Chuck Cantrell: Omnichannel kluczem do zwiększenia obrotów

chuck cantrell

Podczas Omnichannel Retailing Forum 2015, Chuck Cantrell, Head of eCommerce Solutions w brytyjskiej sieci obuwniczej Clarks tłumaczył, jak skutecznie przejść od modelu tradycyjnego do modelu omnichannel.

„Powinniśmy skupić się na zaspokojeniu potrzeb klientów we wszystkich kanałach. Brak obecności we wszystkich kanałach powoduje, że nie wykorzystujemy dostępnych możliwości, co prowadzi do utraty przychodów,“ powiedział Cantrell w wywiadzie dla Evigo.

Skuteczne rozwiązania e-commerce

„Zrozumienie potrzeb klienta, zarówno poprzez analizę jego aktywności online, jak i zachowań w sklepach stacjonarnych, jest jednym z kluczowych czynników, prowadzących do zwiększania zysków z e-commerce,“ zaczął Cantrell.

„Skuteczne rozwiązania dla e-commerce oferuje hybris. Cenne jest w nich to, że łączą w jedną całość wiele informacji, które następnie można wykorzystać do podejmowania kluczowych dla przyszłości firmy decyzji. Hybris jest jedną z tych firm, która dobrze zna się na tym, co robi. Inwestycja w ich rozwiązania jest stosunkowo niska w porównaniu ze zwrotem i potencjalnymi przychodami ze sprzedaży online,“ tłumaczył Cantrell.

Wartości firmy

„Spowodowanie, by konsumenci pokochali naszą markę wcale nie jest takie trudne. Wiedzę na ten temat mają nawet dzieci w przedszkolu. Bądźmy uprzejmi dla naszych klientów. Traktujmy ich w taki sam sposób, w jaki ich cenimy. Mamy te wszystkie narzędzia do zbierania danych, ale musimy wykorzystać je tak, by dać klientom, to czego chcą. Clarks, firma dla której pracuję, jest na rynku już od bardzo długiego czasu. Ta marka reprezentuje pewien zbiór wartości i jest konsekwentna w działaniu. Na przestrzeni wielu lat obecności na rynku pojawiają się trendy i mody, które później przemijają. Ważne jest, by pamiętać o podstawowych wartościach, nie zapominać o istocie naszej marki.“

Lojalność klientów

„Lojalność klientów to interesujący koncept. Myślę, że Apple jest dobrym przykładem firmy, która potrafi utrzymać lojalność klientów. Nie chodzi o to, by konsumenci byli lojalni waszej marce. Chodzi o to, by być lojalnym wobec klientów. Konsumenci nie są nam w niczym dłużni. Robimy produkty, a oni mogą je kupić, ale nie muszą. Nie kupią od nas produktów, jeśli nie będziemy skupiać się na ich potrzebach i na relacji, która tworzy się pomiędzy produktem, a klientami. Jeśli nie jesteśmy lojalni dla naszych klientów, dlaczego oni mieliby być lojalni wobec nas?“ stwierdził Chuck Cantrell.

Jakość doświadczenia konsumenckiego

Pete Nordstrom powiedział, że konsumenci nie mają preferencji co do rodzaju kanału, w którym kupują. Nie jest dla nich ważny system, typ urządzenia lub technologia tylko to, w jaki sposób firmy podnoszą jakość doświadczenia konsumenckiego. Podczas I kwartału 2015 Nordstrom.com odnotował 20% wzrostu w sprzedaży online. Chuck Cantrell jest zdania, że skok przychodów ze sprzedaży internetowej Nordstrom jest wynikiem filozofii firmy.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring