Brytyjscy sprzedawcy online tracą 2,3 mld funtów rocznie na procedurach weryfikacji

Ecommerce w Wielkiej Brytanii

Brytyjscy klienci kupujący online mają coraz mniej cierpliwości do procesów weryfikacji i środków ostrożności stosowanych przez witryny e-commerce. W niektórych wypadkach zniechęceni procedurami rezygnują z transakcji.

Badania przeprowadzone przez Experian, globalną firmę konsultingową pokazują, że 45% dorosłych obywateli Wielkiej Brytanii rezygnuje ze sfinalizowania transakcji, ponieważ zniechęcają ich długie i skomplikowane procedury bezpieczeństwa oraz identyfikacji. Zniecierpliwienie klientów jest często przyczyną, dla której sprzedawcy internetowi ponoszą straty. W momencie gdy poziom zniechęcenia osiągnął apogeum, 47% spośród ankietowanych wybierało inną witrynę, 20% po prostu rezygnowało z zakupu, a tylko 17% próbowało sfinalizować transakcję w późniejszym terminie.

W swoich badaniach Experian wykorzystało profile demograficzne, aby sprawdzić, którzy klienci należeli do tych najbardziej cierpliwych, a którzy w ataku szału wyrzucali laptop przez okno. Najstarsi klienci (70+) byli najbardziej cierpliwi. Tylko 32% spośród nich całkowicie zrezygnowało w zeszłym roku z dokonania zakupu online. Najszybciej natomiast zniechęcali się młodzi dorośli single z niewielkimi dochodami. W tej grupie aż 43% przyznaje, że zniechęceni uciążliwymi procedurami odpuścili jedną lub dwie transakcje w ciągu roku. 16% przyznaje, że dość często rezygnuje z zakupu z tego właśnie powodu.

„Nasze badania pokazują, że biznesmenom grożą straty, ponieważ tysiące klientów przenoszą swoje pieniądze gdzie indziej. Zarówno prywatny, jak i publiczny sektor są jednakowo narażone na to ryzyko. Każdy internetowy dostawca usług musi sprawić, żeby transakcja zakończyła się pomyślnie już w pierwszym podejściu. Aby nie stracić klientów, sprzedawcy i dostawcy powinni koniecznie zadbać o to, by gruntownie usprawnić i uprościć procedury, ale bez obniżania standardów bezpieczeństwa.” – powiedział Nick Mothershaw, dyrektor działu zajmującego się identyfikacją i zapobieganiem oszustwom w Experian.

Jeden na dwóch dorosłych Brytyjczyków uważa, że dokonywanie transakcji online staje sie coraz bardziej czasochłonne niż dotychczas, a 53% z nich twierdzi, że zakupy w internecie stają się coraz bardziej skomplikowane. Ci, którzy zamieszkują obszary wiejskie i korzystają z wolnych połączeń szerokopasmowych są najbardziej zniechęceni coraz większym stopniem komplikacji procedur. 72% z nich uważa, że proces weryfikacji staje się zbyt uciążliwy.

Im dłużej trwa sfinalizowanie transakcji, tym bardziej prawdopodobne jest, że klient z niej zrezygnuje, co przyczynia się do spadku obrotów. W segmencie sprzedaży, klienci są skłonni przejść przez co najwyżej pięciominutową procedurę weryfikacji. Według wyliczeń analityków Experian, całkowita strata, jaką ponosi rynek sprzedaży online z powodu rezygnacji klientów z dokonania zakupu wynosi 2,3 mld funtów.

Experian pomaga biznesmenom zarządzać ryzykiem kredytowym, zapobiegać oszustwom, dostosowywać ofertę i automatyzować proces decyzyjny. Firma zatrudnia 17 tys. pracowników w 40 krajach. Jej główna siedziba mieści się w Dublinie.

Tekst opracowała Marzena Zarzycka

Reklama

SCF 2017 Spring