatnych zwrotów. Jeśli opcja darmowego zwrotu towaru zakupionego przez Internet nie będzie możliwa, konsumenci skorzystają z usług innego sprzedawcy.

Sześciu na dziesięciu respondentów powiedziało, że raczej nie kupi ponownie niczego od tego samego sprzedawcy e-commerce, jeśli będą musieli zapłacić za ewentualny zwrot towaru. 73% kupujących online oczekuje, że będzie mogło bezpłatnie zwrócić niechciany towar. Retailerzy, którzy nie będą oferować bezpłatnych zwrotów oraz klarownej procedury z nimi związanej, stracą klientów. Autorem raportu “Delivery Matters Returns Special” jest Royal Mail.

Bezpłatny zwrot towaru przyciąga klientów

56% respondentów przyznało, że jeśli retailer zaoferowałby bezpłatny zwrot towaru na zamówienia powyżej określonej kwoty, skorzystaliby z usług innego e-sprzedawcy, który przyjmowałby zwroty za darmo. Niektórzy klienci zapłacą więcej za towary, jeśli będą mogli je bezpłatnie zwrócić. 18% badanych kupiłoby towary za określoną przez sprzedawcę kwotę pieniędzy, aby mieć możliwość zwrócenia ich bez opłat.

Co piąty brytyjski konsument oczekuje od e-sklepu możliwości dokonania bezpłatnego zwrotu, jeśli zapłaci za zakupy więcej niż 20 funtów. Co dziesiąty konsument oczekuje darmowych zwrotów przy zamówieniach powyżej 50 funtów.

72% badanych dokonywało zwrotu towaru przez urząd pocztowy. 52% korzystało z najbliższego punktu zwrotu, a 44% oddawało towar do sklepu stacjonarnego. Blisko co drugi klient chciałby, żeby kurier przyjechał po niechciane zakupy do jego domu w godzinach popołudniowych, a co trzeci chciałby, żeby towar został odebrany od niego w trakcie dnia.

Odzież najczęściej zwracanym towarem

Najczęściej zwracanym towarem jest odzież kobieca, choć młodzi mężczyźni mieszkający w dużych miastach również często oddają zakupione ubrania. 30% kupujących online oddawało kobiecą odzież, 17% – odzież męską, 16% – buty, a 7% – ubrania dziecięce. Jedynie 6% badanych chciało zwrócić zakupione przez Internet książki oraz urządzenia elektroniczne, a 4% – zabawki oraz komputery, tablety lub laptopy.

Głównym powodem zwrotu ubrań był niewłaściwy rozmiar lub zły krój, a inne przedmioty były oddawane z powrotem do sklepu ze względu na wady lub usterki.

W badaniu “Delivery Matters” wzięło udział 1517 osób, które korzystają z opcji zakupów przez Internet i oddały towar w ostatnich 3 miesiącach od momentu przeprowadzenia badania.

Reklama

SCF 2017 Spring