Stany Zjednoczone: satysfakcja klientów internetowych najniższa od 12 lat

Poziom satysfakcji amerykańskich klientów sklepów internetowych osiągnął najniższy poziom od dwunastu lat. W 2013 roku indeks spadł o 5%. Jak wynika z raportu ACSI, jest to ogólna tendencja spadkowa dotycząca zarówno sprzedawców internetowych, jak i wielokanałowych. Wyjątkiem byli największe firmy, takie jak Amazon czy eBay.

Raport American Customer Satisfaction Index (ACSI) za 2013 rok ukazał się 19 lutego 2014 roku. Pokazuje on spadek satysfakcji konsumenckiej w odniesieniu do sprzedawców internetowych. Raport sporządzono na podstawie wywiadów przeprowadzonych z 11.531 klientami.

g1-1

Sprzedawcy, którzy otrzymali najwięcej punktów to: Amazon (wzrost o 4%), Newegg (spadek o 1%), eBay (spadek o 4%), Overstock (spadek o 2%), Netflix (wzrost o 5%). Ten ostatni zanotował największy wzrost, odrabiając straty z 2011 roku, kiedy stracił na popularności z powodu podniesienia opłat.

Jedną z głównych przyczyn spadku poziomu satysfakcji konsumenckiej był paradoksalnie ogromny wzrost popytu w okresie przedświątecznym. Ogromna liczba zamówień spowodowała problemy z siecią dystrybucji. Wielu klientów nie otrzymało wtedy zamówień na czas. Amazon przeszedł przez zamieszanie suchą stopą, ponieważ wziął na siebie koszty przesyłki, a za opóźnienia oferował rekompensatę w postaci kart podarunkowych.

g2-1

Z drugiej strony, klienci byli zadowoleni z oferowanych przez sklepy internetowe rozwiązań, które ułatwiają finalizowanie transakcji. Za zalety sklepów online uznali również: szerszy wybór produktów, łatwość nawigacji, szybkość ładowania się strony, użyteczny kontent oraz dobre zdjęcia produktów. Różnorodność opcji dostawy oraz wsparcie przez czat na żywo i call center również wymieniane są jako czynniki zwiększające poziom satysfakcji. Klienci wolą również czytać recenzje użytkowników niż opisy produktów zamieszczane przez sprzedawcę.

Pełną treść artykułu znajdziesz w serwisie Evigo.com

Tagi:,

Reklama

SCF 2017 Spring