HBR: szef japońskiego Rakutena o zderzeniu e-handlowych cywilizacji

Rakuten e-commerce

Hiroshi Mikitani, CEO Rakutena

Amerykański i azjatycki rynek e-commerce różnią się od siebie nie tylko wielkością, czy preferencjami produktowymi klientów. Według Hiroshi Mikitani, współzałożyciela i CEO japońskiego Rakutena, także sposób podejścia e-sprzedawców do komunikacji i budowania więzi z klientami jest w tych dwóch kulturach biznesowych zupełnie inny.

W listopadowym wydaniu Harvard Business Review Magazine Mikitani opisuje jak te różnice kulturowe wpływają na rozwój e-handlu w Japonii i Stanach Zjednoczonych. “Nasze podejście do e-commerce jest zupełnie inne od tego, które prezentuje Amazon i wiele innych sklepów. Myślę o tych firmach, jak o automatach ze słodyczami. Ich znormalizowane oferty są super-wydajne. Ale takie podejście zupełnie mnie nie interesuje. Wierzę, że człowiek potrzebuje komunikacji i więzi, oraz, że kupowanie powinno być głębszym doświadczeniem. (…) Zakładając Rakutena, nie chciałem stworzyć supermarketu. Chciałem, aby nasz sklep był bardziej jak bazar, na którym wielu właścicieli małych sklepików ma możliwość handlowania i wchodzenia w osobistą relację z klientem. Wierzę, że to jest właśnie rodzaj doświadczenia zakupowego, które preferuje wiele osób – nawet w sieci” – pisze Mikitani.

W swoim artykule Mikitani zauważa też, że jego model e-commerce, w większym stopniu oparty na gościnności i obsłudze klienta niż na Zachodzie, jest dziś powielany przez młode, amerykańskie firmy, takie jak Fab, czy Etsy. Jednocześnie Mikitani nie odżegnuje się od wartości uznawanych za sztandarowe dla amerykańskiego kręgu kulturowego – przyznaje, że jego nietypowa jak dla Japończyka ścieżka kariery, jak i żyłka przedsiębiorczości, które pomogły mu w odniesieniu sukcesu w e-commerce, można przypisać czasom młodości, które spędził właśnie w Stanach Zjednoczonych.

Zdaniem japońskiego guru e-biznesu, istota ludzka jest nie do zastąpienia w procesie zakupowym, a najbardziej skuteczne rekomendacje produktowe w przyszłości będą się opierać na połączeniu algorytmów z doświadczeniem prawdziwych ludzi. Analizując drogę do sukcesu w e-commerce Mikitani podkreśla też wagę poza merkantylnych czynników, takich jak np. design.

Mikitani porównuje też Rakutena do innych amerykańskich platform, takich jak Expedia i Priceline, twierdząc, że są nadmiernie standaryzowane, nastawione na proces i brakuje im właściwego podejścia do budowania relacji z kupującymi. Tymczasem, według niego, japońscy konsumenci mają znacznie głębsze relacje ze sprzedawcami, którym na platformach handlowych oferuje się czas i przestrzeń do budowania własnych historii i pozycji sprzedawców-ekspertów. „Przystępne ceny, wydajność i trafność – to wszystko istotne czynniki, które zapewniamy. Ale ponadto staramy się dbać o odpowiednią komunikację, interakcję, a także historie i ludzi, którzy stoją za naszymi produktami. Tylko wtedy zakupy stają się korzyścią dla wszystkich” – przekonuje Mikitani.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring