Alan systems: 7 błędów głównych w obsłudze klienta e-commerce

ALAN Systems: najczęstsze błędy popełniane w obsłudze klienta

Jakość usług dla konsumentów korzystających ze sprzedaży internetowej jest – obok ceny – jednym z czynników decyzyjnych skłaniających ich do robienia zakupów w konkretnym sklepie i robienia taki zakupów w ogóle. Dynamiczne zmiany zachodzące w społeczeństwach konsumenckich sprawiły, że pojęcie jakości obejmuje także obsługę klienta oraz doradztwo. Błędy popełniane w tym zakresie mogą prowadzić do zniechęcenia klientów i rezygnacji z zakupów, a w konsekwencji zahamować rozwój branży e-commerce.

Czytaj: DOBIERANIE TREŚCI DO PROFILU KLIENTA SKLEPU INTERNETOWEGO

Firma ALAN Systems, specjalistyczny podmiot zajmujący się optymalizacją procesów biznesowych oraz opracowywaniem i wdrażaniem tzw. programów customer support, jest zdania że obsługa klienta ma dziś fundamentalne znaczenie i nie powinna być pomijana w strategiach rozwojowych. Niestety, wieloletnie obserwacje rynków międzynarodowych wskazują, że wciąż jest to obszar, który wymaga znacznej poprawy i nie zawsze potrafi dostosować się do zmieniającej się rzeczywistości. ALAN Systems wskazuje na „7 grzechów” nie tylko polskich podmiotów działających w branży e-commerce.

Brak indywidualnego podejścia do klienta

Personalizacja jest dziś jednym z filarów skutecznej e-sprzedaży, nie tylko jeśli chodzi o ofertę, ale też i obsługę klienta. Pomijanie tego aspektu często powoduje to, że klient czuje się niezrozumiany i niepotrzebny, nawet jeśli może pochwalić się imponującą historią zakupową. Ważne jest, by mieć to na względzie i także pod tym kątem odpowiadać na potrzeby, wątpliwości, a nawet skargi klienta.

Zobacz: SZYBKI WZROST E-COMMERCE W EUROPIE CENTRALNEJ.

Niedoinformowanie pracowników i brak historii kontaktów

Każdy pracownik zajmujący się obsługą klienta musi doskonale znać nie tylko ofertę sklepu, ale także wszystkie związane z e-sprzedażą elementy: zwroty, reklamacje, rabaty etc. Sklepy internetowe często zaniedbują też gromadzenie historii spraw rozwiązywanych dla poszczególnego klienta. Niekiedy sprawa wymaga kilkukrotnego kontaktu z pracownikiem firmy i – jeśli konsument ma pecha trafić na kilku różnych pracowników – problem nierzadko musi być rozwiązywany od początku.

Nachalność nie jest wskazana

Choć konsumenci lubią być na bieżąco informowani o aktualnych promocjach, wyprzedażach, czy zindywidualizowanych ofertach, to jednak bombardowanie ich masą telefonów lub maili może przynieść skutek odwrotny i skutecznie zniechęcić klientów do zakupów.

Sztywne trzymanie się procedur

Zagadnienie wiążące się z personalizacją usług i indywidualnym podejściem do każdej sprawy. Kurczowe trzymanie się regulaminu może i pomaga w wielu sytuacjach, ale przeciętnemu konsumentowi kojarzy się przede wszystkim z bezdusznością urzędów i brakiem dobrej woli. Czasami warto nagiąć trochę zasady i w drobnych sprawach pójść klientowi na rękę. Nie będzie to wielkim kosztem dla firmy, a widocznie poprawi jej opinię i pomoże uzyskać lojalność klienta.

Niedoświadczenie wrogiem e-commerce

Klienci, którzy napotkali jakiś problem podczas zakupów internetowych lub potrzebują doradztwa, oczekują sprawnej i szybkiej odpowiedzi. Pracownicy niedoświadczeni, którzy nie potrafią pomóc, często odsyłają zagubionego klienta do kolejnego pracownika, który… również nie potrafi pomóc. Warto zainwestować więc w szkolenie pracowników i zapewnienie im warunków, które zapobiegną  ciągłej rotacji kadry.

Częste zmiany i skomplikowane systemy obsługi

Konsumenci wracają do konkretnego e-sklepu także dlatego, że doskonale zapoznali się już z systemem działania. Kilka różnych trybów obsługi klienta i niejednolite systemy zaburzają poczucie bezpieczeństwa i znajomości. Pracownik obsługi musi więc sprawnie poruszać się w procedurach i równie sprawnie obsługiwać przeznaczone do tego programy.

Brak całościowego spojrzenia na obsługę klienta

Bez wypracowanego szablonu obsługi klienta, polityki prokonsumenckiej i wspierającego te dwa czynniki odpowiedniego systemu IT, nie da się uniknąć większości wspomnianych wcześniej kłopotów. Solidna baza pozwala natomiast uniknąć czasochłonności rozwiązywania poszczególnych problemów pojedynczo. Wypracowanie całościowych algorytmów działania jest kluczowe do tego, by większość z nich w ogóle się nie pojawiło.

2 myśli na “Alan systems: 7 błędów głównych w obsłudze klienta e-commerce

  1. Pingback:E-commerce szykuje się na Święta i dzień darmowej dostawy | EVIGO

  2. Pingback:Kodyrabatowe.pl: Z jakich promocji korzysta polski e-klient? | EVIGO

Dodaj komentarz