FACT-Finder: 7 trendów w sprzedaży wielokanałowej

sprzedaż wielokanałowa

W sprzedaży wielokanałowej zmienia się przede wszystkim jej cel. Wcześniej sprzedawcy pracowali nad tym, by zapewnić klientom możliwość kupowania na różne sposoby – dziś ważne jest, by niezależnie od sposobu kupowanie zawsze było tak samo wygodne i przyjemne.

Dlatego głównym trendem jest odchodzenie od multichannel retailing na rzecz podejścia omnichannel. To kolejny wariant sprzedaży wielokanałowej, ale przywiązujący znacznie większą wagę do spójnej komunikacji z klientem. To stawia przed sprzedawcami poważne wyzwania.

1. Prawdziwa synchronizacja wszystkich kanałów sprzedaży

W wielu sklepach, które sprzedają zarówno w tradycyjny sposób, jak i online – sprzedaż telefoniczna, katalogowa, m-commerce – każdy z tych kanałów żyje własnym życiem. Trudno zapewnić klientowi obsługę na wysokim poziomie bez dobrego, spójnego planu zarządzania relacjami z klientem oraz bez dobrej wymiany danych pomiędzy wszystkimi tymi kanałami. Dziś proces zakupowy nie odbywa się od początku do końca w internecie, ani też od początku do końca poza nim – w wielu punktach ścieżki zakupowe się przecinają, sprzedawca musi te punkty znać.

2. Aktualizacja danych dostępnych dla klienta

Współczesny konsument jest bombardowany ogromną ilością danych o produkcie. On sam wybiera, z których chce korzystać: szczegółowych opisów, zdjęć, filmów wideo, niezliczonej liczby opinii innych klientów, przewodników pokazujących praktyczne zastosowanie, itd. To podnosi jego oczekiwania względem informacji w tradycyjnym punkcie sprzedaży – stąd rosnące użycie smartfonów w galeriach handlowych, sklepach i butikach. Klienci stale chcą mieć dostęp do co najmniej tej samej ilości danych produktowych.

Dlatego sklepy korzystające ze sprzedaży wielokanałowej stoją przed wyzwaniem aktualizacji danych, aby w każdej chwili na żądanie klienta mogły za pośrednictwem każdego kanału sprzedaży poinformować go chociażby o dostępności towaru.

3. Łączenie analityki w sprzedaży wielokanałowej

Możliwość łączenia danych z offline i online to kolejny krok w stronę osiągania korzyści ze zjawiska Big Data. I nie chodzi tu o inwigilację klienta, ale o zarządzanie agregatami danych, pokazującymi trendy sprzedaży oraz zależności między określonymi wartościami, które do tej pory były rozpatrywane oddzielnie. Wiadomo już, że nie chodzi o sprzedaż offline i sprzedaż online, ale po prostu – o sprzedaż.

4. Showrooming i łączenie zamówień offline z online

Tak długo, jak w Polsce konsument kupujący online będzie miał większe prawa od kupującego w zwykłym sklepie, showrooming będzie się intensywnie rozwijał. Dodatkowo można się spodziewać rozszerzania oferty zakupowej w sklepach tradycyjnych oferujących też sprzedaż internetową – tzn. klient zapłaci przy kasie za zakupy z koszyka, ale będzie mógł do tego zamówić jeszcze kilka produktów z wysyłką do domu. Dzięki temu sytuację, w której sprzedawca nie ma towaru na stanie i proponuje przyjście do sklepu za tydzień, można zamienić na złożenie zamówienia od razu i dostarczenie przesyłki w ciągu kilku dni.

Dzięki łatwemu dostępowi do informacji o produktach w sieci można spodziewać się stałego wzrostu efektu ROPO, zwłaszcza przy produktach pilnie potrzebnych. Tu kolejny raz pojawia się konieczność łączenia aktualnych danych na temat dostępności produktów we wszystkich kanałach sprzedaży.

5. Modele wygodne dla kupujących, a opłacalne dla retailerów

Najszybciej będą się rozwijać te modele sprzedaży, które poprawiają działanie modeli już istniejących, a jednocześnie są opłacalne dla retailerów – jak na przykład zamówienie online, a płatność i odbiór zakupów już w supermarkecie czy na parkingu. To wymieszanie online i offline, skrócenie tradycyjnych codziennych zakupów o czas poświęcany na jazdę wózkiem po hali sklepowej i szukanie produktów na półkach. Klientowi pozwala to zrobić zakupy szybciej, a retailer nie musi pracować nad skomplikowanym systemem logistyki. Pozostają za to koszty utrzymania serwisu zakupów online, ale możliwość zamawiania w sieci daje sklepowi (na razie) przewagę, dzięki której konsument kupuje właśnie tam, a nie u konkurencji.

6. Umożliwienie kupującym kończenie zakupów na tym samym urządzeniu

Już dziś widać, że w świecie korzystania z wielu ekranów konsumenci zaczynają zakupy na jednym urządzeniu, ale kontynuują je na drugim. Żeby jednak osiągnąć lepsze wyniki sprzedaży, sklepy będą chciały likwidować bariery np. w zakupach przez tablet czy telefon komórkowy. Jeśli uda się ułatwić dokończenie zakupu na jednym urządzeniu, w prosty i wygodny sposób, można liczyć na wzrost liczby spontanicznych zakupów.

7. Wi-Fi w sklepie i aplikacje pomagające w zakupach

Bardzo proste rozwiązanie, które może pomóc konsumentom w poszukiwaniach za pomocą smartfona danego produktu np. w dużej hali sklepowej. Prosta zmiana, dzięki której klient chętniej sięgnie po smartfon i będzie mógł łatwo znaleźć wszystkie produkty ze swojej listy zakupów – którą też może mieć zapisaną w telefonie. Zmieni się dzięki temu także rola pracowników – częściej będą występować w roli doradców, doskonale znających ofertę sklepu, a rzadziej będą jedynie pomagali w znalezieniu produktu.

O autorkach artykułu:

Justyna Skorupska jest ekspertką e-commerce, szczególnie w zakresie tworzenia i wdrażania strategii biznesowych w elektronicznych kanałach sprzedaży. Jest także prezesem zarządu spółki eBusiness Consulting, w ramach której zarządza dwoma markami: Symcore i FACT-Finder Partner Polska.

Katarzyna Jeznach pracuje jako PR & marketing manager w spółce eBusiness Consulting. W branży e-commerce od 2011 roku, wcześniej pracowała jako dziennikarka Bankier.pl zajmująca się tematyką handlu elektronicznego oraz nowych technologii.

Reklama

SCF 2017 Spring