Obsługa klienta przyszłości: Czat w sklepie internetowym

live-chat

Konsumenci w sklepach stacjonarnych przyzwyczajeni są do profesjonalnej obsługi, której w każdej chwili mogą zadać pytanie. W sklepie internetowym mogą przez to poczuć się pozostawieni bez opieki.

Choć większość sprzedawców podaje na stronie głównej swojego sklepu numer infolinii, dla klientów oznacza to zmianę kanału komunikacyjnego. Istnieje jednak rozwiązanie, które doskonale wpisuje się w wirtualną formę sklepu i pozwala klientom na uzyskanie porady od fachowego personelu: Jest to czat ze sprzedawcą.

Usługa ta niesie za sobą zalety zarówno dla konsumentów, jak i sprzedawców. Dla klientów jest to znacznie mniej stresująca forma komunikacji niż sięgnięcie po słuchawkę. Z punktu widzenia sprzedawców zaś może ona oznaczać mniejsze koszty – zarówno związane z utrzymaniem linii telefonicznej, jak również z ilością zatrudnionych konsultantów.W idealo.pl sprawdziliśmy, ile współpracujących z nami sklepów internetowych oferuje możliwość czatu z obsługą klienta oraz którzy operatorzy cieszą się wśród nich największą popularnością.

37% polskich sklepów z czatem

Użytkownicy internetu kochają komunikatory i coraz częściej wymieniają krótkie wiadomości za pośrednictwem aplikacji mobilnych lub zainstalowanych w komputerach programów. To właśnie dlatego w tegorocznym raporcie Global Contact Centre Benchmarking Report przewiduje się, że w ciągu roku wykorzystanie czatu w obsłudze klienta może się nawet podwoić. Potwierdzają to wyniki naszego badania. W raporcie idealo dotyczącym form obsługi klienta opublikowanym w lutym 2014 roku korzystało z niego 26% sklepów. Dziś natomiast zaobserwowaliśmy wzrost o 11% oraz bogactwo rozwiązań, po jakie sięgają sprzedawcy. Wśród 37% sklepów oferujących internetową wymianę szybkich wiadomości z klientami, znalazło się dziewięć form czatu.

idealo czat

Najczęstszym i najprostszym sposobem na wirtualną rozmowę z konsumentami są popularne komunikatory internetowe. Korzysta z nich łącznie 23% sklepów. Najczęściej, bo aż w 17% przypadków, jest to Gadu-Gadu. W sklepach podawane są numery kontaktowe konsultantów lub komunikator wbudowany jest w stronę internetową za pomocą widgeta.

Okazuje się, że sprzedawców internetowych nie odstrasza fakt, że w dobie mobilnych aplikacji do wymiany krótkich wiadomości tekstowych, z Gadu-Gadu korzysta coraz mniej osób. Program ten szczyt popularności osiągnął w 2005 roku i od tego czasu systematycznie tracił zainteresowanie użytkowników. Być może to z tego właśnie powodu pozostałe 6% sklepów, które korzysta z komunikatorów internetowych, wybiera w tym celu program Skype – często jednak z zastrzeżeniem, że obsługiwany jest on jedynie za pośrednictwem wiadomości tekstowych.

Oprogramowanie od zewnętrznych deweloperów

Niekiedy zdarza się także, że sprzedawcy prowadzą obsługę klienta zarówno za pośrednictwem komunikatorów internetowych, jak i wbudowanego w witrynę czatu. Wśród sklepów oferujących czat na żywo z klientami, w 19% przypadków jest to oprogramowanie dostarczane przez zewnętrznych deweloperów. Najpopularniejszym z nich, dostępnym w 7% sklepów jest amerykański LiveChat Inc., reprezentowany w Europie przez wrocławską spółkę LiveChat Software. Po 3% sklepów korzysta z usług polskiej marki Livesupport oraz firmy InteliWISE, której biuro deweloperskie również znajduje się w Polsce.

Mimo wciąż niewielkiej ilości sklepów korzystających z czata z klientami, zaobserwować można bogatą ofertę rynkową. Oprócz wymienionych operatorów pozostałe sklepy korzystają w pojedynczych przypadkach z oprogramowania CustomerCare oraz Kayko. Najmniejsza grupa, stanowiąca 3% współpracujących z idealo sprzedawców, korzysta z własnych rozwiązań połączonych ze stroną internetową sklepu.

Większość sklepów osiągalna nie tylko od poniedziałku do piątku

Wielu klientów internetowych oczekuje od e-sklepów dużej dyspozycyjności. Wynika to ze specyfiki tego rodzaju punktów sprzedaży, w których zakupów dokonywać można przez całą dobę, a co za tym idzie – klienci najchętniej kontaktowaliby się ze sprzedawcą w każdej chwili. Większość sklepów wychodzi takim oczekiwaniom konsumentów naprzeciw, jednak nie w każdej kwestii. Łącznie 69% sprzedawców prowadzi obsługę klienta także w soboty oraz niedziele i/lub wydłuża pracę konsultantów w dni robocze do godzin późniejszych niż 18:00 lub 20:00.

Idealo chat

Z badań idealo dotyczących zakupów konsumentów korzystających z urządzeń mobilnych wynika, że ruch w m-commerce znacznie wzrasta w godzinach wieczornych, dlatego ważne jest, by w tym czasie nie pozostawiać klientów bez opieki. Tymczasem zaledwie w 22% sklepów czas pracy biura obsługi klienta jest dłuższy niż do godziny 18:00, natomiast w 9% konsultanci służą swoją pomocą po godzinie 20:00. Sprzedawcy, którzy dostępni są przez siedem dni w tygodniu, stanowią natomiast jedynie 6% sklepów. 16% z nich natomiast nie podaje informacji o godzinach pracy biura obsługi klienta.

Co jeśli nie czat?

Klienci sklepów internetowych, które nie oferują komunikacji przez czata, nie są jednak pozostawieni sami sobie. Prawie wszystkie sklepy (95%) podają na swojej stronie internetowej numer telefonu do swojej infolinii, zaś w 64% sklepów można przesłać swoje pytania za pomocą formularza kontaktowego.

idealo chat sklepy internetowe

W wielu przypadkach konsumenci proszeni są o uprzednie wybranie kwestii tematycznych, z którą wiąże się ich zapytanie. Często klienci mają do wyboru różne możliwości kontaktu ze sklepem – 74% z nich oferuje więcej niż jeden kanał komunikacji, dzięki czemu klienci mogą wybrać ten, który najbardziej im odpowiada.

Mimo wzrostu zainteresowania sprzedawców, czat wciąż pozostaje narzędziem przyszłości. Bogactwo rozwiązań i oferentów może jednak sprawić, że już niebawem taka forma komunikacji z klientami stanie się standardem i pozostawi w tyle tradycyjne rozwiązania.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring