M-commerce: negatywne skutki przedwczesnej aktualizacji oprogramowania mobilnego

mobile_experience

Dla dużych organizacji, w których kanał mobilny należy do kluczowych, planowanie z wyprzedzeniem zmian w mobilnym systemie operacyjnym jest niezwykle istotne. Zwłaszcza, jeśli chce się utrzymać zdobytą ciężką pracą lojalność klienta i chronić swoją markę – twierdzi Ronan Fitzsimons z Foolproof.

Przynajmniej raz w roku setki milionów ludzi na całym świecie dostają od swojego operatora komórkowego wiadomość, że mogą już pobrać najnowszą aktualizację swojego systemu operacyjnego. Mimo dobrych intencji Google czy Apple, taka aktualizacja często jest koszmarem dla użytkownika, który zamiast otrzymać ulepszony interfejs i sprawniejszy software dowiaduje się, że jego ulubiona aplikacja nie współpracuje z nową wersją systemu.

Bazując na tezach raportu „Going Mobile”, wysnutych na podstawie naszych własnych badań zachowań konsumentów mobilnych można stwierdzić, że prawie połowa użytkowników telefonów komórkowych kompletnie zerwała z marką, która zawiodła jej oczekiwania. Nie ma wątpliwości, że w takiej sytuacji aplikacja gryząca się z nową wersją OS zostaje w mgnieniu oka zastąpiona konkurencyjną, i ląduje w kuble na śmieci podpisanym „to nie działa!”.

Przedstawione okoliczności powinny zmusić firmy do refleksji. Weźmy na przykład ostatnią wersję iOS 7. Według Apple, liczba pobrań aktualizacji prześcignęła liczbę urządzeń nadal korzystających z iOS 6 w ciągu zaledwie trzech dni. Biorąc pod uwagę szybszą adopcję mobilnych systemów operacyjnych – a przynajmniej szybszą w porównaniu do poprzednich aktualizacji – co to oznacza dla firm, i jak wpływa na ich komunikację z konsumentem za pośrednictwem aplikacji mobilnych?

Przygotowanie i wdrożenie aplikacji to zawsze duży koszt – wydawca poświęca swój czas i pieniądze na wprowadzenie produktu na rynek i znalezienie mu odpowiedniej grupy odbiorców. Jeśli aplikacja nie radzi sobie z nową wersją danego OS, konsument ma prosty wybór:

1. Może poczekać na odpowiedni patch

2. Może znaleźć zamiennik bądź całkowicie zrezygnować z aplikacji.

Niezależnie od tego jaka będzie decyzja konsumenta, rezultatem jest negatywne doświadczenie po jego stronie i negatywny wpływ na finanse firmy. Co gorsza, wydawca aplikacji bazującej na systemie subskrypcji może stracić klienta, którego lojalność potencjalnie mogła trwać latami.

Czyja to wina?

Wydawcy aplikacji? Programistów? Google? Apple? Dla konsumenta nie ma to absolutnie żadnego znaczenia.

Czy z takiej sytuacji jest w ogóle jakieś sensowne wyjście?

Rozwiązania krótkoterminowe

– Zapewnij klientów, że aktualizacja zostanie przeprowadzona w konkretnym okresie. Informuj ich na bieżąco o swoich planach i zamiarach.

– Zapewnij zwrot kosztów tym, którzy zapłacili za usługę, z której nie mogą korzystać

– Nigdy nie proś klienta o zainstalowanie z powrotem starego OS

– Nie wysyłaj klientom, którzy zapłacili za aplikację standardowych wiadomości, informujących ich że nie usługa nie może być kontynuowana po dokonaniu przez klienta zmian w oprogramowaniu urządzenia

Rozwiązania długoterminowe

– Google i Apple muszą przypominać klientom o potencjalnych konsekwencjach zainstalowania nowej wersji systemu operacyjnego. Powinny też mieć na uwadze fakt, że firmy potrzebują czasu na dostosowanie swojego oprogramowania do najnowszych aktualizacji. Dla zobrazowania tego faktu warto przypomnieć, że czas na wprowadzenie poprawek do aplikacji przez aktualizacją KitKat 4.4 dla Androida wynosił około 4-5 tygodni. Z kolei Apple dał developerom aż 15 tygodni.

– Firmy powinny przygotować swoje zespoły programistów tak, aby były one gotowe do błyskawicznej reakcji na aktualizacje OS lub przynajmniej na ich najbardziej kluczowe zmiany.

Ronan Fitzsimons jest Senior Account Managerem w agencji Foolproof. Firma specjalizuje się w planowaniu i realizacji projektów typu B2B, B2C i B2E skoncentrowanych na użytkowniku i kształtujących rozwiązania software’owe na skalę globalną. Foolproof zatrudnia ponad 80 osób i posiada biura w Wielkiej Brytanii oraz Singapurze. Firma realizowała projekty dla największych marek, wśród których znajdują się m.in. Shell, HSBC, Sony, Unilever i Domino’s.

Reklama

SCF 2017 Spring