Hybris Day 2014: znajomość profilu klienta warunkiem sukcesu w omnichannel

Hybris omnichannel platforma

Sprzedając w modelu wielokanałowym, firma jest w stanie osiągnąć znacznie większe obroty niż gracze pure-play. Aby skutecznie wdrożyć multichannel, trzeba jednaj zrozumieć, że teraz to klienci przejęli kontrolę nad procesem zakupowym, a sprzedawcom pozostaje dostosować się do ich zachowań. Takie wnioski przedstawił słuchaczom konferencji Hybris Day 2014 prezes firmy Ariel Luedi.

„Pogódźcie się z tym. Straciliście kontrolę nad swoimi klientem” – powiedział podczas swojego wystąpienia na Hybris Days prezes firmy. „To ludzie przejęli kontrolę nad procesem zakupowym, a każdy klient odbywa podróż przez kanały sprzedaży w indywidualny sposób”.

Najwięksi wdrażają omnichannel

Ariel Luedi przedstawił uczestnikom spotkania najważniejsze aspekty wdrożenia modelu sprzedaży omni-channel i podał przykłady firm, które już rozpoczęły ten proces korzystając z platformy dostarczanej przez Hybris. Globalne marki, takie jak Douglas, HM, Levi’s. Starbucks, TUI czy Nespresso to niektóre z nich.

ariel luedi hybris

Ariel Luedi, prezes firmy hybris

Istotą omnichannel jest dostarczenie klientowi spójnego doświadczenia zakupowego. Chodzi o to, aby wszystkie punkty na styku z klientem, cały proces przeglądania oferty, wybierania produktu i zamawiania go, był zintegrowany we wszystkich kanałach sprzedaży. Na przykład aby klient, który dodał produkt do koszyka w aplikacji mobilnej, mógł bez problemu kontynuować zakupy na innych nośnikach. Albo żeby sprzedawcy i pracownicy call center byli w posiadaniu wszystkich informacji o kliencie, jego historii zakupowej, preferencjach i statusie zamówienia.

Play na platformie Hybris

„Dobry customer experience to nie tylko przyjazna nawigacja w sklepie internetowym. To pomoc dla klienta na każdym etapie zakupu i stworzenie długotrwałego, złożonego cyklu zakupowego” – mówił podczas konferencji Marcin Winkler, szef ds. marketingu internetowego w Play.

Play jest jednym z dwóch klientów firmy Hybris na rynku polskim, obecnie firma dostosowuje swoje rozwiązania do nowej platformy. Jej wdrożenie potrwa rok. Sklep internetowy Play ma blisko pięć milionów unikalnych użytkowników miesięcznie, a sprzedaż za pośrednictwem tego kanału jest kilka razy wyższa niż w salonach sprzedaży. Strona internetowa jest dla Play najważniejszym miejscem interakcji z klientem.

Obsługa klienta online

„Ograniczenia, jakie wiążą się z tym kanałem sprzedaży, są jednak znaczne. Chodzi przede wszystkim o personalizację i brak możliwości doradzenia klientowi. Czyli brak tego, co oferuje klientom wizyta w salonie, gdzie sprzedawca jest w stanie na bieżąco reagować na jego potrzeby i dostosowywać ofertę. Platforma, na której obecnie pracujemy, jest pasywna. W sklepie internetowym klient musi sam znaleźć produkt odpowiedni dla swoich potrzeb, a jeśli nie jest w stanie zrobić tego w intuicyjny sposób, odchodzi do konkurencji” – wyjaśnia Winkler.

Aby temu zapobiec, Play wdraża właśnie model omnichannel na platformie Hybris, która posiada m.in. narzędzie „profil klienta”. Gromadzone są tam wszystkie informacje o kliencie i jego aktywności we wszystkich kanałach sprzedaży oraz punktach styku. Sprzedawca ma więc dostęp do danych o zachowaniach, preferencjach klienta, co pozwala zarządzać ofertą i scenariuszami biznesowymi.

hybris Day e-commerce event

Ariel Luedi wystąpił podczas Hybris Day 2014

Współpraca z TUI

Tego typu wdrożenie jest czasochłonne i kosztowne, jednak decyduje się na nie coraz więcej sprzedawców. Kolejnym sprzedawcą z polskiego rynku, który zdecydował się na to rozwiązanie, jest TUI Poland. Hybris już od lat współpracuje z TUI na innych rynkach. Zaczęło się od marki Thomson, czyli spółki działającej w ramach TUI Group na rynku brytyjskim.

Podczas Hybris Day w Warszawie wystąpił m.in. Paweł Bieńkowski, dyrektor sprzedaży online i IT w TUI. Przedstawił on, jak zmieniają się oczekiwania klientów i jak wpływa to na zmiany w procesach sprzedaży TUI. Wśród innych prelegentów znaleźli się: Krzysztof Molin z iQuest Group, Cosmin Costea z CosteaCOnsulting, a także Eustachius Kreimer z firmy Blue Tomato.

Patronat medialny nad wydarzeniem objęło Evigo.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring