Dlaczego obsługa klienta jest przyszłością e-commerce

john ernsberger stella service

Współczesny klient staje przed większą liczbą wyborów, niż kiedykolwiek wcześniej. Przyspieszone wyszukiwanie Google umożliwia wybór tych samych produktów, które oferują różne sklepy w rozbieżnych cenach. W konsekwencji, retailerzy muszą poświęcić o wiele więcej pracy, by wyróżnić się na tle konkurencji. Wypracowanie dobrej reputacji sprzedawcy, który dostarcza wysokiej jakości doświadczenie konsumenckie, jest jednym z elementów, które mogą w tym pomóc.

Retailerzy sprzedający swoje produkty online, dla których priorytetem jest wysoka jakość obsługi i dla których doświadzenie konsumenckie jest nadrzędnym elementem strategii, mogą łatwiej zdobyć lojalność klientów. Wszystko, czego potrzebuje marka, to narzędzia do skutecznej i wydajnej komunikacji, oraz intuicja pozwalająca na przewidzenie potrzeb klientów.

Optymalizacja doświadczenia konsumenckiego

Nie jest przypadkiem to, że niektórzy wiodący retailerzy brytyjscy mają jednocześnie najbardziej innowacyjne podejście do optymalizacji doświadczenia konsumenckiego. Ci pionierzy utorowali drogę innym, którzy biorą przykład z tego, w jaki sposób zbudowali swoją reputację poprzez dbanie o dobry poziom doświadczenia konsumenckiego oraz umiejętnego łagodzenia drażliwych punktów na drodze zakupowej online.

W jaki sposób zatem to robią?

Po części dzięki wyjątkowo zaciekłej konkurencji pomiędzy licznymi brytyjskimi kurierami oraz mniejszą wielkością rynku pod względem geograficznym, niż np. Stany Zjednoczone, brytyjscy konsumenci mogą spodziewać się krótszego czasu dostawy w porównaniu z konsumentami z innych państw.

Lecz wiodący retailerzy sprzedający online na terenie Wielkiej Brytanii nie opierają swojej strategii wyłącznie na szybkich dostawach, aby się wyróżnić. W rzeczywistości retailerzy tacy jak Asos, Marks & Spencer czy John Lewis są tak innowacyjni w każdej dziedzinie swojej aktywności dotyczącej obsługi klienta, że dostarczają doświadczenie konsumenckie, które zapada w pamięć i przyczynia się do zdobywania długofalowej lojalności klientów wobec marki.

Pod pewnym względem, najlepszym wskaźnikiem zaangażowania retailerów w utrzymanie dobrego poziomu obsługi jest to, co dzieje się po złożeniu zamówienia. Retailerzy, którzy najmocniej skupiają się na dbaniu o swoich klientów, zorganizowali systemy, pozwalające na przewidzenie potrzeb kupujących po finalizacji transakcji. Prowadzą oni bezpośrednią komunikację z klientami, by upewnić się, że przesyłki przyszły na czas w stanie nienaruszonym. Na przykład, Curry’s nie tylko oferuje darmową dostawę w przeciągu maksymalnie 5 dni, ale ten sprzedawca elektroniki umożliwia także płatne opcje dostaw, pozwalając konsumentom dokładnie określić, kiedy ich przesyłka ma nadejść. Stanowi to ważny element zakupów szczególnie drogich produktów.

Doświadczenie konsumenckie w sprzedaży

Pozwolenie konsumentom określić preferencje co do przesyłki jest tylko jednym z wielu udogodnień. Curry’s oraz retailer modowy Jaeger oferują także powiadomienia tekstowe, które są stałym elementem standardowej procedury wysyłkowej. Zawierają one informacje, dotyczące tego kiedy dana przesyłka ma nadejść. Jaeger posuwa się o krok dalej, umożliwiając w pełni spersonalizowane doświadczenie konsumenckie. Klienci Jaeger’a mogą napisać wiadomość tekstową do kuriera, aby zmienić termin dostawy lub określić bezpieczne miejsce na odbiór swojego zamówienia. Te niewielkie, ale znaczące szczegóły prowadzą do tego, że paczki dostarczane są przy pierwszym podejściu, a konsumenci nie opłacają tego dodatkowym wysiłkiem.

Jednak, w przypadku handlu internetowego, dostawa to tylko połowa doświadczenia konsumenckiego. Obecnie bardziej niż kiedykolwiek liczy się to, co dzieje się, gdy produkt będzie musiał być zwrócony. Zwroty silnie rezonują w klientach niezadowolonych z zakupu. Proces zwrotu towaru jest często jednym z elementów doświadczenia zakupowego, do którego przykłada się zbyt mało uwagi, ponieważ żaden retailer nie jest zadowolony, gdy musi zwracać otrzymane pieniądze. Ale retailierzy, którzy inwestują w zwroty, wiedzą, że jest to również inwestycja w długofalową lojalność klientów.

Sposoby zwrotu towaru

Asos oferuje swoim klientom 6 różnych sposobów zwrotu niechcianych produktów. Klienci Asos mogą po prostu zwrócić przesyłkę pocztą Royal Mail, podrzucić produkty do najbliższego punktu Collect+ lub Doodle, zostawić towar w pobliskej szafce InPost lub zamówić kuriera w dowolnym dniu w tygodniu za pośrednictwem Hermes lub w przeciągu godziny przy użyciu My Returns. To jest właśnie przykład dbania o wysoki poziom obsługi klienta, który pozostawia trwały ślad w umysłach konsumentów oraz będzie w przyszłości przeważać szalę podczas wyboru, gdzie zrobić zakupy. Sprzedawca akcesoriów sportowych ma również godną uwagi politykę zwrotów – 365 dni na zwrot. Choć klienci Wiggle mogą nie mieć do dyspozycji sześciu różnych sposobów na zwrot produktów, to fakt, że mają cały rok na to, by otrzymać pełny zwrot pieniędzy mówi sam za siebie. Ta prosta, ale wpływowa polityka daje kupującym elastyczność zwrotu produktu wtedy, kiedy tego będą chcieli, co ma dla nich duże znaczenie.

Najczęściej, udowodnienie, że jest się zaangażowanym w dostarczanie wysokiej jakości doświadczenia konsumenckiego nie wymaga innowacji ani użycia skomplikowanej technologii. Budowanie długoterminowej lojalności wśród konsumentów może być oparte wyłącznie na dobrym pomyśle i intuicji. Powiadomienie tekstowe, że paczka jest w drodze, lub 365 dni na rezygnację z zakupu, to przykłady na to, jak dbać o reputację firmy, która troszczy się o swoich klientów.

Autorem tekstu jest John Ernsberger, współzałożyciel oraz CRO w StellaService.

StellaService zajmuje się udoskonalaniem obsługi klienta w firmach. Poprzez sieć analityków, StellaService ocenia jakość obsługi klientów w sklepach internetowych. Stella Metrics, to platforma do pomiaru, standaryzacji i polepszania doświadczenia konsumenckiego, oferowanego przez retailerów sprzedających online. StellaService została założona w 2010 roku w Nowym Jorku. Wśród inwestorów znajdują się Battery Ventures, Consigliere, Gotham Ventures, Forerunner Ventures, Norwest Venture Partners oraz RRE Ventures.

Reklama

SCF 2017 Spring