Deloitte: niski poziom user experience w polskich e-sklepach

experience_user

Polski rynek e-commerce ma wiele do nadrobienia nie tylko pod względem wielkości sprzedaży, ale również pod względem jakości doświadczenia zakupowego. Aby lepiej się rozwijać oraz skutecznie konkurować z międzynarodowymi graczami, polskie sklepy i dostawcy usług powinny poprawić user expierience – twierdzą eksperci firmy konsultingowej Deloitte.

Poprawy wymaga nawigacja, grafika, przyjazność dla użytkownika i design. „Należy otwierać klientowi drzwi, a nie wyrzucać go ze sklepu.” – twierdzi Marcin Łaszkiewicz, menedżer w dziale konsultingu Deloitte. Ponieważ często podróżuje do Australii, postanowił on porównać doświadczenie zakupowe polskiego i australijskiego klienta, który chce szybko i sprawnie kupić w internecie ubezpieczenie podróżne.

„Po wejściu na stronę australijskiego usługodawcy, od razu można wybrać destynację i typ ubezpieczenia. Już na drugim ekranie klient otrzymuje opcję „kup”. W efekcie wszystko odbywa się na trzech ekranach. Praktycznie, można tego dokonać jadąc już taksówką na lotnisko. Z kolei na polskiej stronie cały proces odbywa się na pięciu ekranach. Od klienta wymaga się wypełnienia znacznej liczby formularzy, pobierania pdf-ów, wpisywania rozmaitych numerów.” – relacjonuje Marcin Łaszkiewicz. „Cała operacja jest skomplikowana, długotrwała i uciążliwa dla klienta.”

Poprawianie user experience stanowi duże wyzwanie dla wielu branż. Marcin Łaszkiewicz podaje przykład bankowości mobilnej. Niestety, polskie banki wypadają pod tym względem słabo na tle swoich zagranicznych konkurentów. Sam proces sprawdzania stanu konta w wypadku banku będącego liderem na polskim rynku wymaga 15 kliknięć. W zagranicznych bankach można tego dokonać za pomocą jednego kliknięcia.

„W projektowaniu sklepu internetowego niezbędne jest podejście, w którym klient jest na pierwszym miejscu. Trzeba zrozumieć, kim jest klient, jakie napotyka problemy, jak korzysta z produktu. Radzę już na wczesnym etapie projektu przeprowadzać częste testy pod kątem user experience.” – radzi Marcin Łaszkiewicz.

Zwraca uwagę na to, że za kilka lat w Polsce na porządku dziennym będzie możliwość zapłacenia za zakupy przez komórkę. Płatności mobilne globalnie rosną w błyskawicznym tempie. Do 2015 ich wartość osiągnie 4728 miliardów dolarów. „Jest to konkurencyjny, podzielony rynek, na pewno będzie się na nim pojawiało mnóstwo innowacji. E-sklepy muszą mieć plan wdrożenia płatności mobilnych. Trzeba je jak najbardziej uprościć i uczynić przyjaznymi dla klienta.” – twierdzi.

Reklama

SCF 2017 Spring