Hybris: integracja technologii barierą dla rozwoju e-sklepów

hybris

Jak wynika z nowego badania firm Accenture i hybris, detaliści napotykają duże przeszkody w niwelowaniu „luk w handlu za pośrednictwem wszystkich kanałów”. Problemy z integracją technologii są wymieniane jako bariera na drodze do wdrożenia narzędzi cyfrowych, które umożliwiałyby bezproblemową sprzedaż detaliczną w sklepach tradycyjnych, online i na platformach mobilnych.

Wyzwania organizacyjne, operacyjne i technologiczne utrudniają starania detalistów dążących do zaspokojenia potrzeb klientów, którym zależy na bezproblemowym dokonywaniu zakupów za pośrednictwem wszystkich kanałów i punktów kontaktu. To wniosek płynący z nowego badania opublikowanego przez firmę Accenture i hybris software, przedsiębiorstwo należące do SAP.

Jak wynika z badania „Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap”, które zostało przeprowadzone przez firmę Forrester Consulting, detaliści postrzegają dojrzałość systemu sprzedaży wielokanałowej jako kluczowy czynnik wyróżniający ich markę na tle konkurencji. Udoskonalanie narzędzi zapewniających klientom wysoki komfort zakupów we wszystkich kanałach uważają przy tym za jeden ze swoich najważniejszych priorytetów. Prawie wszyscy ankietowani decydenci (94%) stwierdzili jednak w badaniu, że ich przedsiębiorstwo napotyka istotne bariery, które utrudniają im wdrożenie zintegrowanych funkcji do obsługi sprzedaży za pośrednictwem wszystkich kanałów.

Badanie opiera się na internetowej ankiecie przeprowadzonej na zlecenie firm Accenture i hybris przez analityków z Forrester Consulting. Wzięło w nim udział ponad 1500 klientów robiących zakupy za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży i 256 decydentów z firm handlowych i produkcyjnych zlokalizowanych w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech. 

Badanie wykazało również, że 71% ankietowanych klientów oczekuje możliwości obejrzenia asortymentu sklepu stacjonarnego w trybie online, 50% liczy natomiast na możliwość kupowania online i odbierania swoich zakupów w tradycyjnym sklepie. Tylko jedna trzecia (36%) ankietowanych decydentów z branży detalicznej stwierdziła jednak, że ich przedsiębiorstwo jest w stanie umożliwić klientom odbiór zakupów internetowych w sklepie fizycznym, wgląd w asortyment dostępny za pośrednictwem różnych kanałów sprzedaży i realizację zamówień złożonych w Internecie w tradycyjnym sklepie. Wszystkie te narzędzia są tymczasem uważane za kluczowe dla integracji kanałów handlowych.

„39% ankietowanych klientów stwierdziło, że z małym lub bardzo małym prawdopodobieństwem odwiedzą sklep sprzedawcy, jeśli jego strona internetowa nie udostępnia informacji o asortymencie sklepu stacjonarnego” — powiedział Chris Donnelly, globalny dyrektor zarządzający pionem Accenture Retail Practice. „Badanie wykazało również, że detaliści, którzy mają problemy z wdrożeniem zaawansowanych, zintegrowanych narzędzi online, mają również trudności ze spełnieniem oczekiwań klientów w kanałach offline. To szczególnie duże wyzwanie, które wymaga natychmiastowej uwagi”.

„Rosnąca popularność handlu elektronicznego i narzędzi mobilnych wśród klientów uwidacznia, jak ważne jest, aby sprzedawcy wprowadzali cyfrowe narzędzia handlowe we wszystkich aspektach swojej działalności. Pozwoli to im dotrzymać kroku konkurencji, a w miarę możliwości nawet ją wyprzedzić” — podsumował Donnelly. 

Bariery technologiczne i integracyjne

40% ankietowanych detalistów podało, że mają oni trudności z integracją technologii zaplecza we wszystkich swoich kanałach. Badanie wskazuje najważniejszy obszar wymagający poprawy, jakim jest udostępnienie skonsolidowanego, precyzyjnego przeglądu zapasów magazynowych w sklepach i centrach dystrybucyjnych.

„Klienci oczekują, że sprzedawcy zapewnią im spójną, dostosowaną do kontekstu obsługę przy każdej interakcji niezależnie od kanału. Detaliści muszą więc wdrożyć nowe technologie, które umożliwią im przekształcenie dotychczasowego systemu w środowisko pozwalające rozwijać relację z klientem i obsługiwać go za pośrednictwem wszystkich kanałów” — powiedział Brian Walker, dyrektor ds. strategicznych w firmie hybris. „Będzie to kluczowe, aby spełnić oczekiwania klientów i, mówiąc wprost, przetrwać na rynku”.

Wyzwania organizacyjne i operacyjne

46% ankietowanych decydentów stwierdziło, że w ich firmach istnieje już dedykowany zespół, który obejmuje pracowników ze wszystkich działów i odpowiada za sprzedaż za pośrednictwem wszystkich kanałów. Kluczowym problemem pozostają jednak w dalszym ciągu sprzeczne priorytety i brak integracji organizacyjnej. Dwie dodatkowe ważne przeszkody, które utrudniają detalistom prawdziwie zintegrowaną obsługę klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów, to trudność w udostępnianiu danych klientów i analiz między poszczególnymi kanałami, krajami lub lokalizacjami oraz brak szkoleń dla pracowników sklepów.

Szanse na przekształcenie sklepów stacjonarnych w strategiczne zasoby

Jak wynika z badania, możliwość odbioru zakupów w sklepie fizycznym jest kluczowym elementem, który firmy prowadzące tradycyjne sklepy muszą zapewnić swoim klientom, jeśli chcą skutecznie rywalizować z detalistami działającymi wyłącznie w Internecie. Niemal połowa (47%) ankietowanych klientów stwierdziła, że korzystają z możliwości odbioru w sklepie stacjonarnym, aby uniknąć kosztów dostawy produktów zamówionych online. 25% robi to, aby móc odebrać zamówienie w dniu zakupu, a 10% po prostu dlatego, że wygodniej jest im odebrać towar ze sklepu niż oczekiwać na dostawę do domu.

„Klienci oczekują, że sklepy będą dobrze zintegrowane ze wszystkimi narzędziami cyfrowymi danego sprzedawcy. Aby odnieść sukces, detaliści muszą więc być w stanie zaspokoić potrzeby klienta niezależnie od tego, jak, kiedy i gdzie robi on zakupy” — powiedziała Brigid Fyr, dyrektor zarządzająca ds. handlu elektronicznego w dziale Accenture Interactive. „Przez koncentrację na sprzedaży za pośrednictwem wszystkich kanałów detaliści mogą zapewnić konsumentom spójniejszą obsługę w kanałach internetowych, mobilnych i stacjonarnych, a w ostatecznym rozrachunku zwiększyć popularność marki wśród klientów”.

„Badanie wskazuje, że liczni sprzedawcy żyją w fałszywym przeświadczeniu o skuteczności swoich narzędzi wielokanałowych” — powiedział Walker. „Klienci wyprzedzają tymczasem wielu detalistów w definiowaniu konkurencyjnych wzorców robienia zakupów — i to nie tylko w wielu kanałach jednocześnie, ale także w każdym z nich z osobna. Jeśli sprzedawcy nie są świadomi tych zagrożeń rynkowych lub nie chcą przyjąć ich do wiadomości, wówczas ich szanse sprzedaży zostaną przejęte przez inne sklepy, które wykażą się wystarczającą elastycznością, aby wyeliminować tego typu niedoskonałości i zaoferować klientom wymagany przez nich komfort robienia zakupów za pośrednictwem wszystkich kanałów. Detaliści, którzy nie rozumieją znaczenia tej luki w obsłudze i dostarczaniu towarów, sami stawiają się w potencjalnie niekorzystnej sytuacji względem swoich rywali”.

Accenture jest globalną firmą świadczącą usługi z zakresu konsultingu, nowoczesnych technologii i outsourcingu. Około 281 tys. pracowników Accenture świadczy usługi klientom z ponad 120 krajów świata. W roku finansowym zamkniętym 31 sierpnia 2013 roku, Accenture osiągnęło przychody netto sięgające 28,6 miliarda dolarów.

Firma hybris software, należąca do SAP, umożliwia przedsiębiorstwom na całym świecie wzrost sprzedaży towarów, usług oraz treści cyfrowej poprzez każdy możliwy kanał lub rodzaj urządzenia. Hybris dostarcza oprogramowanie OmniCommerce™, które umożliwia wdrożenie procesów zarządzania danymi handlowymi oraz sprzedażą. Z oprogramowania hybris korzysta już ponad 500 firm, w tym takie globalne firmy B2B jak W.W.Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters i 3M, a także znane marki konsumenckie –  Toys“R”Us UK, Bridgestone, Levi’s, Nikon, Migros, Nespresso i Lufthansa.

Reklama

SCF 2017 Spring