Raport: Tajemniczy klient odwiedza m-commerce

m-commerce

Według raportu opublikowanego przez grupę e-tailing, najwyższą notę od konsumentów otrzymały dwie mobilne wersje popularnych sklepów: QVC oraz eBags. Sprawdzano przede wszystkim, cy są przyjazne dla użytkownika.

Szczegółowe badanie

Była to już piąta edycja badania o nazwie „Mystery Shopping Study”. Badanie zostało przeprowadzone na zasadzie tajemniczego klienta, tylko że w tym przypadku skoncentrowano się na mobilnych wersjach stron internetowych. Wszystkie sklepy zostały poddane starannej analizie według szeregu różnych kryteriów takich jak:

  • Płynność w działaniu strony
  • Prawdopodobieństwo zakupu na stronie
  • Użycie efektywnego merchandisingu
  • Wykorzystanie sprzedaży wielokanałowej
  • Szczegółowość informacji o produktach i promocjach
  • Sprawności wyszukiwania
  • Integracji między kanałowej dla kupujących
  • Prostoty finalizacji zamówienia
  • Dostępność promocji pomiędzy urządzeniami

Wysokie noty

Siedem mobilnych e-sklepów otrzymało notę przewyższającą 80 punktów znacząco wyróżniając się pośród innych. Firmy takie jak American Eagle oraz Sephora już drugi raz z rzędu znalazły się w czołówce m-commerce. Wyniki w pełni odzwierciedlają, jak dobrze firmy te spełniają oczekiwania konsumentów.

wyniki

Wyniki badania e-tailing.com

Wnioski ogólne

Oprócz licznej list kryteriów, e-tailing również przeprowadził serię praktycznych testów na stronie. Miały one za zadanie zweryfikować działanie stron e-commerce i ich mobilnych odpowiedników.

Zadanie Wynik
1.Skorzystanie z usług e-sklepu (znalezienie sklepu, sprawdzenie dostępności produktów, wybranie produktu do odebrania w sklepie, zapisanie się na newsletter) + Wszystkie firmy zarówno silne w tradycyjnej sprzedaży jak i sprzedaży internetowej.+ Płynność integracji między-kanałowej.- Brak możliwości podglądu stanu magazynowego produktów oraz odbiór w sklepie nie zawsze możliwy.
2. Zbadanie mobilnej wersji sklepu + Mobilne są co raz bardziej zaawansowane bo względem nawigacji oraz marchandisingu.+ Znacząco zminimalizowana liczba kliknięć potrzebnych na realizacje zamówienia.
3. Wyszukiwanie na stronie + Dokładniejsze wyniki wyszukiwania.+ Detaliści co raz częściej dobierają i rekomendują produkty, które najlepiej będą odpowiadały szukanej frazie.
4. Informacje o produktach + Bardziej elastyczny interfejs ułatwiający dostęp do stron produktowych.- Informacje o topowych produktach nie jest łatwo dostępna.+ Rozmaite kategorie produktowe, rekomendacje oraz nacisk na social media – zbliżona taktyka do tradycyjnych sklepów firm.- Brak filmów prezentujących produkty, porównań podobnych produktów, oraz informacji jak go używać.
5. Finalizacja zamówienia – Finalizacja zakupów nadal dość uporczywa dla nowych użytkowników, którzy kupują po raz pierwszy.+ Użycie większej ilości udogodnień dla klientów, takich jak: alternatywne metody płatności, tworzenie list zakupowych, oraz zapamiętywanie wybranych produktów.- Brakuje jednego koszyka dostępnego na wszystkich platformach.- Informacje o koncie nie zawsze dostępne na wszystkich urządzeniach w celu edycji.
6. Obsługa klienta + Większość detalistów korzysta z jednej platformy do obsługi klienta.- Informacje kontaktowe nie zawsze są łatwo dostępne-Zbyt częste użycie formularza kontaktu, zamiast adresu e-mail lub numeru telefonu.

Reklama

SCF 2017 Spring