E-klienci oczekują większej liczby kanałów sprzedaży i lepszej wiedzy o przesyłkach

rynek e-commerce

Klientów internetowych z różnych rejonów świata charakteryzuje nie tylko gust i zasobność portfeli. Także sposób dostawy zamówień ma wpływ na poziom zadowolenia z zakupów w sieci – wynika z ankiety, przeprowadzonej przez comScore i UPS.

Badanie przeprowadzone na 14 tys. e-zakupowiczów w Europie, Meksyku, Stanach Zjednoczonych, Kanadzie oraz regionie Azji i Pacyfiku pokazuje, że choć preferencje dotyczące przesyłki towarów zamówionych online różnią się w zależności od danej kultury, to wszędzie wygrywa model handlowy integrujący wszystkie kanały sprzedaży.

Według analityków, wspólną, globalną tendencją jest potrzeba lepszego dostępu do informacji o przesyłkach, od samego rozpoczęcia zakupów w sieci, aż po moment ich doręczenia. Klienci oczekują też większej elastyczności przy płaceniu za zakupy oraz lepszej interakcji ze sprzedawcami poza stronami handlowymi. “Detaliści mogą dziś zdobyć lojalnych klientów dzięki zintegrowanym, wielokanałowym możliwościom zakupów, które dostarczają ich klientom pozytywnych przeżyć” – zauważa Nicolas Dorget, vice-prezes ds. rozwiązań konsumenckich w UPS Canada.

Kolejne, niemniej istotne dla e-konsumentów czynniki to elastyczny system zwrotów i wymiany towarów oraz bezpłatna przesyłka. Na wszystkich badanych rynkach zaobserwowano też, że aplikacje mobilne mają wpływ na rzadsze korzystanie z porównywarek cenowych.

W podziale na poszczególne regiony świata, najbardziej zadowoleni z handlu w sieci są obecnie mieszkańcy Stanów Zjednoczonych (83%) oraz Europy (78%), a najmniej Azji i Pacyfiku (50%).

REGION AZJI I PACYFIKU

Handel online w krajach Azji i Pacyfiku cechuje się rekordowo wysokim udział urządzeń mobilnych – już blisko 80% mieszkańców tego regionu kupuje w ten sposób.

Śledzenie przesyłek: 65% kupujących w sieci uważa, że mailowe lub sms-owe powiadomienia o statusie zamówień są najwygodniejsze w śledzeniu przesyłek

Zwroty: Kluczowym czynnikiem decydującym o kupieniu czegoś lub nie w e-sklepie w Australii (80%) lub Singapurze (73%) są bezpłatne zwroty przesyłek. Co ciekawe, ta usługa ma znaczenie jedynie dla 18% kupujących w Chinach

Social media: “Lajkowanie” profilu sprzedawcy na Facebooku to najczęściej spotykana praktyka wśród e-klientów w Azji (81%). Aż 79% kupujących woli korzystać z mobilnych i cyfrowych kanałów sprzedaży

EUROPA

Okazuje się, że Europejczycy także w trakcie kupowania online najwyżej cenią sobie transparentność – aż 96% ankietowanych przyznaje, że śledzenie zamówień jest dla nich kluczowym wymogiem podczas e-zakupów.

Śledzenie przesyłek: 65% Europejczyków uznaje mail za najlepszą metodę śledzenia dostawy zamówienia, a 62% chciałoby mieć możliwość podglądu statusu zamówienia na stronie sprzedawcy. Europejczycy oczekują też, że opcje dostawy oraz jej łączny koszt będą widoczne na stronie od samego początku zakupów

Zwroty: 50% kupujących w sieci Europejczyków uważa, że systemy zwrotów lub wymiany towarów w sklepach internetowych wymagają poprawy. 61% deklaruje, że kupowałoby częściej, jeśli zwroty nie wiązałaby się z takimi problemami jak teraz

Social media: 50% europejskich e-zakupowiczów przyznaje, że “lajkuje” profile e-sprzedawców na Facebooku, a 86% z nich zwraca uwagę na publikowane aktualizacje

Click and collect: 41% Europejczyków przyznaje, że kupowałoby w sieci chętniej, jeśli sprzedawcy oferowaliby usługę odbioru towarów w tradycyjnym sklepie, a 52% oczekuje, że właśnie tam będzie mogło zwrócić towary kupione online

Urządzenia mobilne: W sieci kupuje 50% użytkowników smartfonów i 60% posiadaczy z tabletów

KANADA I STANY ZJEDNOCZONE

Na tle pozostałych regionów Amerykanów i Kanadyjczyków wyróżnia większe zwracanie uwagi na koszty dostawy, niż jej szybkość.

Zwroty: Dla Kanadyjczyków w zakupach online najbardziej liczy się możliwość zwrotu towaru kupionego w sieci w sklepie tradycyjnym (65%). Kolejne 65% ankietowanych przyznaje, że kupowałoby w sieci chętniej, gdyby przy zwrocie towarów nie napotykali na problemy

Click and collect: Drugim najważniejszym czynnikiem dla kupujących w sieci jest możliwość odbioru zamówionych towarów w sklepie tradycyjnym (49%)

Urządzenia mobilne: Prawie 30% doceniłoby możliwość zakupu towaru przez urządzenia mobilne podczas zakupów w tradycyjnym sklepie. Jednocześnie niemal 50% ankietowanych przyznaje, że znacznie rzadziej korzysta z porównywarek cenowych, jeśli do wyszukiwania produktów korzysta z aplikacji mobilnych, a nie wyszukiwarek internetowych

Reklama

SCF 2017 Spring