Oracle: jak zintegrować wielokanałową obsługę klienta

customer_service

Klienci są skłonni zapłacić za lepsze customer experience. Jak podaje firma Oracle, deklaruje to 86%. Dobra obsługa to więcej niż cena, jednak jak skutecznie utrzymywać kontakt z klientami w sposób zdalny? Na pytanie to udzielił odpowiedzi Michał Skowroński, CRM senior sales consultant w Oracle Polska podczas swojej prezentacji na I Kongresie Dyrektorów E-commerce.

„W kontekście sprzedaży często mówi się o podróży klienta: od momentu zaistnienia potrzeby zakupowej aż po wystawienie rekomendacji nabytym produktom. W ujęciu e-commerce powinna to być podróż, która się nie kończy. I nie odbywa się w jednym kanale. Jest niezwykle istotne, by identyfikować klienta i płynnie obsługiwać go przez e-mail, chat, telefon i social media.  Twitter i Facebook są równoprawnymi kanałami obsługi klienta.” – przekonuje Michał Skowroński.

Przy obecnych wymaganiach, nie da się zapewnić płynnej, integralnej obsługi klienta bez odpowiednich narzędzi. W systemie Oracle RightNow profil klienta i jego aktywność we wszystkich kanałach widoczne są w jednym miejscu, łącznie z monitorowaniem serwisów społecznościowych. Wykorzystując interfejs do obsługi czatu i maili, można odpowiadać na posty w social media.

„Klienci już nie czekają na zgłoszenie problemu aż sklep będzie otwarty, oczekują odpowiedzi całą dobę, przez siedem dni w tygodniu. Wtedy kiedy jest to możliwe, warto posługiwać się czatem, nie tylko ze względu na niższe koszty.” – tłumaczy Michał Skowroński. „Czat może również służyć do zatrzymania klienta na stronie, czy zaoferowania pomocy. Np. gdy klient chce opuścić koszyk lub wpisze błędne kody rabatowe, można dzięki odpowiednim narzędziom automatycznie zaproponować czat z konsultantem. Czat jest też dobrym sposobem, by zmniejszyć koszty obsługi klienta w sprzedaży na rynkach zagranicznych.” – dodaje. Wartością modelu omni-channel jest zintegrowanie całej obsługi klienta w jednym miejscu.

Michał Skowroński przytacza też inne ciekawe rozwiązania z zakresu obsługi klienta, które pomagają obniżać koszty. Jednym z nich są fora użytkowników oraz grywalizacja. Np. Husqvarna prowadzi tzw. „answer army”, czyli forum pomocy technicznej. Użytkownicy, którzy udzielą porad i odpowiedzi na pytania innych klientów, zbierają punkty i odbierają za to nagrody.

Reklama

SCF 2017 Spring