Raport: rozwój omnichannel niemożliwy bez edukacji sprzedawców

obsługa klienta

Rośnie liczba osób, które przed dokonaniem zakupów w sklepie stacjonarnym szukają informacji o interesujących ich produktach w internecie. To gigantyczne wyzwanie dla sprzedawców – takie wnioski płyną z raportu przygotowanego przez Brytyjską Komisję ds. Zatrudnienia i Rynku Pracy.

Współczesny klient przychodząc do sklepu zazwyczaj dobrze wie, jakie są jego wymagania i oczekiwania. Konsultant musi mu tylko pomóc w wyborze konkretnego modelu produktu. A to oznacza, że idealny sprzedawca musi łączyć dwie cechy: mieć intuicję handlowca i równocześnie posiadać szeroką wiedzę z zakresu nowych technologii czy IT.

Jak to robi koncern Apple

“Trudno sobie wyobrazić, żeby obsługa w sklepie Apple była jedynie miła i zajmowała się pakowaniem zakupów do torby. To muszą być ludzie, którzy potrafią odpowiednio ustawić lub zaprogramować konkretne urządzenie, pokazać jego pełne możliwości i funkcjonalność, zapewnić pomoc techniczną” – wyjaśnia Toby Peyton-Jones, dyrektor działu HR w firmie Siemens. Peyton-Jones tłumaczy, że podobne wymagania powinny być stosowane nawet w przypadku osób, które nie zajmują się sprzedażą nowoczesnych gadżetów: “Sprawna obsługa wymaga umiejętności i wiedzy technicznej. Dlatego konsultanci powinni być stale doszkalani. Muszą być na czasie z nowymi technologiami. Tylko dzięki temu będą mogli sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów”.

Jak szacuje w swoim raporcie Brytyjska Komisja ds. Zatrudnienia i Rynku Pracy,  w związku z zachodzącymi na rynku zmianami w ciągu następnych 10 lat powstanie nawet 2 mln nowych miejsc pracy w handlu i branży magazynowej.

M-commerce: szanse i wyzwania

Szacuje się, że w bieżącym roku sprzedaż w kanale m-commerce wzrośnie w Wielkiej Brytanii o 62%. Wartość tego rynku w całej Europie może wynieść w 2017 roku nawet 16 mld funtów. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań tej dynamicznie rosnącej grupy i trafienie do nich ze swoją ofertą jest więc dla detalistów kluczowe. Duże firmy, posiadające rozbudowane działy marketingu, będą miały z pewnością łatwiej. Dla mniejszych detalistów dobrym sposobem do komunikowanie się z konsumentami są media społecznościowe.

Wymaga to jednak sprawnego poruszania się w tym „środowisku”: należy komunikować się odpowiednim językiem, dobrze zidentyfikować grupę docelową, być na bieżąco z najnowszymi trendami. Dobrym pomysłem jest również prowadzenie bloga, albo internetowego forum. Kolejnym etapem powinno być  uruchomienie aplikacji mobilnej.

Studia na kierunku omnichannel

Wraz ze wzrostem sprzedaży wielokanałowej, na rynku pracy coraz bardziej poszukiwani będą specjaliści posiadający umiejętności projektowania stron internetowych, znający się na grafice komputerowej oraz aranżacji przestrzeni handlowej. Najlepiej, gdyby dodatkowo mieli oni wiedzę z zakresu marketingu czy brandingu. Środowisko akademickie już dostrzegło zmiany zachodzące na rynku pracy. W ramach studiów na wydziałach marketingu i zarządzania, studenci uczą się programowania i projektowania stron internetowych, mają zajęcia z marketingu internetowego, uczą się o fenomenie „wirtualnego” świata.

Nowe metody komunikacji

Współcześni konsumenci, którzy chętnie korzystają z udogodnień jakie daje im internet (poszukiwanie informacji, porównywanie cen, szukanie promocji), charakteryzują się małą lojalnością wobec marki. Liczy się dla nich cena i profesjonalna obsługa. Dotyczy to m.in. kontaktu z biurem obsługi klienta. W tym wypadku era konsultacji telefonicznych dobiega końca. W dzisiejszych czasach konsumenci oczekują bardziej elastycznego podejścia, chcą się komunikować z biurem obsługi klienta za pośrednictwem czatu, sms-ów oraz na portalach społecznościowych.

To wszystko pokazuje, jak ważna jest sprawna i kompetentna obsługa. Wymaga to zazwyczaj szkoleń, a z tym – jak pokazuje raport – nie jest najlepiej. Mimo, że obecnie istnieje wiele możliwości dokształcania pracowników, wliczając w to kursy i seminaria internetowe, w Wielkiej Brytanii jedynie 55% pracowników branży handlowej, magazynowej i motoryzacyjnej przechodziło tego rodzaju kursy.

 

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring