Jakość obsługi w sklepach internetowych jest niska – twierdzą klienci

customer_service

Według badań przeprowadzonych przez Zendesk, dostawcę oprogramowania wspomagającego obsługę klienta, 73% klientów internetowych uważa, że firmy bardziej przykładają się do usprawniania procesu zakupowego niż do obsługi klienta.

Raport zatytułowany “The omnichannel customer service gap“ pokazuje, że w przeciągu ostatnich sześciu miesięcy dwie trzecie (67%) klientów internetowych dokonało zakupów korzystając z wielu kanałów sprzedaży. Spośród nich, 37% oczekiwało, że będą w stanie skontaktować się z tym samym konsultantem, niezależnie od sposobu dokonania zakupu, a 47% – że będą mogli dokonać zwrotu korzystając z innego kanału.

Niestety, jedynie 7% klientów przyznało, że spotkało się z elastyczną, zintegrowaną obsługą klienta, obejmującą w sposób ciągły wszystkie kanały sprzedaży.

Według firmy Zendesk, większość klientów (60%) ma średni poziom tolerancji dla problemów napotkanych przy korzystaniu z usług i kupowaniu produktów. 23% klientów jest mniej tolerancyjnych niż inni, a 17% – bardziej.

„W miarę jak rosną oczekiwania klientów wobec obsługi klienta, firmy starają się za nimi nadążyć. Klienci na powrót zaczynają wybierać telefon jako pierwszą metodę kontaktu, jeśli czas odpowiedzi i rozwiązania w innych kanałach komunikacji jest niezadowalający.” – czytamy w raporcie.

W przeciągu ostatnich sześciu miesięcy klienci wielokanałowi próbowali rozwiązywać problemy poprzez:

  • wykonanie telefonu do obsługi klienta (54%)
  • wysłanie maila (48%)
  • wykorzystanie samoobsługowych portali (27%)
  • wizytę w sklepie (26%)

Niezależnie od wybranego kanału sprzedaży, klienci uważają, że szybkość odpowiedzi (89%), czas rozwiązania problemu (89%) oraz sympatyczny konsultant (82%) to najważniejsze aspekty obsługi klienta. Jednak oczekiwania co do jakości rozwiązania problemu różnią się w zależności od kanału sprzedaży. 59% klientów oczekuje, że problem zostanie rozwiązany w ciągu 30 minut od momentu zgłoszenia go przez telefon, 52% oczekuje, że rozwiązanie nastąpi w przeciągu dnia od momentu zamieszczenia wpisu w portalu społecznościowym, a 75% jest gotowych czekać jeden dzień od wysłania maila.

Ponadto klienci różnie reagują jeśli ich zgłoszenie pozostaje bez odpowiedzi. Kiedy e-mail pozostaje bez odpowiedzi, 71% klientów wykonuje telefon. Gdy firma nie reaguje na wpis na portalu społecznościowym, 55% zadzwoni, a 54% ponowi próbę kontaktu telefonicznego, gdy nikt nie odbiera telefonu.

Zendesk przebadał 7 tysięcy klientów w siedmiu krajach (po tysiąc w każdym z nich): Japonii, Niemczech, Stanach Zjednoczonych, Francji, Brazylii, Wielkiej Brytanii i Australii.

Firma powstała w 2007 i ma siedzibę w San Francisco. Dostarcza specjalistyczne oprogramowanie z zakresu obsługi klienta.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring