Wielka Brytania: klienci przeglądający towary online wydają więcej na zakupy

Przeglądanie produktów online przed ich zakupem w tradycyjnym sklepie może skutkować 15-procentowym wzrostem wydanej przez klienta kwoty, czytamy w raporcie Service Management Group (SMG). Według badania przeprowadzonego przez SMG, satysfakcja klienta wynika wprost z jakości obsługi.

Handel detaliczny to największa gałąź przemysłu jeśli chodzi o brytyjski sektor prywatny. W branży tej zatrudnionych jest około 4.4 miliona pracowników, którzy wytwarzają 11% brytyjskiego PKB. Według raportu SMG, największy wpływ na satysfakcję klienta ma jakość obsługi. „Nadchodzi długo wyczekiwana transformacja. Wraz ze wzrostem liczby sklepów przenoszących swoją działalność z dzielnic handlowych do sieci, wzrasta potrzeba wyróżnienia swoich towarów i usług spośród tłumu. Aby zyskać lojalność lokalnych klientów, aby nie tylko kupowali towary, ale także polecali je znajomym, przedsiębiorcy muszą skupić się na wrażeniu, jakie robią na konsumencie, i uczynić je centralnym punktem swojego planu rozwoju, dostarczając jak najwyższy poziom obsługi” czytamy w raporcie SMG, UK Customer Satisfaction Report .

Asysta personelu sklepu ma najwyższy wpływ na satysfakcję klienta – ponad 43% ankietowanych twierdzi, że to główny czynnik wpływający na ich zadowolenie z zakupów, a przy tym zazwyczaj wydają więcej. Klienci obsługiwani bezpośrednio zostawiają w sklepie około 20% więcej pieniędzy przy każdym zakupie. Jeśli obsługa ta jest dobra, kwota ta rośnie nawet do 40%. Średnie sumy wydawane przez klientów w Wielkiej Brytanii to 21,73 funta w przypadku klienta kupującego samodzielnie, 30,41 funta w przypadku klienta któremu zaoferowano poradę. Dla 43% obsługa jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na satysfakcję i na to, ile pieniędzy wydadzą. Rekomendacja produktu też ma wpływ na wydatki – zwiększa je o 15%. Klienci którzy nie otrzymali żadnej rekomendacji wydają średnio 26,19 funta, a ci, którym ktoś zarekomendował dany produkt lub usługę – 30,03 funta.

UK_Sat_Index_SMG

Raport wskazuje także na rosnący trend przeglądania towarów w sieci przed zakupem wśród grupy konsumentów urodzonych po 1980 roku. Połowa z nich przegląda towary w ten sposób, wydając 15% więcej niż reszta konsumentów.

Service Management Group to międzynarodowa firma badająca satysfakcję klienta. SMG opracowuje rekomendacje dla managerów wszystkich szczebli. Każdego roku, firma ocenia około 70 milionów opinii klientów w 73 krajach i 34 językach, biorąc pod uwagę 230 różnych marek. Przygotowując UK Customer Satisfaction Report, firma przebadała 359 tys. konsumentów z Wielkiej Brytanii.

UK Customer Satisfaction Infographic

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring