Wielka Brytania: co piąty kupujący ma problem z dostawami

Delivery fail

Z badania przeprowadzonego przez firmę  JDA Software wynika, że 19% brytyjskich konsumentów doświadczyło w ostatnim roku problemów z dostawami do domu – 35% nie dostało przesyłki na czas, 28% przegapiło dostawę mimo swej obecności w domu, a 26% w ogóle nie otrzymało zamówionej paczki.

Raport pokazuje również rosnące zainteresowanie klientów usługami typu „click&collect” – prawie połowa (48%) badanych twierdzi, że korzystała z takiej usługi w ciągu ostatniego roku. Najczęściej wymienianymi powodami są wygoda (53%) oraz koszt (53%).

„Dzisiejsi klienci są coraz bardziej wymagający. Ci detaliści, którzy nie zaspokoją ich wymagań, ryzykują pozycję na rynku oraz natychmiastowe oczernienie na łamach serwisów społecznościowych. Z badań jasno wynika, że znaczna liczba internetowych zamówień zatrzymuje się na ostatnim etapie łańcucha dostaw – mówi Lee Gill, wiceprezes JDA Software. „Rosnące wymagania klientów i coraz bardziej napięta rywalizacja, powodują, że zaspokojenie klienta staje się dużo bardziej złożone i skomplikowane. „Click&collect” jest najprostszą metodą na rozwiązanie tych problemów” – dodaje.

Pomyłki w przesyłkach

W przypadku internetowych zakupów spożywczych największym problemem jest klientów są różnice pomiędzy złożonym zamówieniem, a zawartością otrzymanej przesyłki. Ponad połowa badanych (55%) stwierdziła, że zamiany towarów to najbardziej frustrujący element zakupów online. Ponad dwie trzecie (67%) ankietowanych twierdzi, że częste przypadki pomyłek skłaniają ich do zmiany sklepu w którym robią zakupy.

Dla kupujących online koszt transportu (64% badanych) liczy się bardziej od wygody (36%). Prawie jedna trzecia konsumentów (32%) twierdzi, że jest gotowa skorzystać z dodatkowo płatnej usługi premium, celem otrzymania przesyłki jeszcze tego samego dnia. Z badania wynika także, że:

  • 54% ankietowanych wybiera dostawę tego samego dnia zamiast tej na normalnych warunkach
  • 40% ankietowanych wybiera dostawę tego samego dnia zamiast darmowej
  • 57% jest gotowa zapłacić od 1 do 5 funtów ekstra za dostawę w ciągu jednej doby
  • Artykuły spożywcze (40%), elektroniczne (36%) oraz konfekcja (31%) to towary, za które klienci najchętniej zamawiają z opcją jednodniowej dostawy

Problematyczne zwroty

Wielkim problemem w zakupach internetowych wciąż pozostają zwroty, które są źródłem niezadowolenia wielu klientów – aż 49% z nich najbardziej denerwuje konieczność samodzielnego pokrywania kosztów wysyłki zwrotnej. Dalej pojawia się konieczność zwrotu poprzez pocztę/kurierów (33%) oraz brak możliwości zwrotu towaru w sklepie (22%). W przypadku konfekcji, która jest największym generatorem zwrotów internetowych, większość badanych (51%) zwraca co najmniej jeden zakup rocznie.

 

Reklama

SCF 2017 Spring