Brand24: pięć sposobów na skuteczny monitoring marki w social mediach

Social media ecommerce

Ostatnie dwa lata to czas rozwoju narzędzi do monitorowania social media w Polsce. Ich pełen potencjał zauważono stosunkowo niedawno. Monitoring nie tylko daje możliwość zbadania opini o marce w sieci, ale również może pomóc przy budowie całościowej strategii obecności, nie tylko w mediach społecznościowych, ale także w całym internecie – pisze Mikołaj Winkiel*, Chief Evangelist w firmie Brand24.

Dzięki temu, że ponad połowa użytkowników obserwuje w internecie marki, a prawie 40% udziela się w mediach społecznościowych pisząc o markach, mamy do wykorzystania bardzo duży potencjał. Dzięki monitoringowi możemy wejść w interakcję z klientem, poznać jego opinię, podziękować za nią, bądź po prostu pomóc, jeżeli internauta ma jakiś problem. Ale zakres monitoringu jest dużo większy.

1. Monitoring poprzez api sieci społecznościowych

Najważniejszą działką monitoringu internetu jest możliwość badania opinii o swojej marce w sieci. Jednak korzystanie wyłącznie z Google nie wystarczy. Ogromna liczba for internetowych, kilka portali społecznościowych, oraz niezliczona rzesza różnych portali opiniotwórczych to „masa”, której nie sposób już samodzielnie ogarnąć. Dobre narzędzia monitoringu oferują monitoring sieci społecznosciowych poprzez ich api, czyli mają możliwość „wejścia” do systemu sieci społecznościowej celem dokładniejszego zbadania poszukiwanego przez nas tematu.

Stały monitoring własnej marki, pozwala na uniknięcie (bądź załagodzenie w zalążku) kryzysu w mediach społecznościowych. Internauci zaczynają rozumieć potęgę Web 2.0. Jeden niepochlebny wpis na Facebooku może pogrążyć markę na kilka tygodni i spowodować straty, nawet finansowe. Możliwość szybkiej reakcji na negatywne wpisy, daje nam możliwość przewidzenia i oceny czy kryzys już nasstąpił i jak sobie z nim, ewentualnie, poradzić.

2. Inicjuj kontakt z klientem, który zgłasza problem

Kolejnym elementem jest zaawansowana obsługa klienta poprzez monitoring mediów społecznościowych. Tak jak jeszcze niedawno firmy miały swoich przedstawicieli na forach, tak teraz mają możliwość łatwego odszukania klientów „z problemami” i udzielenia im wsparcia. Taki klient doceni tę formę pomocy dużo bardziej niż zwykłe odesłanie go do opieki gwarancyjnej. Dzięki temu zbudujemy lojalność takiego klienta. W przyszłości, zastanawiając się nad wyborem marki, pomyśli wpierw o tej, która mu kiedyś pomogła.

3. Szukaj użytkowników zainteresowanych produktem

Monitoring to również możliwość wsparcia sprzedaży. Dzięki narzędziom do badania internetu możemy wyszukać osoby zainteresowane konkretnym produktem, bądź grupą produktów i włączyć się do dyskusji polecając swoją ofertę. Jest to rozszerzenie działań marketingu szeptanego, jednak dużo skuteczniejsze, niż pisanie na forach ogólnych i reklamowanie swojej marki.

4. Sprawdzaj, jaki wizerunek ma konkurencja

Dla firm równie ważne jak opinie o nim samym, są informacje o tym, jakim wizerunkiem w sieci dysponuje konkurencja. Monitoring mediów społecznościowych pozwala na zbadanie działań konkurencji,na ich  ocenę oraz analizę prowadzonych działań marketingowych i wizerunkowych. Cenną wiedzą jest również to, jaki sentyment generują działania konkurencji. Automatyczna ocena dostępna w narzędziach do monitoringu znacznie to ułatwia.

Bardzo ważną kwestią jest możliwość dotarcia za pomocą monitorigu do serwisów, w których udzielają się „fani” naszej marki. Trafiając w takie miejsca możemy mieć pewność, że pojawienie się np. z kampanią bannerową nie spotka się z krytyką ze strony społeczności. W dłuższej perspektywie możne nam nawet pozwolić to na zbudowanie pewnej społeczności, skupionej wokół naszej marki na konkretnym serwisie.

Monitoring marki w sieci pozwala nam skutecznie zbadać poziom buzz’u w sieci, czyli pozwala nam zaobserwować, w jaki sposób i jak często o naszej marce wyrażają się klienci. Jedną z zalet monitoringu jest właśnie identyfikacja miejsc, w których o naszej marce jest głośno. A jeżeli internauci dyskutują, to nic nie stoi na przeszkodzie, abyśmy i my pojawili się tam ze swoją komunikacją. Nie ukrywajmy tego, że jesteśmy przedstawicielami marki, nie narzucajmy swojego zdania – niech internauta myśli, że marka jest jego przyjacielem, że może na marce polegać.

5. Analizuj kampanie w innych mediach

Bardzo istotnym elementem monitoringu marki jest możliwość analizy kampanii w innych mediach. Dzięki badaniu i wyszukiwaniu informacji o marce, możemy sprawdzić konwersję z kampanii bannerowej, bądź kampanii w mediach tradycyjnych. Reklamy telewizyjne, radiowe czy zewnętrzne są szeroko komentowane i oceniane przez internautów. Zbadamy, czy po premierowej emisji naszego materiału reklamowego, internauci dyskutują o nim lub o ofercie. Ciekawym elementem jest zdobycie wiedzy o angażujących miejscach dyskusji. Dzięki monitoringowi można np. dowiedzieć się, iż jednym z aktywniejszych for dotyczących reklam telewizyjnych jest forum, które pomaga w odnalezieniu piosenek z konkretnych reklam. Narzędzia monitoringu pozwalają również na szybką rekcję. Bardzo często reklamy telewizyjne ulegają efektowi wiralowości i dzięki kreatywności internautów wpisują się w tzw. kulturę remiksu (czyli wykorzystywanie istniejącego już materiału celem stworzenia zupełnie nowego).

Kolejną funkcją monitoringu są analizy i badania. Narzędzia monitoringowe można również wykorzystać w celu zbadania zjawisk społecznych, bądź zachowań internautów. Dobre narzędzia do monitoringu pozwalają monitorować dowolną frazę (nie tylko nazwę marki bądź produktu) i dzięki temu możemy zbadać trendy rządzące w danej chwili internetem. Dla przykładu, możemy pokusić się o sprawdzenie, w jakiej porze roku polskie internautki farbują włosy, bądź jakich kosmetyków używają. De facto, dzięki takim możliwościom możemy zrobić badanie zachowań i podejścia społeczeństwa, na przykładzie potężnej grupy internautów.

Należy jednak pamiętać, że narzędzia do monitoringu nie są w stanie zastąpić odpowiednio przygotowanych działań marketingowych opartych o synergię wszystkich kanałów komunikacji. Narzędzie pozwoli nam przygotować strategię takich działań poprzez identyfikację miejsc, bądź najaktywniejszych internautów. Będziemy mogli sprawdzić, która sieć społecznościowa jest dla naszej marki najważniejszym kanałem komunikacji, bądź jakie są wady naszej strategii obecności w sieci.

*Mikołaj Winkiel pracuje jako Chief Evangelist w firmie Brand24. Firma dostarcza narzędzia, pozwalające na efektywne monitorowanie internetu i mediów społecznościowych, w celu badania opinii o marce.  To również narzędzie do pomiaru nateżenia szumu (buzz), który pojawia się wokół wybranej marki, produktu lub słowa kluczowego.

 

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring