Badanie Idealo: Jak uniknąć problemu porzuconych koszyków w e-sklepach

idealo porzucone koszyki ecommerce

Wizja konieczności rejestracji na kolejnej stronie internetowej czy zbyt skomplikowany, wieloetapowy proces zamówienia, to tylko niektóre przyczyny, z powodu których klienci sklepów internetowych porzucają swoje koszyki.

W swoich najnowszych badaniach międzynarodowa porównywarka cen idealo.pl postanowiła przyjrzeć się najczęstszym przeszkodom stojącym między klientem sklepu internetowego a pomyślnie sfinalizowanym zamówieniem. W tym celu przeanalizowano 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z idealo.

W raporcie sprawdzono, z ilu etapów składa się złożenie zamówienia oraz jakie możliwości rejestracji mogą wybierać konsumenci. Ponadto sprawdzono, z których udogodnień dla klientów sprzedawcy powinni korzystać częściej, a z których utrudnień należałoby zrezygnować.

Po wyborze produktu

Najczęściej wybieraną przez sklepy praktyką jest wysyłanie konsumentów do kasy. Po wyborze produktu w 40% przypadków klienci lądują bezpośrednio w koszyku. Z jednej strony można tłumaczyć ten fakt specyfiką zakupów w Internecie, która ma na celu nabycie konkretnych towarów, z drugiej zaś działania takie mogą być rozumiane jako wstrzymywanie klientów przed dalszymi zakupami.

Idąc tym tropem, można pozwolić użytkownikowi na pozostanie na stronie produktu i dać mu możliwość swobodnego kontynuowania zakupów. Na wariant taki decyduje się 24% sklepów. Dobrą praktyką jest przy tym wciąż przesłanie klientowi jasnego komunikatu o tym, że wybrane towary trafiły do jego koszyka. W sklepie internetowym może być to na przykład wyświetlana ramka pop-up, informująca użytkownika o dokonanej akcji.

Złotym środkiem może być pozostawienie klientom wyboru. Dzieje się tak na stronach internetowych 36% zbadanych sklepów, które informują użytkownika, że jego produkt został dodany do koszyka i pytają o chęć kontynuowania zakupów lub przejścia do kasy.

Konto w sklepie: Zakupy bez rejestracji i Social Login

Z punktu widzenia sklepu najlepszą formą pozyskania stałych klientów jest nakłonienie ich do założenia konta na jego stronie internetowej. Z takiego założenia wychodzi 12% polskich sprzedawców, którzy wymagają rejestracji niezbędnej do kontynuowania zakupów. Tymczasem często może okazać się, że istnieją lepsze sposoby na przywiązanie konsumentów.

Jak już wspomniano w badaniach idealo dotyczących udogodnień dla klientów europejskich sklepów internetowych, znacznie milej widzianym przez użytkowników rozwiązaniem są zakupy bez rejestracji. Konsumenci, którzy pierwszy raz dokonali wizyty w danym sklepie, wolą najpierw zebrać pierwsze doświadczenia i sami przekonać się do poszczególnych sprzedawców. Dla nich właśnie przekonującą formą dokonania zakupów jest złożenie zamówienia bez obowiązku rejestracji. Rozwiązanie takie oferuje aż 72% sprzedawców.

Inną formą, która pojawia się w 16% zbadanych sklepów, jest logowanie za pośrednictwem kont na portalach społecznościowych. W każdym z tych przypadków można logować się za pośrednictwem konta na Facebooku, w trzech spośród nich wykorzystać w tym celu swoje konto Google, zaś w dwóch – w serwisie płatności elektronicznych PayPal. Jeden ze sklepów oferuje ponadto logowanie za pośrednictwem konta Microsoft, Amazon, Twitter lub Dropbox.

Dane dodatkowe: Czy zawsze trzeba podać numer telefonu?

Po dodaniu produktu do koszyka i wybraniu formy rejestracji, prędzej czy później klient musi wykonać najmniej lubianą czynność – wypełnić długi formularz z danymi adresowymi. Do udanej rejestracji sprzedawca nie potrzebuje od klienta informacji innych niż jego imię i nazwisko, adres zamieszkania oraz adres e-mail. Tymczasem aż 90% sklepów wymaga podania dodatkowych danych. W każdym z nich należy podać numer telefonu, zaś w dwóch przypadkach proszeni są o datę urodzenia.

Znacznie lepszym rozwiązaniem jest pozostawienie konsumentom wyboru, czy chcą oni podać dodatkowe informacje, czy wolą zachować je dla siebie. Sprzedawcom pozostaje zachęcenie klientów do podzielenia się tymi danymi. Za podanie daty urodzenia można klientowi przyznać rabat na produkty zamówione w dniu urodzin, zaś wpisany do formularza rejestracyjnego numer telefonu przekazany zostanie do kuriera w celu uzgodnienia dokładnego terminu dostarczenia przesyłki.

Długotrwały proces: Checkout w polskich sklepach ze średnio 3,68 etapu

Proces złożenia zamówienia w polskich sklepach internetowych składa się średnio z 3,68 etapów (przy uwzględnieniu rejestracji nowego klienta). Cztery kroki to też najczęściej wybierany przez sprzedawców wariant – znaleźć go można w 42% sklepów. Na ogół proces ten rozpoczyna się od wyświetlenia zawartości koszyka, po czym po rejestracji lub logowaniu następuje podanie danych do przesyłki oraz wybór dostawy i płatności. Ostatnim krokiem jest zazwyczaj podsumowanie zamówienia, które kończy się potwierdzeniem z obowiązkiem zapłaty. Często etapów tych jest więcej – w 18% sklepów checkout zajmuje pięć kroków. Finalizacja za pośrednictwem dwóch kliknięć zamówienia ma miejsce tylko u 10% sprzedawców.

Nadmiar formularzy na jednej stronie może szczególnie wystraszyć klientów korzystających z urządzeń przenośnych. Bardzo sensowna jest rezygnacja z kroków, które i tak często nie są niezbędne z punktu widzenia sklepu. Zamiast prosić klientów o osobne podawanie ich adresu zameldowania oraz dodatkowo adresu, na który dostarczona ma zostać przesyłka można więc umieścić rozwijany formularz z danymi dotyczącymi innego adresu dostawy.

Pomoc dla użytkownika: Nawigacja z pozostałymi etapami

Dużą zaletą dla klientów jest również odpowiedni sposób przedstawienia kolejnych etapów składania zamówienia. Dzięki nim użytkownicy mogą już na pierwszy rzut oka zorientować się, ile czasu potrwają dalsze kroki oraz jakie informacje będą od nich wymagane. Naprzeciw takim potrzebom klientów wychodzi 90% sklepów, które – najczęściej w przystępnej formie paska nawigacyjnego – ilustrują ilość pozostałych do ukończenia zamówienia kroków.

Taka forma przedstawienia etapów procesu zamówienia ilustruje również inne zagadnienie związane z metodologią badań idealo. Podczas gdy niektóre sklepy w pasku nawigacyjnym prezentują przegląd produktów w koszyku jako pierwszy krok finalizacji zakupów, dla innych zaczyna się on dopiero wraz z podaniem danych logowania. W badaniach przedstawienie zawartości koszyka było jednak w każdym z przypadków interpretowane jako pierwszy krok procesu zamówienia.

Schowek i lista życzeń w większości sklepów

Interesującą formą przywiązania klienta do sklepu internetowego może być możliwość zapisywania produktów na później.W różnych formach oferuje ją aż 90% sklepów. W większości przypadków (60%) jest to tzw. „schowek”, w którym użytkownicy mogą zapisać produkty na przyszłość. Znacznie rzadziej, bo jedynie w 8% przypadków sklepy udostępniają opcję listy życzeń z możliwością przesłania jej znajomym. Inną oferowaną klientom opcją jest porównanie poszczególnych produktów. W większości sklepów jest to możliwość dostępna niezależnie od istnienia schowka lub listy życzeń. Sprzedawcom umożliwia to doradztwo w zakupach i zatrzymanie klientów na dłużej na ich stronie, zaś dla konsumentów jest to przydatna funkcja, dzięki której mogą wybrać produkt, który spełni ich wszystkie oczekiwania.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring