Artykuł ekspercki: czy więcej kanałów sprzedaży to większy koszyk zakupowy?

mobile commerce

Czego oczekuje nasz klient? Jakie są jego potrzeby, wymagania, zwyczaje? To pytania, które trapią niejednego businessownera.

Znajomość klientów to podstawa rozwoju biznesu. Dane rynkowe z większości krajów rozwiniętych mówią, że nasz klient raczej nie zmniejsza, a zwiększa swoje wymagania wobec marek i produktów. Z klasycznego konsumenta stał się niedawno świadomym prosumentem, a teraz – uzbrojony w nowoczesne technologie mobilne – awansuje na superkonsumenta.

Wymagania wobec rozwiązań mobilnych

Dane dla Polski nie odbiegają w tym względzie zbytnio od informacji, jakie mamy ze Stanów, Wielkiej Brytanii czy Niemiec. Przykładowo, internauci w Polsce zapytani o wymagania wobec rozwiązań mobilnych, jakie powinny oferować sklepy, wskazują ich już średnio prawie cztery. Szybkie działanie m-strony bądź aplikacji, czy łatwe wyszukiwanie produktów w m-sklepach to tylko najbardziej oczywiste i podstawowe wskazania. Na konsumenckiej liście must-be znajdują się coraz częściej znacznie bardziej zaawansowane wymagania, jak utrzymanie informacji o koszyku zakupowym niezależnie od urządzenia, na którym kupuje konsument, czy duży wybór wygodnych i bezpiecznych metod płatności.

Ale cofnijmy się jeszcze o krok, gdyż samo posiadanie strony mobilnej przez sklepy nie jest w Polsce jeszcze tak oczywiste. Według raportu mGenerator z 2014 roku, mamy w tym względzie cały czas penetrację nie przekraczającą 5%. Tymczasem, w badaniu, jakie Mobile Instutite właśnie prowadzi wraz z Izbą Gospodarki Elektronicznej, już ponad 30% internautów wskazuje, że sklep nieposiadający strony zoptymalizowanej pod urządzenia mobilne jest niedostosowany do potrzeb współczesnych klientów. Niewiele mniej ocenia go, jako nie na czasie i nieświadomy trendów. Jak istotne może to być dla sklepów w Polsce? Bardzo.

Urządzenia mobilne w procesie zakupowym

Katarzyna Czuchaj Lagod Mobile Institute

Katarzyna Czuchaj – Łagód, ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej, CEO Mobile Institute

Ponad 70% internautów kupuje w sieci, prawie 70% posiada przynajmniej jedno urządzenie mobilne, a wśród nich ponad 60% kupuje te same produkty i marki w wielu miejscach, to znaczy raz w sklepie stacjonarnym, raz na laptopie, a raz na urządzeniu mobilnym. Wykorzystanie urządzeń mobilnych w procesie zakupowym, przez konsumentów posiadających takie narzędzia, sięga dla niektórych kategorii zakupowych, takich jak elektronika, moda czy kosmetyki prawie 40%.

Takiego potencjału zdecydowanie nie należy ignorować, tym bardziej, że to zjawisko może być dla wielu sklepów bardzo pozytywne. Szczególnie, jeżeli uwzględnimy specyfikę i zwyczaje naszego klienta. Przykładowo, z raportu „Gender Factor. Męskie branże w kobiecych rękach”, wydanego przez Mobile Institute w maju 2015 wiemy, że choć kobiety i mężczyźni w bardzo podobnym stopniu wykorzystują w procesie zakupowym urządzenia mobilne, to mężczyźni znacznie chętniej korzystają ze smartfona i porównują przy jego pomocy ceny, panie z kolei wykorzystują tablet do szukania inspiracji zakupowych.

Podobnie, w samej motywacji zakupowej, także mamy warte podkreślenia różnice. Panowie lubią kupować rzeczy modne i markowe ale wciąż impulsem nie jest dla nich zachcianka (poza młodymi mężczyznami w wieku 25-34 lata). Kobiety z kolei kierują się właśnie tym motywatorem, choć oczywiście nie tylko i zależnie od kategorii zakupu. Te różnice warto respektować.

Omnichannel zdobywa i utrzymuje klienta

Więcej kanałów zakupowych to również więcej kanałów komunikacji, a więc możliwości dotarcia do konsumenta z dedykowaną ofertą czy promocją. Tu jednak konsumenci stawiają pewne dość twarde warunki, przede wszystkim spójność tej oferty pomiędzy kanałami i dostrzeżenie klienta, jako tej samej jednostki, niezależnie od kanału w jakim akurat kupuje.

Klienci coraz swobodniej surfują pomiędzy urządzeniami. Nie odrzucają też zakupów w fizycznych sklepach i centrach handlowych. Twierdzą wręcz, że informacje w sieci zachęcają ich często do zakupów offline. Twierdzi tak ¾ internautów. W tym kontekście pojęcie omnichannel staje się wręcz kluczowym z punktu widzenia zdobycia i utrzymania klienta. Bo przecież jak konsumenci zjawią się w naszym stacjonarnym sklepie, będą dalej online, a raczej mobile. Oznacza to, że 35% z nich sprawdzi, czy czasem ceny naszych produktów w internecie nie są niższe, 30% sprawdzi opinie o produkcie w sieci i poszuka o nim dodatkowych informacji, ponad 20% zrobi zdjęcia, żeby skonsultować je ze znajomymi bądź rodziną przed zakupem.

Na pewno stanie się tak, gdy informacje o produktach w sklepie będą niewystarczające, obsługa nie będzie miała wystarczających informacji o asortymencie lub nie będzie potrafiła profesjonalnie doradzić zakupu. Jednym słowem, przenikania się kanałów komunikacji i sprzedaży w kontakcie z konsumentem już nie unikniemy. To co możemy zrobić, to zadbać o nasz spójny i dobry wizerunek w każdym z nich.

Reklama

SCF 2017 Spring