WD Partners: zakupy internetowe przyszłości

Mimo wygody oferowanej przez sprzedawców internetowych, robienie zakupów w sklepie stacjonarnym wydaje się dla wielu klientów nie do zastąpienia. Przyczynia się do tego efekt natychmiastowej nagrody, a także emocje, których dostarcza robienie zakupów „na żywo”. Do takich wniosków doszli analitycy WD Partners.

Poproszeni o ocenę największych zalet zakupów tradycyjnych i internetowych, klienci w przeważającej większości uznali zakupy w tradycyjnych salonach za bardziej atrakcyjne. Wśród pięciu największych zalet, których nie posiadają zakupy internetowe znalazły się:

  • Natychmiastowa nagroda. Dostawa następnego dnia nadal nie jest tak satysfakcjonująca, jak otrzymanie towaru  na miejscu. 79% klientów uznało, że czas dzielący ich od otrzymania produktu jest czynnikiem, który w największym stopniu wpływa na to, z którego kanału sprzedaży korzystają.
  • Kontakt z produktem. Sklep stacjonarny dostarcza doświadczeń dla zmysłów oraz zapewnia zaznajomienie się z towarem w takim stopniu, w jakim sklep internetowy nigdy nie będzie w stanie. Taka jest opinia 75% badanych.
  • Kontakt z człowiekiem. Nie da się zastąpić emocji, których dostarcza interakcja z żywą osobą szczególnie w przykuwającym uwagę otoczeniu, jakim jest sklep.
  • Społeczność. Dla Amerykanów sklep jest czymś w rodzaju rynku miejskiego. Stanowi miejsce spotkań z rodziną i przyjaciółmi.
  • Obsługa klienta. Kompetencja pracowników sklepu ma duże znaczenie. Weźmy pod uwagę najlepiej radzących sobie graczy na rynku, takich jak Nordstrom, Apple czy Whole Foods. Inwestują oni ciężkie pieniądze w szkolenie obsługi, a klienci to doceniają.

Sklepy stacjonarne posiadają te szczególne zalety. Sprzedawcy muszą dalej udoskonalać swoje salony sprzedaży, aby dotrzeć do klientów w taki sposób, jakiego ci oczekuję, piszą analitycy WD Partners.

„Sklep powinien dostarczać inspiracji i pomysłów, które wprawią klienta w pewien stan euforii. Wizyta w sklepie powinna być czymś więcej niż po prostu znalezieniem się wśród półek z towarem” – mówi Lee Paterson, wiceprezes ds. usług kreatywnych w WD Partners.

CX

Czynniki, które mają największy wpływ na decyzje zakupowe

Szczególnie sprawdza się to w wypadku klientów z pokolenia „milenijnego”. Za pomocą ogólnonarodowego panelu przeprowadzono sondaż wśród 1.700 klientów. Po dokonaniu badań jakościowych wyróżniono grupy focusowe wśród trzech pokoleń klientów: milenijnego, generacji X oraz pokolenia urodzonego po wojnie.

Podczas gdy dla pokolenia milenijnego najważniejsze są dwie zalety: nieograniczone możliwości wyboru oraz recenzje użytkowników, dla pokolenia powojennego kluczowa jest możliwość zobaczenia produktu oraz otrzymania go natychmiast. Potrzeby starszego pokolenia zaspokajają zakupy stacjonarne.

CX2

Różnice między starszym i młodszego pokoleniem

Raport “Amazon Can’t Do That: Consumer Desire & the Store of the Future” pokazał również, że klienci sympatyzują ze sklepami walczącymi o przetrwanie, a także z tymi, które przegrały w starciu z Amazonem. „Zaobserwowaliśmy potrzebę kontaktu z człowiekiem podczas robienia zakupów oraz nostalgię za czasami świetności salonów stacjonarnych” – mówi Paterson.

Reklama

SCF 2017 Spring