Accenture: 10 tajemnic sukcesu w sprzedaży wielokanałowej

sprzedaz_wielokanalowa

Myślisz, że prowadząc sieć handlową włączysz opcję zakupów internetowych i sprawa będzie załatwiona? Jesteś w głębokim błędzie – współczesna sprzedaż detaliczna to znacznie bardziej wyrafinowana gra.

Firma Accenture Research przeprowadziła sondaż na grupie 15 tys. konsumentów w 20 krajach świata. Celem badania był opis zachowań konsumenckich w poszczególnych kanałach sprzedaży.

Wyniki okazały się zaskakujące. Wbrew przewidywaniom niektórych ekspertów, sklepy tradycyjne mają przed sobą świetlaną przyszłość. Muszą one jednak wprowadzić liczne zmiany technologiczne, dostosowując się do potrzeb współczesnych konsumentów.

Ale najważniejszy wniosek z raportu jest inny. Konsumenci chcą możliwości bezproblemowej zmiany kanału zakupu w zależności od ich aktualnych, chwilowych potrzeb. Zbudowanie takiego systemu jest dziś największym wyzwaniem dla sprzedawców detalicznych.

Wyniki badania można streścić w 10 punktach:

1. Sprzedaż tradycyjna nie zniknie

Sklepy tradycyjne pozostaną ważną częścią w modelu sprzedaży wielokanałowej. 28% badanych deklaruje, że w przyszłości będzie robić w nich zakupy. Internet, choć rozwija się w błyskawicznym tempie, nigdy nie zastąpi doświadczeń jakie odczuwają klienci w zwyczajnych sklepach, jak choćby kontakt twarzą w twarz ze sprzedawcą.

2. Wygoda w internecie

Głównym powodem gwałtownego wzrostu sprzedaży w internecie jest wygoda – taki powód wskazała aż połowa ankietowanych. Wynika to głównie z olbrzymich inwestycji, jakie w ostatnich latach poczynili detaliści internetowi w infrastrukturę swoich sklepów online. Infrastruktura ta musi być jednak nadal rozbudowywana.

3. Pole do zmian? Likwidacja barier

38% ankietowanych stwierdziło, że w czasie zakupów spotyka się z rożnego rodzaju barierami, zwłaszcza robiąc zakupy w sklepach tradycyjnych. Tymczasem klienci chcą bezproblemowej obsługi zarówno w sklepach tradycyjnych jak i internetowych, a także bezproblemowego zmieniania kanału zakupu w zależności od aktualnej potrzeby.

4. Webrooming kontra showrooming

Wśród kupujących coraz bardziej popularne staje się zjawisko webroomingu. Dotyczny to zwłaszcza osób przymierzających się do zakupu sprzętu elektronicznego – najpierw przeglądają one specyfikację produktów w sieci, by potem oglądać urządzenia w sklepach tradycyjnych. Według raportu webrooming uprawiało w ostatnim czasie aż 54% badanych. Dla porównania do showroomingu (odwrotności webroomingu) przyznało się 48% ankietowanych.

5. Lojalni klienci

Lojalność klientów pozostaje podstawą sukcesu w handlu internetowym. Mimo rozwoju cyfrowych kanałów sprzedaży zasady budowania relacji z kupującymi pozostaje bez zmian. Zaufanie zdobywa się dzięki szerokiej ofercie produktów, a także konkurencyjnymi cenami, wysoką jakością obsługi czy dogodną lokalizacją sklepów tradycyjnych.

6. Odbiór osobisty czy przesyłki kurierskie?

Badanie pokazuje, że osoby kupujące elektronikę (38%) oraz ubrania (39%) najczęściej wybierają opcję dostawy kurierskiej do domu. Kupujący inne towary są bardziej skłonni do osobistego odbioru artykułów zamówionych online. Szczególnie dotyczy to produktów spożywczych.

7. Terminy dostaw

Szybkość dostawy jest ważna, ale jeszcze ważniejsza jest ich terminowość – stwierdziło tak 75% badanych. Konsumenci chcieliby przy tym, by firmy kurierskie dawały im opcję wyboru krótkich okienek czasowych, gdy do ich drzwi może zapukać sprzedawca.

Z badania wynika też, że tylko 32% osób decyduje się na zakupy jeśli termin dostawy jest dłuższy niż pięć dni.

8. Intergracja przesyłki

Co ciekawe, szczególnie ważne dla kupujących online jest to, by przesyłka, którą dostają od kuriera była kompletna, by paczce nie brakowało niczego, co zostało wcześniej zmówione. Aż 92% badanych stwierdziło, że nie znosi takich sytuacji i by ich uniknąć jest gotowych poczekać dłużej na przesyłkę.

9. Programy subskrypcyjne

Wszelkiego rodzaju programy członkowskie nadal cieszą się popularnością wśród kupujących. 63% badanych zadeklarowało, że istnienie takiego programu ma istotny wpływ na wybór sprzedawcy. W programach członkowskich kupujący cenią sobie niższe ceny oraz lepszą, sprofilowaną ofertę produktów. Programy członkowskie budują przy tym lojalność konsumentów.

10. Z komórką w sklepie tradycyjnym

W czasie zakupów w sklepach tradycyjnych klienci chcą wykorzystywać swoje smartfony:

  • 88% chce dostępu do listy produktów
  • 85% chce możliwości skanowania kodów kreskowych by poznać szczegóły o produkcie
  • 79% chce natychmiast wysyłać swoje uwagi do producentów
  • 71% chce możliwości zapłaty przez komórkę
  • 60% chce natychmiast wysyłać wiadomości do mediów społecznościowych

Accenture to największa na świecie firma outsourcingowe i konsultingowa w dziedzinie zarządzania i wysokich technologii (w tym technologii informatycznych). Według danych za 2013 r., spółka zatrudnia ponad 261 tys. osób w 120 krajach i osiągnęła 29,77 mld dolarów przychodu.

Reklama

SCF 2017 Spring