Hybris: trzy pułapki sprzedaży wielokanałowej

sprzedaż wielokanałowa

Gdy zadowolenie konsumentów z zakupów w sklepach stacjonarnych stale rośnie, reputacja sklepów online staje się coraz bardziej marna. Czy dla sklepów internetowych zapaliło się już światło ostrzegawcze?

Według najnowszego raportu American Customer Satisfaction Index, zadowolenie klientów z usług sektora retail wzrosło o 1,7% w roku 2013. W tym samym czasie satysfakcja z usług e-sklepów spadła aż o 4,9%, osiągając najsłabszy wynik od roku 2011. Frustrację klientów najczęściej wzbudzały witryny wolne, przestarzałe, a także te, które nie oferowały dostatecznie szczegółowych informacji o sprzedawanych produktach. Według Ricka Chavie, wicedyrektora do spraw OmniCommerce w firmie hybris, część z tych konsumentów skorzystała w efekcie z usług sklepów tradycyjnych. Jego zdaniem, aby odwrócić ten niekorzystny trend, internetowi detaliści powinni zwrócić uwagę na kilka kwestii, kluczowych dla satysfakcji klienta.

1. Ograniczone opcje dostawy

Konsumenci często oczekują, że e-sklep zapewni im bogaty wybór opcji wysyłki zamówionych towarów. Oferując swoim klientom elastyczne formy dostawy (na przykład w formie click-and-collect), sklepy online mogą upewnić się, że konsument dokonuje zakupu na własnych warunkach, co skutkuje wzrostem jego satysfakcji. Dodatkowo, w takiej sytuacji sklep nie musi polegać na zewnętrznych operatorach logistycznych.

2. Kiepska integracja sprzedaży wielokanałowej

W świecie zdominowanym przez sprzedaż wielokanałową konsumenci coraz częściej oczekują wysokiego poziomu obsługi niezależnie od kanału, za pomocą którego kontaktują się z e-sklepem. Aby te wymagania spełnić, sklepy internetowe powinny skupić się na integracji swoich kanałów komunikacji z konsumentem. Szczególną uwagę należy przy tym poświęcić dostosowaniu komunikacji do wymagań urządzeń mobilnych. Należy również upewnić się, że komunikat marki jest jednolity i czytelny we wszystkich kanałach, a obsługa klienta jest w pełni zintegrowana ze wszystkimi kanałami komunikacji.

3. Niewystarczające informacje o produkcie

Konsumenci są niezwykle wymagający, jeśli chodzi o informacje o interesującym ich produkcie. Dobrym pomysłem jest zaimplementowanie do e-sklepu systemu komentarzy użytkowników, którzy mogliby oceniać zamówione produkty. Niezwykle ważna jest też sprawna wyszukiwarka.

Dzisiejszy konsument przestaje zauważać różnicę pomiędzy handlem tradycyjnym a internetowym. Oczekuje on jednolitego doświadczenia, nieważne czy zdecyduje się na kupno produktu w salonie czy w internecie. Wiele sieci wielokanałowych przeprowadziło w ostatnim czasie reorganizację powierzchni sprzedażowych w swoich sklepach stacjonarnych. Kto powiedział, że podobna reorganizacja nie przyniesie skutku także w sklepie internetowym?

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring