Conversocial: obsługa klienta w czasie rzeczywistym to nowa jakość

mobile_advertasing

„W dzisiejszych czasach, kiedy firmy walczą o miejsce na wysoko nasyconym rynku, przewagę można z łatwością budować wykorzystując możliwości, jakie oferują platformy społecznościowe, takie jak Facebook czy Twitter” – mówi Joshua March, prezes i założyciel Conversocial.

Przesuń obsługę klienta z kanałów prywatnych na publiczne

Przesunięcie środka ciężkości w komunikacji z kanałów prywatnych na publiczne, takich jak fanpage firmy na Facebooku, jest fundamentalnym czynnikiem odróżniającym społecznościowy model obsługi klienta od tradycyjnego. Systemy zbudowane według starego paradygmatu jeden klient – jeden email przestały się sprawdzać w konkurencji z łatwym w obsłudze modelem społecznościowym, w którym można obsłużyć kilku klientów w tym samym czasie, jednocześnie generując zaangażowanie. Niebezpieczeństwo namieszania w kanale publicznym jest jednak na tyle wysokie, że szkolenie osób obsługujących ten kanał komunikacji musi brać na to ryzyko poprawkę. Potencjalne wygenerowanie negatywnego wydźwięku to coś , czego każda firma chce uniknąć.

Z drugiej strony oznacza to także, że utrzymanie odpowiednio wysokiego poziomu obsługi klienta przez social media może wygenerować dodatkową wartość dla marki, a co za tym idzie – przewagę nad konkurencją. Według badań NM Incite’s State of Social Customer Service 2012, 71% konsumentów zadowolonych z obsługi przez media społecznościowe chętnie polecają dana markę swoim znajomym.

Smartfony stworztyły nową kategorię skarg i zażaleń

Ponieważ smartfony zdobywają coraz większą popularność kosztem komputerów stacjonarnych, zmianie ulega też model interakcji pomiędzy konsumentem a firmą. Z najnowszego badania poziomu obsługi klienta wynika, że 14% konsumentów komunikowała się za pomocą Twittera podczas pobytu w sklepie. Jest to okazja dla detalistów, aby nawiązać kontakt z klientem w momencie dokonywania przez niego zakupów, nie będąc związanym przez stary system obsługi klienta. Przemysł transportowy jest dobrym przykładem na nieustającą potrzebę dostępu do informacji oraz pozytywny wydźwięk pro aktywnej postawy w kanale społecznościowym. Dział obsługi klienta firmy Greater Anglia, brytyjskiego przewoźnika kolejowego, mieści się w centralnym biurze firmy. Pracownicy komunikują się z klientami w czasie rzeczywistym nie tylko udzielając im informacji, ale także otrzymując feedback odnośnie tego co dzieje się w ich sieci, dzięki czemu mogą te informacje przekazać natychmiast do innych działów.

Jest też negatywna strona takiego modelu. Komunikacja za pomocą social media oznacza, że małe, lokalne problemu mogą stać się globalne, i to w kilka minut. Ten sam aspekt ma także pozytywną konotację: pozwala na spojrzenie w głąb potrzeb klienta oraz swojego łańcucha dostaw, i natychmiastowe przekazanie tych informacji do odpowiednich działów firmy. Jest to także świetna okazja do nawiązania kontaktu z klientem znajdującym się w miejscu, w którym zamierza kupić produkt (czy to w sklepie tradycyjnym za pomocą smartfona, czy to w sklepie online za pomocą komputera) i zachęcić go do kupienia dodatkowych artykułów, dzięki czemu mamy szansę na zwiększenie retencji. JackThreads osiąga ponad połowę dochodów z handlu mobilnego, a ich obsługa klienta otrzymuje więcej zapytań o dany produkt przez Twitter niż przez jakikolwiek inny kanał komunikacji.

Prawdziwa osobowość w social media

Mechanizmy identyfikacji online całymi latami działały zupełnie niezależnie od siebie i nie potrafiły zidentyfikować klienta kontaktującego się za pomocą różnych kanałów i urzadzeń. Konsumenci mieli kilka adresy e-mail, które często miały zupełnie losowe nazwy. Adresy IP zmieniały się zależnie od tego, skąd dany klient się logował. To samo tyczyło się dla pozostałych informacji o kliencie. Jednego dnia mogli oni pożyczyć od kogoś telefon, następnego zadzwonić ze swojego telefonu domowego, a jeszcze innego – z biura. To samo tyczyło się adresów dostawy.

Mając powyższe na uwadze, firmy pracowały nad stworzeniem modelu, który pozwoliłby skutecznie zidentyfikować takiego klienta. Taką możliwość dały dopiero media społecznościowe. ID użytkownika na Facebooku pozostaje stałe, nawet jeśli użytkownik zmieni nazwisko. Do tego ID przypisane są numery telefonu, adresy e-mail, a czasem nawet numer karty kredytowej czy adres zamieszkania. Co więcej, większość osób jest zalogowana non-stop, czy to na komputerze, czy to na iPadzie lub smartfonie. Dzięki temu można z łatwością połączyć dane adresowe z danym klientem. Wiele hoteli korzysta obecnie z iPadów, dzięki którym mogą w czasie rzeczywistym identyfikować klienta i korzystać z informacji o nim.

Jeśli uda ci się powiązać te dane – nie tylko pomiędzy kanałami obsługi klienta, ale we wszystkich obszarach biznesu, z którymi konsument ma do czynienia – zyskasz możliwość zaoferowania całkowicie spersonalizowanych usług w każdym miejscu i czasie. Zupełnie jak w restauracji, w której bywasz od lat, w której kelnerzy i kucharze znają twoje imię, twój ulubiony stolik oraz co zazwyczaj zamawiasz. Wiążąc te dane ze sobą zyskujemy możliwość śledzenia ścieżki klienta, od wyszukiwania produktu online aż po rozmowę z przedstawicielem handlowym i zakup towaru.

Obsuga klienta staje się sposobem na utrzymanie stałego kontaktu z klientem, niezależnie od kanału, z którego ten korzysta. Dodatkowo, kontakt ten jest całkowicie spersonalizowany. Właściwie wykorzystany, model ten pozwala zwiększyć przychody, zyskać ambasadorów marki, oraz pozyskać niezwykle cenne informacje o zachowaniach klienta. Jest on jednak dużo bardziej wymagający niż model tradycyjne. Udzielenie odpowiedzi w czasie który przekracza oczekiwania klienta może skutkować porzuceniem przez niego marki. Firmy muszą przyjąć do wiadomości, że konsumenci uznali social media za pełnoprawny kanał komunikacji z obsługą klienta oraz upewnić się, że ich dział obsługi jest dobrze wyszkolony i wyposażony. To jedyny sposób na dotrzymanie kroku konkurencji we współczesnym świecie sprzedaży.

*Joshua March jest prezesem i założycielem Conversocial. Wcześniej kierował firmą specjalizującą się w mobilnych aplikacjach społecznościowych, iPlatform, która jest jednym z pierwszych partnerów Facebooka. W Conversocial odpowiada za globalną strategię firmy.

Conversocial działa od 2006 roku, dostarczając rozwiązania w technologii chmury, umożliwiające firmom zarządzanie obsługą klienta w social media na dużą skalę.

Reklama

SCF 2017 Spring