Opineo.pl: 10 katastrofalnych błędów popełnianych przez e-sprzedawców

experience_user

Jak stracić klientów i zrazić do siebie ludzi? Ignorując to, co mają do powiedzenia. Polskich e-sprzedawców nieraz kusi, by zlekceważyć negatywne i niewygodne opinie pojawiające się na ich temat. Tymczasem analiza negatywnych komentarzy pozwala dokonać audytu wizerunkowego, a przy okazji zoptymalizować procesy sprzedażowe, rozwiązać problemy logistyczne czy chociażby poprawić kwestię obsługi klienta. Specjalnie dla Evigo.pl Paweł Kucharzak, prezes Opineo.pl, przedstawia 10 porad, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów.

Wśród ok. 130 tysięcy różnych komentarzy potransakcyjnych, jakie miesięcznie trafiają do serwisu Opineo.pl, są zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne. Warto zmierzyć się z tymi negatywnymi, bo pokazują, co najbardziej przeszkadza polskim e-klientom w dokonywaniu zakupów przez Internet. Na liście błędów niewybaczalnych znalazły się:

1. Utrudniony kontakt.

Klienci internetowi nie dość, że nie mogą towaru dotknąć ani przetestować, to jeszcze bardzo często płacą za przesyłkę, zanim ją otrzymają. W tej sytuacji nie powinno nikogo dziwić, że potrzebują kontaktu z centrum obsługi sklepu internetowego jeszcze przed złożeniem zamówienia, ale też w trakcie i później.

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [elektrrrus] Na odpowiedź mailową trzeba czekać ponad tydzień, dodzwonienie się graniczy z niemożliwością. Dopiero po interwencji u kierownika obsługujący mnie handlowiec raczył się skontaktować.

NASZA RADA: Postaw się w roli klienta. Skup maksymalną uwagę na jego potrzebach i problemach. Nie pozwól mu czekać na odpowiedź mailową dłużej niż 24 godziny. Sprawdź, jak wygląda kwestia kontaktu telefonicznego w Twojej firmie: czy wszystkie linie telefoniczne działają, czy na stronach internetowych widnieją aktualne i kompletne dane teleadresowe? Zadbaj o dodatkowe formy komunikacji, które usprawnią kontakt z centrum obsługi klienta: Facebook, Skype. Stwórz poradnik e-zakupów w Twoim sklepie i opublikuj go na stronie internetowej. Im więcej praktycznych porad dostarczysz swoim klientom, tym mniejszą będą mieć potrzebę bezpośredniego kontaktu z Tobą.

2. Fatalna obsługa.

Klienci e-sklepów oczekują fachowej, rzetelnej, a co najważniejsze ― właściwej obsługi ze strony pracowników. Niestety przyznają, że z tym jest wielki problem.

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Andrzej] Obsługa klienta poniżej krytyki. Wysłałem prośbę o dostarczenie informacji na temat możliwości regulacji w urządzeniu, które nabyłem, ale niestety dowiedziałem się, że „(…) jeśli nie potrafi Pan podłączyć dwóch przewodów, tzn. że jest Pan laikiem z brakiem zdolności manualnych”. Tak więc pozdrawiam firmę, która udzieliła mi tej rzetelnej informacji na mój temat, znowu się czegoś nowego dowiedziałem o sobie.  

NASZA RADA: Nieustannie pracuj nad poprawą obsługi klienta w swojej firmie. Sklepy internetowe, które osiągają najwyższe przychody i są liderami w swoim segmencie ― wiedzą, że 90% klientów powraca do nich na drugą i trzecią transakcję dlatego, że uzyskały równowagę między osiąganym wzrostem a poziomem obsługi klienta. Inwestują zatem przede wszystkim w tzw. „zakup powtarzalny” a nie „jednorazowy”. Szkolą swoich pracowników z relacji międzyludzkich oraz z obsługi posprzedażowej. Zamiast wdawać się w niepotrzebne dyskusje z klientami, udzielają im wyłącznie miarodajnych informacji.

3. Uszkodzony towar.

Klienci e-sklepów RTV/AGD często skarżą się, że zamówiony przez nich produkt nosi ślady użytkowania, jest zakurzony lub porysowany. Jeśli Twoi klienci zgłaszają podobne zastrzeżenia, każdą taką sytuację postaraj się rzetelnie wyjaśnić.

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Damian] Towar wysłali mechanicznie uszkodzony. Ktoś w sklepie nieumiejętnie chyba produkt testował i uszkodzony towar został sprzedany jako nowy. Nie polecam!

NASZA RADA: Załóżmy, że przez pomyłkę wydałeś towar poekspozycyjny lub pochodzący ze zwrotów. Nie wypieraj się błędu, nie zwalaj winy na kuriera. Pozwól klientowi złożyć reklamację. To będzie świadczyć o Twoim profesjonalizmie.

4. Opóźniona przesyłka.

Jeśli nie masz własnego magazynu z produktami, tylko zamawiasz towary u dostawcy lub sprowadzasz je z zagranicy, to znaczy, że jesteś dużo bardziej narażony na niezadowolenie e-klientów niż producenci prowadzący własne, markowe sklepy internetowe.

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Anija] Nie dość, że zamówienie zostało zrealizowane ponad 3 miesiące po jego złożeniu i opłaceniu, to nawet nikt nie pofatygował się, żeby poinformować, co się dzieje z zamówieniem, czy je dostanę, czy nie i czy zostaną zwrócone pieniądze. Nie polecam!

NASZA RADA: E-sprzedawcy, którzy wybijają się ponad przeciętność, przyznają, że „pozytywnym szokiem” dla klientów jest błyskawiczna wysyłka i estetycznie zapakowany towar. Jeśli nie jesteś w stanie zapewnić „pozytywnego szoku”, zadbaj o to, by kupujący otrzymał możliwe najprawdziwszą informację o czasie realizacji zamówienia. Koniecznie informuj o wszelkich opóźnieniach, najlepiej natychmiast po sprawdzeniu dostępności towaru, nie zaś dopiero pod koniec czasu, który dałeś sobie na realizację w karcie produktu. Na indywidualne pytania odpowiadaj rzetelnie i konkretnie. Klienci wybaczą Ci drobne potknięcia czy opóźnienia, ale zrazisz ich do siebie, mówiąc, że towar, który miał być u nich w ciągu tygodnia, przyjedzie za miesiąc, bo taką możliwość przewiduje przecież Twój regulamin.

5. Towar okazał się podróbką.

Takie podejrzenia mają najczęściej klienci internetowych drogerii i perfumerii, którzy dobrze znają kosmetyk, jaki zamawiają. Pod ostrzałem znajdują się też sklepy AGD/RTV i dostawcy ubrań oraz żywności.

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [abc] Produkt mocno podejrzany. Na spodzie butelki jakby zdrapany kod. Psikacz rozlewa, zamiast spryskiwać. Najgorzej jest jednak z trwałością, po godzinie nie czuć w ogóle, żebym się poperfumowała. To dyskwalifikuje niestety ten sklep u mnie na przyszłość, znam ten zapach z oryginału zakupionego gdzie indziej. Nie polecam sklepu ― to po prostu oszustwo.

NASZA RADA: Staraj się dokładnie analizować każdy taki przypadek, z czego mogą wynikać różnice w produkcie i wyjaśniać podobne zgłoszenia. Spraw, by oferowane przez Ciebie produkty spełniały oczekiwania klientów. Jeśli tak nie jest, zmień dostawcę. To Ty jesteś ostatnim łańcuchem tego procesu i to na Twoim sklepie skupi się cała negatywna energia od zawiedzionych i oszukanych klientów.

6. Towar niezgodny z opisem lub inny niż zamówiony.

Zamawiając dany produkt, klient ma z reguły konkretne wyobrażenie, jak on będzie wyglądał. Rozczarowuje więc każde odstępstwo od normy: inny rozmiar, kolor, kształt, materiał, z jakiego produkt został wykonany. W tej sytuacji klient czuje się oszukany:

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Piotrburz] Kupiłem u nich fotel. Jak się okazało bezczelnie mijali się z prawdą, pisząc, że fotel jest wykonany ze skóry. W rzeczywistości jest to ordynarny skaj. Podłokietniki nie są z drewna, tylko z prasowanego tłoczywa trocinowo-wiórowego. Amortyzator jest niższy niż w specyfikacji i na zdjęciach. Mówiąc krótko ― nie polecam!

NASZA RADA: W przypadku stwierdzenia pomyłki, wymieniaj produkt na własny koszt. Nie utrudniaj też klientowi możliwości zwrócenia produktu, gdy nie spełnia on oczekiwań. Zgodnie z polskim prawem, klient może odstąpić od umowy i zwrócić rzecz kupioną on-line. Ma na to 10 dni, licząc od dnia wydania rzeczy, zgodnie z Ustawą z dn. 2.03.2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów… Warto podkreślić, że w świetle nowych regulacji UE, które mają zostać wprowadzone przez Polskę najpóźniej 13 czerwca 2014 roku, termin ten zostanie wydłużony do 14 dni.

7. Anulowanie zamówienia przez e-sklep.

Bywają sytuacje, kiedy jesteś zmuszony poinformować klienta, że jego zamówienie zostało anulowane, bo wyczerpały się zapasy na magazynie, producent wycofał towar z produkcji lub miałeś na stanie ostatnią sztukę, która właśnie uległa uszkodzeniu. Każdemu może się zdarzyć, byle jednak nie za często…

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Piotr] W przypadku mojego zamówienia sklep potrzebował 8 dni (!), aby stwierdzić, że towar jest niedostępny u dostawcy, po czym zamówienie zostało anulowane. Co ciekawe, po tym zdarzeniu towar dalej był oferowany z czasem dostępności 1-3 dni. Totalna amatorszczyzna, nie radzę kupować czegokolwiek.

NASZA RADA: Warto zastrzec sobie prawo do anulowania zamówień z przyczyn od Ciebie niezależnych i umieścić taką informację w regulaminie zakupów. W przypadku bezpośredniego kontaktu z klientem, udzielaj mu rzetelnej informacji na temat dostępności zamówionej rzeczy w magazynie i u dostawcy. Brak takiej informacji sprawi, że klient zamówi dany produkt u konkurencji.

8. Brak możliwości wyboru kuriera.

Wiele e-sklepów ma zawarte umowy z konkretną firmą przewozową. Zamawiającym towar klientom nie dają możliwości wyboru kuriera.

PRZYKŁADOWE OPINIE*: [tsanja] Porażka, nigdy już nie skorzystam z tej firmy, co więcej ― nie zrobię zakupów w sklepie internetowym, który towary wysyła za jej pośrednictwem.

[Jagnes] Niestety bardzo duży minus i z całą pewnością nie poleciłabym tej firmy nikomu, kto miałby wybór. Ja zostałam nią uszczęśliwiona na siłę i takich niespodzianek nie popieram.

NASZA RADA: Przyjrzyj się opiniom e-klientów na temat jakości dostawy Twoich towarów. Jeśli kurier, z którym masz podpisaną umowę, ciągle zbiera cięgi, rozważ zmianę dostawcy usług. Oceń, czy atrakcyjna cena usługi kurierskiej, której daleko do perfekcji, powinna być decydującym kryterium. Ostatecznie, lepiej będzie zmienić kuriera, zanim to klienci zmienią Ciebie.

9. Niedotrzymanie słowa przez e-sprzedawcę.

Często e-sklepy szczycą się, że do każdego zamówienia dołączają gratisy lub atrakcyjne kupony rabatowe na kolejne zakupy. Innym razem obiecują zadośćuczynienie np. za doznane przykrości. Niestety, nie zawsze dotrzymują słowa.

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [bulls] Reklamacja rozstrzygnięta w miarę pozytywnie. Jako rekompensatę miałem otrzymać kupon rabatowy w sklepie internetowym ― aczkolwiek słowa rzucone na wiatr. Żadnego kuponu nie ma i pewnie nie było. Wszystko po to, aby udobruchać klienta.

NASZA RADA: Obiecując klientowi gratis, próbki materiału, rabat lub inne benefity do zamówienia, bezwzględnie dotrzymuj słowa. Twoja słowność jest dla klienta ważniejsza niż samo zamówienie.

10. Problemy z uznaniem reklamacji.

Najgorsze przewinienie sklepu internetowego to nieuznawanie reklamacji, kiedy rzecz jest na gwarancji. Nikt nie lubi słyszeć, że niewłaściwie używał butów czy telefonu. A niestety i takie sytuacje się zdarzają.

PRZYKŁADOWA OPINIA*: [kajtek] W moim przypadku chodziło o telefon z uszkodzoną baterią. Wada ujawniła się po 3 miesiącach użytkowania. Odesłałem telefon w ramach reklamacji jako towar niezgodny z umową. Panowie z centrali uznali, że uszkodzenie powstało na skutek używania uchwytu magnetycznego, o czym świadczą „mikrorysy na tylnej obudowie”. Poważnie, panowie? Telefon spędził w sklepie 1,5 miesiąca, w czasie którego z pomocą Rzecznika Praw Konsumenta przerzucałem się listownie z centralą. Ostatecznie uznano reklamację, a sprzęt wysłano do serwisu, w którym spędził 1 (jeden!) dzień. Od ręki wymieniono baterię. 

NASZA RADA: Większość klientów uważa, że reklamacja to droga przez mękę. Nie jest to rzecz przyjemna także dla sprzedawcy. Zamiast jednak usilnie bronić się przed uznaniem reklamacji, pomóż klientowi w tym procesie. Zrób to, zanim zwróci się on o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów czy Inspekcji Handlowej lub skieruje sprawę na drogę sądową.

*Paweł Kucharzak jest prezesem Opineo.pl, największego w Polsce serwisu gromadzącego opinie konsumentów na temat sklepów internetowych, produktów i firm. Miesięcznie w serwisie publikowanych jest ponad 130 tysięcy opinii. Wśród blisko 3,5 miliona recenzji kupujący znajdą zarówno pozytywne noty, jak i opinie negatywne, ostrzegające przez nieuczciwymi praktykami danego sprzedawcy czy firmy. Wszystkie opinie cytowane w artykule pochodzą w serwisu www.opineo.pl

Reklama

SCF 2017 Spring