Opineo.pl: jak skutecznie dbać o reputację e-sklepu

Lepiej być totalną porażką, niespełnionym marzeniem, fatalną obsługą, spóźnionym prezentem ― czy raczej błyskawiczną przesyłką, pełnym profesjonalizmem, świetnym kontaktem i czystym zadowoleniem? Bo właśnie tym, a więc sumą pewnych doznań, staje się dla klienta e-sklep po zakończeniu transakcji. Specjalnie dla Evigo.pl Paweł Kucharzak*, prezes Opineo.pl, analizuje wpływ customer experience na losy e-sklepów.

W serwisie Opineo.pl miesięcznie pojawia się ok. 130 tysięcy komentarzy od konsumentów. Obecnie jest ich już ponad 3,5 miliona. Są wśród nich opinie o treści: „Gorąco polecam, jeszcze nigdy się nie zawiodłem. Warto tam kupować”, ale też: „Odradzam nawet wrogowi zakupów w tym sklepie! Totalna amatorszczyzna! Brak zaangażowania”.

Zawiedziony klient i wędrująca opinia

Pozytywne doznania pomagają w budowaniu zaufania i lojalności wśród kupujących. Natomiast negatywne doświadczenia pozostawiają trwały ślad zarówno w pamięci klienta, jak i w mentalności innych konsumentów, którzy dotarli do takich negatywnych recenzji, opinii i komentarzy w internecie. Negatywny komentarz puszczony w eter to zresztą bardzo często jedyny oręż zawiedzionego klienta w walce z odległym o setki kilometrów sprzedawcą.

Czy to będzie czytnik e-booków, który miał być prezentem dla brata, ale dzień urodzin spędził w sklepowym magazynie, czy suszarka do włosów, która wylądowała w pudle na zabawki, bo sklep nie przyjął reklamacji, czy może 15 kilogramów karmy dla psa, która wysypała się z uszkodzonego opakowania tuż po odebraniu przesyłki ― nie ma znaczenia. Przyczyną rozczarowania wynikającego z dokonanych zakupów może być dosłownie wszystko. I choć współcześni konsumenci są coraz dalej od sklepów, to coraz bardziej dotkliwe bywają dla nich przykre doświadczenia e-zakupowe. Dlatego w swojej bezradności sięgają po możliwości, jakie daje internet.

Negatywna opinia potrafi być jak wirus. Wędruje od człowieka do człowieka, rzutując na wizerunek danego e-sklepu, tworząc jego historię wątpliwej rzetelności. Przykładem takiej historii może być komentarz klienta, którego reklamacji e-sklep nie uwzględnił:

„Wniosek jest jeden ― hasło „klient nasz pan” obowiązuje tylko w jedną stronę, tzn. klient ― dostawca gotówki. W przypadku reklamacji zrobią wszystko, aby się nią absolutnie nie zająć. Wcześniej wielokrotnie kupowałem w tym sklepie. Dziś jestem pewien, że już nigdy nie zrobię u nich kolejnych zakupów, będę odradzał też to wszystkim znajomym.” (Źródło: www.opineo.pl)

Gdzie zawędruje taka opinia? W niezależnym serwisie social shoppingowym już jest. Ilu konsumentów ma szansę ją przeczytać? Może milion? Kto przed chwilą z powodu tej opinii zrezygnował z zakupów w danym sklepie? Pewnie tego się nie dowiemy. Nie dowie się nawet sprzedawca. Bo tego nie da się policzyć. Niepoliczalna strata bywa jednak jak najbardziej realna.

Empatyczny kontra nieczuły

Na wielu sprzedawcach „negatyw” na temat ich sklepu robi spore wrażenie. Często jest jak kubeł zimnej wody, który uświadamia im, czemu tak ważna jest wysoka jakość obsługi, jak bardzo dotkliwe bywają dla klienta opóźnienia w dostarczeniu przesyłki i ile kłopotu sprawia im źle zapakowany towar… Tacy sprzedawcy z reguły analizują uważnie negatywne opinie, wchodzą z klientem w interakcję, pytają o szczegóły zakupów, rekompensują krzywdy. Dla takich sprzedawców opinia nie jest zakończeniem transakcji, ale początkiem dialogu z klientem. To bezcenny feedback, dużo bardziej wartościowy niż najdroższe badania marketingowe. Rzecz, której nie sposób zlekceważyć.

Na drugim biegunie z kolei znajdują się e-sklepy, które „sprzedają towary ― nie emocje”. Nie czują się więc zobligowane do troski o uczucia pozakupowe konsumentów. Przedkładają ROI nad zaufanie klienta i zadowolenie, którego i tak przecież nie da się oszacować. Bo czy konkretne wskaźniki rentowności można w ogóle porównywać z czymś tak ulotnym i subiektywnym jak customer experience?

Ulotne chwile łapię jak fotka

Pamiętajmy jednak, że w dzisiejszych czasach nic nie jest do końca ulotne, nic nie jest nieuchwytne. Że wszystko może zostać zauważone, zapisane, powielone. Nawet coś tak abstrakcyjnego jak opinia przestaje być gołosłowne i anonimowe. Przybiera konkretną, pisemną postać, którą można czytać wiele razy, kopiować, udostępniać innym.

100 negatywnych opinii nie wpłynie pewnie znacząco na wyniki finansowe e-sklepu, ale 100 przejmujących historii o uszkodzonych paczkach, zlekceważonych mailach, anulowanych zamówieniach ― może być początkiem końca internetowego sprzedawcy, którego ignorancja i niechlujstwo zniechęcą potencjalnych klientów  do zakupów.

*Paweł Kucharzak jest prezesem Opineo.pl, największego w Polsce serwisu gromadzącego opinie konsumentów na temat sklepów internetowych, produktów i firm. Serwis powstał w 2006 roku jako odpowiedź na dynamiczny rozwój rynku e–commerce, który wymusił na klientach konieczność weryfikacji jakości usług oferowanych przez tysiące polskich sprzedawców internetowych. Obok autentycznych recenzji klientów, udostępnia on również podstawowe informacje o sprzedawcach internetowych oraz o asortymencie e–sklepów. Umożliwia konsumentom podejmowanie trafnych decyzji zakupowych. Miesięcznie w serwisie publikowanych jest ponad 130 tysięcy opinii. Są to wyłącznie wiarygodne i rzetelne komentarze potransakcyjne wystawione przez realnych klientów. Wśród blisko 3,5 miliona recenzji kupujący znajdą zarówno pozytywne noty, jak i opinie negatywne, ostrzegające przez nieuczciwymi praktykami danego sprzedawcy czy firmy. Dzięki aktywnemu udziałowi społeczności internetowej, która dzieli się swoim doświadczeniem zakupowym, Opineo.pl pobudza sklepy internetowe do ciągłego podnoszenia standardów obsługi. Jego misja to „propagowanie bezpiecznych zakupów przez Internet poprzez wzajemną wymianę opinii i doświadczeń”.

Reklama

SCF 2017 Spring