PwC: siedem cech e-sklepu, których oczekują klienci w 2014 roku

online_shopping

Firma konsultingowa PwC przeprowadziła globalny sondaż, którego celem było zidentyfikowanie oczekiwań klientów internetowych. W 2014 roku sprzedawcy powinni rozumieć klienta, być zawsze dostępni i być dostępni we wszystkich kanałach.

Sondaże do raportu  ”Achieving Total Retail: Consumer expectations driving the next retail business model” przeprowadzono na pięciu kontynentach wśród 15 tysięcy klientów internetowych. Opublikowano go w lutym 2014 roku, dane pochodzą z 2013 roku.

„Marka musi mieć historię i wyróżniać się na rynku”

Z badań wynika, że klienci wybierają swoich ulubionych sprzedawców według następujących kryteriów: 80% twierdzi, że podstawą jest zaufanie do marki, dla 81% ważna jest lokalizacja sklepu i jakość obsługi, natomiast 64% twierdzi, że podobają im się akcje marketingowe, które rozbudzają wyobraźnię.

Ankietowanym pokazano listę trzydziestu sklepów i poproszono o wskazanie, w których z nich robili zakupy w przeciągu ostatniego roku. 15% z nich zaznaczyło tylko jeden sklep. Odsetek ten wzrósł z 7% w 2012 roku. „Innymi słowy, spora część uczestników sondażu okazała się być wierna jednej marce, która potrafi zaangażować swoich klientów.” – czytamy w raporcie.

„Spersonalizowana oferta oparta na odpowiednio zabezpieczonych danych o kliencie” 

Formą personalizacji mogą być kupony elektroniczne, mobilne programy lojalnościowe, ekskluzywny kontent bądź promocje. Wszystkie te narzędzia mogą pomóc zwiększyć ruch w sklepie internetowym. 

Najczęściej wymienianym przez ankietowanych powodem, dla którego wybierają ten a nie inny sklep, były programy lojalnościowe i nagrody (71%). Kolejne 66% korzysta przy zakupach z otrzymywanych na smartfonie kuponów.

Spośród tych, którzy nawiązują z ulubioną marką relacje w social media (51%), 21% ceni promocje dostępne na profilu firmy (9% w 2012 roku). Kolejnych 21% z tej grupy twierdzi, że śledzi profil marki, ponieważ dzięki temu może brać udział w konkursach (16% w 2012 roku).

Klienci chcą otrzymywać spersonalizowaną ofertę, jednak bezpieczeństwo danych nadal stanowi problem. Spośród tych, którzy nie robią zakupów online, 43% twierdzi, że powodem jest troska o dane osobowe. Odsetek ten wzrósł z 41% w 2012 roku. 

„Wysokiej jakości, spójne doświadczenie zakupowe we wszystkich kanałach”

Komputer jest nadal najważniejszym urządzeniem, na którym robimy zakupy przez internet, ale znaczenie urządzeń mobilnych stale rośnie. Ok 41% kupiło produkty za pomocą tabletu, (28% w 2012 roku), a 43% kupiło przez smartfon (30% w 2012 roku).

„Wgląd w czasie rzeczywistym w magazyn sklepu”

Spośród ankietowanych, którzy oczekują, że salony sprzedaży będą wyposażone w nowinki technologiczne 46% stwierdziło, że chcą mieć „możliwość szybkiego sprawdzenia dostępności produktu online.” Według autorów raportu, fakt że klienci chcą mieć dostęp do danych o stanie magazynu sklepu, jest „problematyczny”.

Na przykład, klient chce kupić koszulę, której już nie ma w inwentarzu. Widzi, że jest dostępna w sklepie oddalonym o 12 mil. Jedzie tam tylko po to, żeby dowiedzieć się, że koszulę kupił już inny klient. „W efekcie sklep musi sobie poradzić z obsługą bardzo niezadowolonego, podenerwowanego i negatywnie zmotywowanego klienta.” 

„Sprzedawca powinien rozważyć, czy opłaca się wkładać wysiłek w to, żeby dawać klientowi wgląd w cały proces dostawy, dystrybucji i uzupełniania zapasów.” 

„Popularne sklepy są dostępne wszędzie”

Sklep musi być zawsze dostępny, tak samo jak klient jest ciągle online. Nie oznacza to, że ma być stale otwarty, lecz gotów na zaangażowanie, interakcję wszędzie tam, gdzie jest klient – w social media, w internecie, na stronie internetowej, w salonie sprzedaży. 

„Aby zwiększyć wartość zakupów mobilnych, trzeba doskonalić zarówno aplikacje jak i wersje mobilne sklepu.”

Spośród klientów, którzy kupują mobilnie, 16% przyznaje, że kupuje codziennie za pomocą aplikacji, a 17% za pomocą przeglądarki. Kolejne 21% twierdzi, że robi tygodniowe zakupy przy pomocy aplikacji, a 22% przez przeglądarkę.

„Gdy ludzie przerzucą się na zakupy mobilne, wygoda tego rozwiązania sprawi, że staną się stałymi klientami.” 

„Zaangażowanie w social media”

Spośród ankietowanych, 59% twierdzi, że odkryło markę poprzez social media, 59% twierdzi, że śledzi ulubioną markę lub sklep, 51% nawiązuje interakcję, 56% komentuje, a 48% kupuje przez social media (12% e 2012 roku).

„Entuzjazm dla mediów społecznościowych sprawia, iż klient angażuje się, komentuje, a w efekcie może nawet przerzucić się na inną markę.”

*PwC jest grupą firm działających w 157 krajach, z ponad 184 tysiącami osób, które dostarczają usług w zakresie podatków i doradztwa.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring

One Response