Grupa Unity: jak sprzedawcy wdrażają model omni-channel

E-handel w Polsce – raport Grupy Unity

Jak przedstawia raport Grupy Unity „Omnichannel e-commerce”, polski e-handel pozostawia wiele do życzenia. Potrzebnych jest wiele poprawek, by był w stanie zaspokoić potrzeby najbardziej wymagających klientów.

Analizie pod względem stosowania wielokanałowej strategii poddano 25 największych polskich sklepów sprzedających artykuły: robione własnoręcznie, AGD i RTV, kosmetyczne, obuwnicze czy meblowe. Sprawdzono m.in. metody informowania i zachęcania klientów do korzystania z poszczególnych kanałów sprzedaży, przejrzystość cen i asortymentu, funkcjonowanie sprzedaży online oraz sprzedaży tradycyjnej pod względem działania obsługi klienta w postaci np. call center.

Coraz większe wymagania klientów

Według raportu, potrzeby klientów rosną z dnia na dzień wraz ze wzrostem ich świadomości konsumenckiej, wymuszając na sprzedawcach analizowanie i w razie potrzeby optymalizowanie swojej oferty. Najważniejszym aspektem jest sprawne funkcjonowanie wszystkich procesów sprzedażowych, od momentu reklamowania do sfinalizowania płatności, dostarczenie przesyłki i ewentualny zwrot. Klienci wymagają od sklepów internetowych dostępności w wersji desktopowej oraz mobilnej, możliwości sprawdzenia dostępności produktów a od tradycyjnych istnienia internetowych kiosków informacyjnych. Przede wszystkim oczekują jednak, by każdy sklep stacjonarny zajmował się również sprzedażą w sieci, co wymaga połączenia wielu kanałów sprzedaży.

Jakość, a nie ilość

Kanały sprzedażowe powinny ze sobą współgrać i uzupełniać się nawzajem, by przedstawiane przez nie informacje były spójne. Kluczem nie jest ich ilość, ale jakość, która obecnie nie jest najlepsza.

Czytaj również: RAPORT CBRE: DWA KLUCZOWE WYZWANIA W SPRZEDAŻY OMNICHANNEL

Jak pokazuje raport, sklepy często mają problemy z tym wzajemnym przenikaniem się kanałów, co skutkuje np. brakiem możliwości złożenia reklamacji czyzwrotu towaru kupionego online w sklepie stacjonarnym albo problemami ze sprawdzeniem dostępności danego produktu w salonie. Klienci skarżą się również na brak opcji osobistego odbioru produktu zamówionego przez Internet.

Według Piotra Wrzalika, wiceprezesa Grupy Unity, w Polsce jest część sklepów, która mimo pewnych braków wydaje się w pełni odpowiadać potrzebom klientów. Wśród nich znajdują się Euro-Net, Media-Saturn, Douglas, Leroy Merlin, Jula, Almi Decor, Deichmann, Sizeer.

Z drugiej strony część sklepów, w tym Vobis, OBI, Badura, Kari, Agata Home, Black Red Wite, wciąż traktują kupujących przez internet jako oddzielną grupę, a przy tym wykluczają możliwość, by klienci robiący zakupy tradycyjnie korzystali ze strony internetowej ich sklepu.

To wszystko sprawia, że polski e-handel porównany z tym prowadzonym w krajach Europy Zachodniej, wciąż pozostaje daleko w tyle.