Badanie: jak rozwijać e-biznes usprawniając obsługę klienta

Obsługa klienta jest siłą napędową, która pomaga doskonalić wizerunek marki i obniżać koszty operacyjne. Przeciętna amerykańska firma może stracić nawet 15% klientów rocznie z powodu problemów spowodowanych złą obsługą klienta. Pozyskiwanie zaś nowych może być siedem razy droższe niż podtrzymywanie relacji z obecnymi – wynika z badań opublikowanych przez firmy Enterprise Hive i National Positions.

Według badań, 89% klientów zrezygnowało z usług firmy po tym, jak spotkali się z niskiej jakości obsługą klienta. Jedynie 11% z nich rozważyło możliwość kontynuowania współpracy z taką firmą. Rezultatem złej obsługi klienta jest zły marketing. Wieści o tym, że klient nie został dobrze obsłużony docierają do dwukrotnie większej liczby osób niż ma to miejsce w wypadku pochwał. Statystyki te świadczą o tym, że długoterminowo mniej kosztowne jest zapewnienie klientom właściwego poziomu satysfakcji.

Pytanie brzmi, skąd wiadomo, czy klient jest właściwie obsługiwany? Większość firm twierdzi, że zapewniają świetny poziom obsługi, jednak zgadza się z tym zaledwie 8% klientów. Gdy otrzymują możliwość wypróbowania lepszej opcji, trzech na pięciu Amerykanów (59%) decyduje się na zmianę marki ze względu na poziom obsługi klienta. Jest cztery razy bardziej prawdopodobne, że przejdą do konkurencji, jeśli zapewni ona rozwiązanie dla napotkanego przez nich problemu.

Utrata klienta jest dla firmy kosztowna. Zatrzymując go przy firmie dzięki wysokiej jakości obsługi można zredukować koszty nawet o 50%. Zyskuje też na tym wizerunek marki.

Powiększ obraz

custoner_experience_research-500x3297

Przeczytaj cały artykuł w serwisie Evigo.com

 

Reklama

SCF 2017 Spring