Skuteczna optymalizacja obsługi klienta według Oracle

Firma Oracle, międzynarodowy dostawca systemów informatycznych dla przedsiębiorstw przeprowadziła badania dotyczące tzw. psychologii sprzedaży oraz wpływu obsługi klienta na jego późniejsze zakupy. Porównuje przy tym prowadzące do sprzedaży techniki stosowane w sklepach tradycyjnych oraz techniki właściwe dla e-commerce. Wnioski płynące z analizy mają pomóc w usprawnienia obsługi klienta internetowego i przełożenia tego na zyski z e-sprzedaży.

Jak przekonać klientów do zakupu?

Zdaniem Oracle współcześni sprzedawcy internetowi muszą nieustannie dostosowywać się do zachowań konsumenckich i przeobrażeń dotykających przedsiębiorstw. Ważne jest więc zrozumienie tego, w jaki sposób podejmowane są decyzje i zastosowanie mechanizmów, które mogłyby te decyzje wspomóc, zwłaszcza że środowisko e-commerce cechuje się bardzo wysokim poziomem konkurencji. Wskazuje się przy tym na kilka trendów, które mają kluczowe znaczenie i są nieodzowne we współczesnym handlu detalicznym. Według Oracle są to przede wszystkim: wielokanałowe podejście do sprzedaży oraz dostarczanie klientom treści, które pomogą im podjąć świadomą decyzję zakupową.

Zobacz: Z JAKICH PROMOCJI KORZYSTA POLSKI E-KLIENT?

Omnichannel podstawą sprzedaży

Współcześni klienci korzystają z wielu kanałów sprzedaży osobno lub równocześnie. Z jednej strony chętnie robią zakupy online, również poprzez aplikacje mobilne, jak też odwiedzają sklepy tradycyjne. Z drugiej – mieszają te kanały w ramach jednej decyzji zakupowej. Mogą na przykład zamówić towar online, ale odebrać go na miejscu; mogą także obejrzeć towar stacjonarnie, a następnie zamówić taki sam model (ale w niższej cenie) u konkurencji. Coraz częściej także wcześniej oceniają swoje możliwości i planują zakupy, dlatego też dużym powodzeniem cieszą się reklamy w mediach społecznościowych, powiadomienia SMS o promocjach, kampanie mailingowe.

Personalizacja sprzedaży kluczem do klienta

Konsumenci nie lubią tracić czasu. W związku z tym oczekują, że otrzymywane przez nich oferty sprzedażowe maksymalnie trafią w ich gusta i będą dostosowane do ich potrzeb. Spersonalizowana oferta to także – zdaniem Oracle – wyraz tego, że sprzedawca podchodzi do każdego klienta indywidualnie. Temu też mogą służyć programy lojalnościowe, czy aplikacje mobilne konkretnego sklepu, który na podstawie historii zakupowej przygotowuję listy produktów mogących zainteresować poszczególnego klienta. Nie mniej ważne jest udostępnienie klientom szerokich narzędzi wyszukiwania, dzięki czemu ci mogą wytworzyć sobie osobisty algorytm filtracji produktów i jak najszybciej znaleźć tylko te, które ich najbardziej interesują.

Oczywiście – jak wynika z badań przeprowadzonych przez Oracle w państwach Europy Zachodniej oraz USA – personalizacja musi iść w parze z czynnikami najbardziej skłaniającymi konsumentów do zakupu, czyli licznych promocji, ceny i szerokiej oferty produktowej. Jeszcze lepiej, jeśli w zamian za zakupy zaproponuje się klientowi jakąś korzyść, na przykład bezpłatną dostawę i zwrot (na to udogodnienie wskazało aż 70% respondentów badań Oracle), szybkie terminy dostaw, nagrody za częste zakupy.

Zwiększenie konwersji

Dane firmy wskazują na to, że konwersja – czyli stosunek liczby realnych zakupów do liczby wejść na stronę – jest dużo wyższy w przypadku sklepów tradycyjnych niż w przypadku e-sklepów. W tych pierwszych wynosi ona od 20 do 40%, natomiast w przypadku sklepów internetowych zaledwie 2-3%. Może mieć na to wpływ fakt, że coraz więcej sprzedawców przenosi swoją działalność całkowicie do sfery online i istnieje bardzo duża konkurencja. Ważne są więc inwestycje w technologie umożliwiające gromadzenie danych dotyczących swoich klientów (ich wyszukiwań, wyświetlanych rekomendacji, dokonanych transakcji, preferencje, poziom lojalności) oraz samego sklepu (dane finansowe i kadrowe, stany magazynowe, planistyka etc.).

Umiejętne zarządzanie tymi danymi i wdrażanie systemów umożliwiających ich optymalizację może zwiększyć konwersję i zachęcić klienta do tego, by nie tylko przeglądał ofertę sklepu, ale też finalnie zrobił w nim zakupy. Za przykład podaje się tutaj markę Tommy Hilfiger, który za pomocą odpowiedniej analizy zebranych danych był w stanie stworzyć system generujący spersonalizowane rekomendacje dla każdego klienta i trzykrotnie zwiększyć sprzedaż w ciągu roku. Innym rozwiązaniem może być także wprowadzenie czatu z klientami, w którym wyszkoleni sprzedawcy mogą w profesjonalny sposób doradzić klientom.

Ważna rola mediów społecznościowych

Oracle podkreśla także znaczącą rolę mediów społecznościowych w dzisiejszym e-commerce. Za przykład udanej kampanii podaje amerykańskie platformę sprzedażową Shopycat firmy Walmart, która dzięki danym zebranym z portalu Facebook mogła sprawnie przekazywać swoim klientom informacje dotyczące ewentualnych zainteresowań zakupowych ich znajomych i w ten sposób podpowiadała im pomysły na prezent.

Media społecznościowe są także miejscem, w którym konsumenci często szukają informacji o wyprzedażach lub dostępnych kuponach rabatowych. System „lajków” i udostępnień konkretnych stron pozwala natomiast na to, by informacja o konkretnym e-sklepie rozpowszechniała się i docierała do jak największej liczby nowych klientów. Potwierdzają to badania IMRG, z których wynika, że aż 12% użytkowników Facebooka zostało zachęconych do zakupu za jego pośrednictwem.

Connected Experience – spersonalizowana sprzedaż w wielu kanałach

Zdaniem Oracle, personalizacja musi objąć wszystkie kanały sprzedaży – sklep stacjonarny, internet oraz kanał mobilny. Takie podejście generuje wśród klientów większe przywiązanie do marki, częściej skłania ich do zakupów i znacznie podnosi wskaźnik konwersji. Dla konsumentów jest to także znak, że obsługa klienta traktowana jest priorytetowo i kompleksowo, a dodatkowo zwiększa się szansa podniesienia poziomu sprzedaży za pomocą rekomendacji.

Dzisiejsze działania w branży handlu detalicznego niewątpliwie wymaga spójnej koncepcji na wszystkich etapach: od tworzenia ofert, poprzez planowanie obsługi sprzedaży i zapewnienie łańcucha dostaw, aż do wszystkich dróg komunikacji z klientem. Takie marki mają największe szanse i dotrzeć do jak największej liczby klientów, i przemówić do klientów takich, którzy z największym prawdopodobieństwem skorzystają z usług sprzedawcy.