UPS: sześć faktów o klientach e-sklepów, których nie znałeś

ups e-commerce

Klienci sklepów internetowych w USA najczęściej skarżą się na skomplikowany proces zakupu oraz na koszt przesyłki jaki muszą ponieść w przypadku zwrotu towaru. Za najwygodniejsze urządzenie do zakupów online nadal uznają komputer stacjonarny – wynika z sondażu firmy comScore przeprowadzonego dla UPS.

41% robi zakupy na desktopie

Raport „Pulse of the Online Shopper” powstał na podstawie ankiet przeprowadzonych wśród 5,8 tys. osób regularnie robiących zakupy w sieci. Respondentów proszono m. in. o wskazanie rzeczy, które w czasie takich zakupów najbardziej ich irytują oraz o wskazanie opcji, które sami wprowadziliby w e-sklepach. Internauci odpowiadali najczęściej, że chcieliby:

  • więcej opcji w przeszukiwarkach oferty sklepu
  • jak najłatwiejszego wylogowywania się ze serwisu
  • większego bezpieczeństwa transakcji i prywatności
  • jak najwięcej opcji dostawy do wyboru

30% kupuje pod wpływem mediów społecznościowych

Dużo do zrobienia nadal mają projektanci mobilnych wersji serwisów sprzedażowych. Kupujący online w dalszym ciągu najchętniej robią zakupy z użyciem komputera stacjonarnego (41% badanych). Dla prównania strony mobilne wskazało 34% ankietowanych, a aplikacje mobilne tylko 25%.

Raport pokazuje też jak wielki wpływ na sprzedaż ma obecność e-retailerów w mediach społecznościowych. Aż jedna trzecia badanych zadeklarowała, ze robi zakupu pod wpływem informacji i opinii z mediów społecznościowych. Wśród młodszych internatów – dwudziesto i trzydziestolatków – odsetek ten wynosi aż 50%.

86% wrzuca opinie na Facebooka

Z drugiej strony internauci uwielbiają zamieszczać opinie o zakupionych artykułach oraz markach. 86% robi to na Facebooku, 34% na Twitterze, 23% na Google+, 21% na Pintereście, a 19% na Instagramie.

Absolutną koniecznością dla sprzedawców jest wprowadzanie wielokanałowego modelu sprzedaży. Z badania wynika, że ok. 40% zakupów jest obecnie robionych w modelu wielokanałowym. Internauci równie często oglądają towary w sklepach tradycyjnych, a kupują online, jak i na odwrót.

58% uzależnia zakupy od darmowej dostawy

„Sprzedawcy, którzy budują wielokanałowy model sprzedaży oferując kilka opcji zakupu towarów zwiększają poziom zadowolenia klientów, budują lojalność do marki i w konsekwencji zwiększają sprzedaż” – powiedziała Susan Engleson, senior director w comScore.

58% badanych uzależnia decyzję o zakupach od opcji darmowej dostawy. W takim przypadku kupujący są gotowi czekać na przesyłkę dwa dni dłużej niż w przypadku płatnej usługi. Ponad połowa internautów chciałaby by na stronie wyświetlał się całkowity koszt zakupu (uwzględniający przesyłkę) oraz możliwą datę dostawy (zamiast liczby dni potrzebnych do dostarczenie towarów).

43% narzeka na kurierów

Naczęściej (74%) klienci chcą, by przysyłka została po prostu dostarczona do ich domu. Ale tylko 43% osób jest zadowolonych z usług oferowanych przez firmy kurierskie. Za najbardziej denerwujący badani uznali brak elastyczności godzin dostawy oraz brak możliwości przekierowania przesyłki pod inny adres.

Klienci – jest to już powszechne – oczekują darmowego zwrotu zamówionych towarów. 82% badanych stwierdziło, że zdarza się im odstąpić od zakupów tylko dlatego, że sklep nie oferował takiej opcji. 66% deklaruje, że przed zakupami dokładnie studiuje regulamin zwrotów danego sklepu.

66% studiuje regulamin e-sklepu

Większość badanych oczekuje przy tym, że wraz z zamówionym towarem otrzyma etykietę zwrotną  i niezbędne informacje, jak bezproblemowo odesłać bezpłatnie przesyłkę. „Współcześnie konsumenci domagają się od firm kurierskich nowej jakości usług. Muszą być one idealnie skrojone pod ich potrzeby” – powiedział Derrick Johnson, wiceprezes UPS.

ComScore to jedna z największych na świecie firm analitycznych wyspecjalizowanych badaniach internetu.

UPS to największa na świecie firma logistyczna operująca w 220 krajach.

Reklama

SCF 2017 Spring