USA: Zappos zapewnia kupującym osobistego doradcę online

zappos

Internetowy sklep z butami i ubraniami Zappos udostępnił klientom nową aplikację. Działa ona jak osobisty doradca, który prowadzi dla klienta poszukiwania w zasobach sieci. Wystarczy przesłać zdjęcie produktu, który się nam podoba, a Zappos znajdzie go w internecie.

Zdjęcia można wysyłać za pośrednictwem sms-a, maila albo przez konto na Instagramie (z hashtagiem #AskZappos), lub też załadować bezpośrednio na stronę internetową Ask Zappos. Do fotografii należy dodać krótki opis tego, czego poszukujemy. Przeszukiwaniem zasobów sieci zajmują się konsultanci Zappos. Jak podaje serwis ShinyShiny, usługa jest darmowa, a poszukiwania odbywają się nie tylko w zasobach sklepu Zappos, lecz również w konkurencyjnych sklepach internetowych.

Osobiste zakupy i social media

Ask Zappos działa jak osobisty doradca zakupowy, który znajdzie ubrania czy buty, na których zależy klientowi. W odpowiedzi na zapytanie klient otrzymuje podpowiedź, gdzie znaleźć dany przedmiot, a także linki do produktów utrzymanych w zbliżonej stylistyce.

Na odpowiedź początkowo czekało się 24 godziny, jednak z powodu ogromnej liczby zapytań, dwóch wyznaczonych do obsługi aplikacji stylistów nie było w stanie zdążyć z odpowiedziami na czas. Niedługo do załogi dołączą nowi konsultanci. Mimo nawału pracy, do tej pory każdy pożądany przez klientów przedmiot został zlokalizowany w sieci.

Firma Zappos to sprzedawca internetowy, znany z wysokiej jakości obsługi klienta. Firma zapewnia bowiem szybkie i łatwe zwroty, a jej konsultanci potrafią prowadzić godzinne rozmowy z klientami, którzy po prostu mają ochotę pogadać. Jak informuje serwis CNET, Zappos szkoli swoich pracowników przez miesiąc. Wszytko po to, by mieć pewność, że obsługa będzie naprawdę fachowa.

Narodziny social commerce

Nowy elektroniczny asystent wpisuje się w tę filozofię. Aplikacja jest kolejną próbą dotarcia do szerszego grona odbiorców za pośrednictwem social media i nowych technologii. Odpowiada za to zespół Zappos Labs. Wśród innych przeprowadzanych przez jego pracowników eksperymentów znajdują się m.in.: silnik rekomendacji, który generuje wyniki na podstawie postów na Pintereście, elektroniczny magazyn modowy, czy też osobiste porady stylistyczne na podstawie zdjęć na Instagramie.

Zadaniem Labs jest zwiększenie sprzedaży, poszukiwanie nowych metod sprzedaży online, ale też poznanie zachowań użytkowników oraz testowanie nowych sposobów ich zaangażowania. Wpisuje się to w trend związany z narodzinami social shopping, czyli zakupów bezpośrednio na portalach społecznościowych. Przykładem może być przycisk „Kup teraz” na Facebooku, czy hashtag #AmazonCart na Twitterze.

Trudna automatyzacja procesu

Usługa Ask Zappos ciągle jest w fazie tworzenia, niedługo pojawi się w social media. Zespół pracuje nad usprawnieniem procesu wyszukiwania. W przygotowaniu jest narzędzie, które pozwoli automatycznie identyfikować produkt na zdjęciu i szukać go w sieci. Jak twierdzi senior product manager firmy, Adam Goldstein, ciężko jest stworzyć skuteczne  narzędzie do automatycznej identyfikacji ubrań i butów, ponieważ istnieją trudności z rozpoznawaniem faktury materiału.

Dlatego styliści Ask Zappos są bardziej skuteczni – mają doświadczenie w identyfikowaniu poszczególnych marek i produktów dzięki styczności z ofertą ich sklepu. Przynajmniej na tym polu elektronika pozostaje w tyle za możliwościami człowieka.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring