Raport: obsługa klienta w polskich e-sklepach do poprawki

call_center

Pod względem jakości obsługi klienta, polskie e-sklepy są daleko w tyle w porównaniu z zachodnimi konkurentami. Z raportu firmy Limtel wynika, że czas oczekiwania na połączenie z konsultantem lub na odpowiedź mailową jest w polskich sklepach kilkakrotnie dłuższy niż w tych zagranicznych.

Opublikowany niedawno raport z badań IPSOS na zlecenie firmy PayPal pokazał, że oferta dostępna u zagranicznych konkurentów jest tańsza niż w polskich e-sklepach. Niestety, jeszcze większa przepaść dzieli nas od zachodu pod względem jakości obsługi klienta.

Za krótkie terminy, za drogie dostawy

„Zagraniczni przedsiębiorcy, konkurując między sobą o klienta na wszystkich płaszczyznach, wydłużają możliwie najbardziej terminy zwrotów produktów, przy których klient nie musi tłumaczyć się z podjętej decyzji. Dla przykładu, firma Zalando.pl oferuje swoim klientom 30-dniowy termin zwrotu produktów, a sklep Zappos.com respektuje je nawet po upływie roku. Skąd tak długie i przyjazne dla klienta terminy? Zachodni przedsiębiorcy zdają sobie sprawę z tego, że klient mający możliwość zwrotu kupuje chętniej i więcej, pogłębiając zaufanie i przywiązanie do marki.” – czytamy w raporcie.

Kwestia terminu na zwrócenie towaru zostanie wkrótce uregulowana dzięki wejściu w życie nowej dyrektywy o prawach konsumenta, jednak nie tylko na tym polu polscy przedsiębiorcy odstają od zachodnich konkurentów.

„Europejscy przedsiębiorcy konkurują także na polu darmowej przesyłki. W sklepach zachodnich sieciówek nie musisz czekać na dzień darmowej dostawy, aby w cenie produktu otrzymać przesyłkę. W Zalando zarówno dostawa, jak i ewentualny zwrot towarów są zupełnie darmowe.”

Giganci e-commerce dyktują trendy

„W Polsce ośmiu na 10 przedsiębiorców respektuje terminy zwrotu towarów zgodnie z polskimi normami prawnymi, które nie regulują zakupów w tradycyjnych sklepach, a do 10-dniowego okresu bezwarunkowego zwrotu zobowiązują jedynie sklepy elektroniczne. Tylko największe sieci pozwalają klientom na bezproblemowy zwrot zakupionych towarów przez dłuższy czas – zazwyczaj do 30 dni od zakupu. To giganci dyktują trendy. Dlatego polskie firmy w obliczu wejścia na krajowy rynek takich potentatów jak Amazon czy Zalando zostały zmuszone do zmiany utartych przyzwyczajeń.”

338,5 miliardów dolarów strat powoduje zła i niewłaściwa obsługa klienta w skali światowej gospodarki. W Polsce starty z tego tytułu szacuje się na 18 milionów dolarów.

Jak wynika z raportu, 37% konsumentów rezygnuje z usług z uwagi na złą obsługę klienta, 40% odchodzi do konkurencji, a 63% uważa, że systemy obsługi wymagają ulepszenia. 18% klientów twierdzi, że brakuje im nowoczesnych kanałów obsługi klienta. Na rynkach zagranicznych średni czas odpowiedzi na zgłoszenie mailowe wynosi dwie godziny, w Polsce jest to 18 godzin.

Niewidoczne dane kontaktowe e-sklepu

„Dane kontaktowe firm są poukrywane na stronach internetowych w trudnodostępnych miejscach, na połączenie z konsultantem trzeba czekać godzinami, przebijając się przez długie minuty bezproduktywnego zmagania się z infolinią, a najbardziej bezczelni sprzedawcy jako jedyną metodę kontaktu podają firmowego maila.” – twierdzą autorzy publikacji.

95% polskich firm jako kanał obsługi klienta wykorzystuje telefon, 100% e-mail, 20% chat, a jedynie 2% umożliwia kontakt przez media społecznościowe.

W Polsce średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wynosi 14 minut, w zagranicznych firmach zaś – pięć minut. Aby nawiązać połączenie trzeba w Polsce wykonać średnio 2,5 telefonów.

5% polskich firm posiadało numery dostępowe dla konsumentów, np. 800 czy 801, a kolejne 5% używało numeru telefonu komórkowego. 10% firm wymagało zadzwonienia pięć razy zanim można było uzyskać połączenie. 30% firm posiada jakiekolwiek rozwiązanie związane z połączeniami oczekującymi.

Sytuacja klientów, którzy próbują skontaktować się z firmą za pomocą maila. Średni czas odpowiedzi wynosi aż 32 godziny. W krajach zachodnich modelowy czas upływający od wysłania zapytania mailowego do uzyskania odpowiedzi do zaledwie 11 minut.

W raporcie znajdziemy pięć porad, których stosowanie pomoże przyciągnąć i zachować klientów.

  1. Najważniejsza jest szybkość reakcji
  2. Kompetentni konsultanci i sprzedawcy
  3. Informowanie klienta o procesowaniu zlecenia
  4. Udostępnienie wielu kanałów komunikacji
  5. Zachowanie historii kontaktów z klientem
Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring