Trendy w CX – relacja z seminarium e-Commerce Polska

Artur Belka, strategy advisor w Bold Brand Commerce

O sposobach badania customer experience i ich wpływie rozmawiano na seminarium e-Commerce Polska Business Mix, które odbyło się 20 lutego 2014. „Cel tego spotkania jest taki, abyście wyszli z większą liczbą pytań niż macie teraz” – powiedział Artur Belka, strategy advisor w Bold Brand Commerce. Organizatorem seminarium była Izba Gospodarki Elektronicznej.

Podczas seminarium swoje wystąpienia zaprezentowali przedstawiciele firm Bluerank, Bold Brand Commerce i Hybris. Rozmawiano między innymi o metodach pomiaru CX, jego wpływie na kształtowanie strategii sklepów online oraz badaniu satysfakcji klienta kanałowego.

„Storytelling to słowo-klucz. Najbardziej naturalna dla człowieka struktura komunikacji to właśnie opowiadanie historii. 95% przekazu pozostaje poza ścisłą racjonalną kontrolą nadawcy, odbywa się raczej w sferze uczuć i emocji” – powiedział Artur Belka. „Aby zbudować odpowiedni komunikat dla naszej marki, powinniśmy dostosować się do zasad storytellingu. Potrzebujemy w tym celu konkretnego przekazu, interesującego konfliktu i postaci oraz fabuły” – dodał.

„Dziś do dyspozycji mamy bardzo rozbudowane narzędzia rekomendacyjne. Możemy na podstawie ścieżki wejścia do sklepu, określonej na podstawie kluczowego słowa lub produktu, pokazać klientowi zestaw produktów rekomendowanych i akcesoriów które z dużym prawdopodobieństwem go zainteresują, zwiększając tym samym szansę na skuteczną konwersję” – powiedział Borys Skraba, sales director w Bold Brand Commerce. „Ścieżka zakupowa użytkownika jest dłuższa i bardziej kręta, niż mogłoby się wydawać. Statystyczny konsument odwiedza 8,1 sklepów online zanim kupi dany produkt. Oznacza to, że zanim przyjdzie on do naszego sklepu, był już w ośmiu miejscach, w których podejmował pewne decyzje. Ten bagaż doświadczeń należy bezwzględnie wziąć pod uwagę” – dodał.

Borys Skraba, sales director w Bold Brand Commerce

Według Skraby, wśród konsumentów możemy wyróżnić dwa typy: shopper i buyer. „Ten drugi ma zazwyczaj skonkretyzowane oczekiwania jeśli chodzi o produkt. Shopper natomiast przychodzi do sklepu, bo ma pewną potrzebę, nie wie czego oczekuje dokładnie jeśli chodzi o produkt, ale chce tą potrzebę zaspokoić” – wyjaśnił. „W pewnych sytuacjach jest to wymarzony typ konsumenta – jeśli ktoś taki przyjdzie do marketu budowlanego i powie, że chce wywiercić dziurę w ścianie, to wyjdzie dokładnie z takim produktem, jaki market mu zaproponuje” – dodał.

„W mojej opinii takie seminaria sprawdzają się zarówno merytorycznie jak i biznesowo. Dzięki e-Commerce Polska są prowadzone w gronie dobranym pod względem jakościowym. Po stronie prezentujących ekspertów mamy reprezentantów firm – liderów w sektorze e-commerce, a po stronie słuchaczy zasiadają osoby na co dzień pracujące w różnych obszarach handlu on-line” – powiedział Zbigniew Nowicki, dyrektor zarządzający Bluerank i CEO opiniac.com. „Mając na względzie filozofię działania, edukacja rynku jest jednym z ważniejszych aspektów działalności Bluerank. Staramy się merytorycznie wspierać spotkania, na których poruszane są istotniejsze zagadnienia marketingu wyszukiwarek internetowych, jednocześnie służące rozwojowi sektora e-commerce w Polsce.  Z naszego punktu widzenia, w takim modelu istnieje potencjał biznesowy zarówno dla słuchaczy, jak i prelegentów” – dodał.

„Seminarium cieszyło się dużym zainteresowaniem i zostało pozytywnie ocenione przez uczestników. Również z bardzo dobrym odbiorem spotkała się sama forma, gdzie bez skrępowania można było zadawać pytania prelegentom czy wyjaśnić wątpliwości. Wśród uczestników znaleźli się przede wszystkim przedstawiciele średnich i dużych sklepów, ale przyszli także świeżo upieczeni absolwenci kierunków związanych z handlem internetowym, którzy stawiają swoje pierwsze kroki w e-biznesie” – powiedziała Patrycja Sass- Staniszewska, członek zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej.Jako szczególne korzyści płynące z udziału w tego typu spotkaniu zarówno uczestnicy, jak i prelegenci wskazują, że kluczowa jest wzajemna wymiana wiedzy, networking biznesowy i możliwość nawiązania współpracy pomiędzy właścicielami e-sklepów a dostawcami dedykowanych dla nich usług” – dodała.

Reklama

SCF 2017 Spring