CBRE: słaba obsługa offline działa na korzyść e-commerce

m-fratczakcbre-1

Magdalena Frątczak, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych CBRE sp. z o.o.

E-commerce jest bardzo silnym trendem na rynku sprzedaży detalicznej. Polacy przekonali się już do zakupów online w sklepach RTV/AGD. W przyszłości może się okazać, że niektóre sklepy stacjonarne będą pełniły funkcję showroomów.

„Obecnie często bezosobowość zakupów jest taka sama w sklepie online, jak w sklepie stacjonarnym” – twierdzi Magdalena Frątczak, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych CBRE sp. z o.o. „Kupujący oczekują, że obsługa zada im pewne pytania, które pozwolą im wybrać odpowiedni produkt. Prawdziwą sztuką jest przekonanie klienta, że wiedza ekspedienta jest na tyle duża, iż rzeczywiście poleca nam on odpowiedni produkt” – twierdzi Magdalena Frątczak. „Poziom obsługi w polskich sklepach jest niski szczególnie w sklepach elektronicznych czy spożywczych. W innych europejskich krajach wygląda to inaczej. Niezależnie czy wchodzi się do sklepu dużej sieci odzieżowej czy butiku projektanta mody obsługa jest na takim samym wysokim poziomie.”

Jeśli jakość obsługi w sklepach stacjonarnych nie ulegnie szybko poprawie, zyska na tym sektor e-commerce. CBRE przewiduje, że w najbliższych latach udział zakupów internetowych w Polsce osiągnie 15 procent. Obecnie udział sklepów online w całkowitej sprzedaży w naszym kraju wynosi 3-4 proc.

Zdaniem Magdaleny Frątczak może dojść do sytuacji, że niektóre sklepy pewnych branż staną się w przyszłości showroomami. Aby temu zapobiec, wiele marek już teraz oferuje możliwość bezpłatnego odbioru osobistego zamówionych produktów w sklepie. Robią to z myślą, że przekonają klienta do kolejnych zakupów, być może właśnie w ich stacjonarnym salonie. Klient, który odwiedza sklep w celu odebrania zamówionego online produktu może zawsze zdecydować się na kupno dodatkowych akcesoriów.

Odpływ klienteli do internetu zależy jednak od kategorii produktu. „Polacy przekonali się do zakupów sprzętu elektronicznego online, ale już po odzież wybieramy się do sklepów tradycyjnych, bo Polak musi przymierzyć produkt  i  go dotknąć. Obuwie też wciąż wolimy przymierzyć osobiście.” – twierdzi Magdalena Frątczak

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring