Hybris: przyszłość sprzedaży należy do modelu wielokanałowego

future

Bariery pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży będą zanikać, aż w końcu zatrą się zupełnie. Gdybym miał wybrać dwa słowa opisujące nadchodzący rok w e-commerce, powiedziałbym: innowacja i optymalizacja. Specjalnie dla Evigo.pl Kees de Vos, dyrektor ds. komercjalizacji w Hybris software, analizuje przyszłość sprzedaży wielokanałowej.

Zawsze gdy zbliża się koniec roku, staram się spojrzeć na mijające 12 miesięcy i podsumować kilka najważniejszych trendów w sprzedaży wielokanałowej. W tym roku jednak było to wyjątkowo trudne zadanie. Najwyraźniejszym trendem wydaje się zmiana w sposobie myślenia o modelu wieloknałowym, która wpływa na przeróżne aspekty rynku. Tak, jak w zeszłych latach uwagę przykuwały raczej wyraźne zmiany, w tym chodziło raczej o zmianę świadomości konsumenta, której wpływu na sposób w jaki postrzegamy sprzedaż wielokanałową nie sposób przecenić.

Jedno jest pewne: model wielokanałowy przestał być opcją dla sklepów online, a stał się koniecznością. Kiedyś dawał on jedynie pewną przewagę tym, którzy go stosowali. Dziś nikt nie odważyłby się założyć firmy oferującej dobra lub usługi w żadnym innym formacie. To jedyny sposób na przetrwanie na rynku.

Sprzedaż wielokanałowa dojrzewa

W 2013 roku sprzedaż wielokanałowa osiągnęła wiek dojrzały. Usługa „zamów i odbierz” (click and collect) jest już na przykład standardem, zarówno w kanale online jak i offline. W sklepach coraz częściej widzimy punkty, w których można odebrać towar zamówiony przez internet, a na parkingach przed sklepami specjalne miejsca dla klientów, którzy przyjechali odebrać swoje zakupy. Czasem można nawet spotkać patenty rodem z McDrive, gdzie zamówione towary można odebrać bez wysiadania z auta. Takie rozwiązanie wprowadziła ostatnio w Londynie sieć sklepów Selfridges.

Urządzenia mobilne stały się integralną częścią procesu zakupowego. Nie ważne, czy używasz tabletu aby znaleźć drogę do sklepu, porównać ceny podczas zakupów czy siedzisz z nim na sofie i zamawiasz produkt, który właśnie zobaczyłeś w telewizji. Detaliści wypuszczają nawet tablety pod swoją własną marką – wszystko po to, aby dostać jak największy kawałek „mobilnego tortu”.

Swoją rolę w internetowym handlu coraz lepiej odnajdują także media społecznościowe. Po początkowym zachłyśnięciu się nowym zjawiskiem, funkcje stricte transakcyjne portali społecznościowych zostały nieco zapomniane. Z czasem jednak idea dojrzała. Obecnie media społecznościowe odgrywają ważną rolę w poszukiwaniu produktów i wymianie opinii na ich temat – zarówno przed zakupem, jak i po nim.

W 2013 roku stało się jasne, że technologia i świat cyfrowy przeniknęły do naszego na tyle, iż wpływaj na nasze codzienne życie i pracę. Jeśli chcemy być detalistami na miarę XXI wieku, musimy o tym pamiętać. Cieszy fakt, że w firmach powstają specjalne stanowiska dedykowane nowym technologiom oraz tworzy się międzykanałowe zespoły. To jednak nie wystarczy. Aby w pełni wykorzystać potęgę modelu wielokanałowego, potrzeba czegoś więcej.

Następne kroki

Detaliści są tradycyjnie niechętni inwestycjom w nowe rozwiązania, ponieważ czas ich opłacalności często nie ma szans na przekroczenie 10, czasem 20 lat. Ostatnich kilka lat i kryzys gospodarczy też nie pomogły. Model wielokanałowy jest względnie nowy, i zazwyczaj opiera się on na kilku współdziałających ze sobą platformach oraz wymaga ścisłej współpracy pomiędzy poszczególnymi komórkami danej organizacji. Mimo, że ten schemat utrzymywał się przez kilka lat, zapotrzebowanie na takie rozwiązania rośnie i konieczne staje się wprowadzenie pewnych zmian. Niektóre systemy sprzedażowe będą musiały bezwzględnie przekształcić się w model wielokanałowy aby zaadaptować się do zmian na rynku. Będą musiały postawić na innowacje oraz zoptymalizować wszystkie swoje narzędzia tak, aby prześcignąć konkurencję.

Fundamentalną kwestią dla optymalizacji są dane. Mimo, że zarządzanie danymi produktowymi jest czymś, z czym wielu przedsiębiorców już się uporało, przeglądy stanu magazynowego oraz zamówień na przestrzeni całej organizacji będą niezbędne dla dalszego rozwoju. Ci, którzy zrobią to dobrze, będą mogli zastosować korzystniejsze systemy dostawy, modele cenowe oraz przeprowadzić redukcję kosztów przy jednoczesnej maksymalizacji satysfakcji klienta. To wszystko już się dzieje, a w 2014 tylko nabierze dalszego tempa.

Spojrzenie w 2014

Zmiany „na zewnątrz” też będą widoczne. Rola sklepów będzie stale ewoluować, przy czym teraz nie ogranicza się ona już do osobnego kanału sprzedaży, a jest raczej czymś w rodzaju przystanku na drodze sprzedażowej. Zmiany te odzwierciedli dalsza cyfryzacja wnętrz sklepów oraz kreowanie pozytywnego wrażenia po stronie klienta. Sama technologia tu nie wystarczy – konieczne będzie zaangażowanie obsługi sklepu. Ich rola będzie musiała zostać sprecyzowana w kontekście skupienia się na jakości obsługi oraz wyposażenia ich w odpowiednie narzędzia.

Bariery pomiędzy kanałami sprzedaży będą stopniowo zanikać, a koncepcja osobnych kanałów z czasem zniknie całkowicie. Postępująca techno logizacja sprawi, że decyzja o podjęciu zakupu będzie coraz łatwiejsza – taką możliwość dadzą nam nasze urządzenia mobilne, telewizory, a pewnego dnia – nawet ubrania. Personalizacja przekazu ułatwi nam wybór jeszcze bardziej, a czasem wyeliminuje go całkowicie – komunikacja pomiędzy urządzeniami już została ochrzczona kolejnym kanałem sprzedaży.

Słowem-kluczem jest tutaj innowacja: musi ona wejść w krew detalistów. Skończyły się czasy, w których innowacje były dla liderów rynku i nie każdy mógł sobie na nie pozwolić. Najlepsze platformy są przygotowane na innowacje i idą w jej kierunku – model wielokanałowy już dawno przestał być opcją a stał się koniecznością. Teraz aby wyróżnić się z tłumu, trzeba mieć na uwadze dążenie konsumenta do coraz większej wygody.

W skrócie, nadchodzący rok 2014 można będzie opisać dwoma słowami: innowacja i optymalizacja.

Kees de Vos pracuje w hybris od 2010 jako wiceprezes ds. konsultacji biznesowych, a w 2013 został dyrektorem do spraw kontaktów z klientem. Kees ma za sobą 13 lat doświadczenia jako doradca przy implementacji modeli sprzedaży wielokanałowej na całym świecie. W swojej karierze pomógł ponad 70 detalistom, wśród których znajdują się m.in. Argos, Tesco, Boots, Woolworths Australia i Walmart.

Hybris, z siedzibą w Zuf w Szwajcarii, jest firmą oferującą oprogramowanie PCM, służące do zarządzania produktem i treścią w wielokanałowych modelach e-commerce. Wśród klientów firmy znajdują się m.in. General Electric, Thomson Reuters, 3M, P&G, Levi’s i Nikon.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring