Raport CBRE: dwa czynniki sukcesu w e-handlu detalicznym

Firma doradcza CBRE w opublikowanym niedawno raporcie “The Global Consumer Journey 2014” wskazała dwa najważniejsze czynniki wpływające na sukces sprzedażowy w erze omnichannel.  Pierwszą z nich jest wysoki poziom obsługi klienta, drugą – umiejętność wykorzystania najnowszych technologii i mediów społecznościowych.

Tradycyjna sprzedaż a e-commerce

Raport “The Global Consumer Journey 2014” pokazuje, że sprzedaż w sklepach stacjonarnych i sprzedaż online są coraz bardziej ze sobą połączone i współzależne. Te wzajemnie kształtujące się modele sprzedaży leżą natomiast u podstaw wyzwań stojących przed detalistami. Tezę tę potwierdzają badania przeprowadzone w 32 krajach – aż 79% ankietowanych odpowiedziało, że duży wpływ na decyzję zakupową ma wizyta w sklepie tradycyjnym, najczęściej w modelu „sprawdzam offline, kupuję online”. Z drugiej strony silna jest także tendencja oglądania produktów w Internecie (75% ankietowanych), a następnie ich zakup w sklepach stacjonarnych.

Zobacz: DIVANTE I CURSOR POKAŻĄ JAK OPTYMALIZOWAĆ KOSZTY SPRZEDAŻY NA OMNICHANNEL RETAILING FORUM

Media społecznościowe w e-commerce

CBRE stoi na stanowisku, że oprócz zapewnienia klientom bogatej oferty i wysokiego poziomu obsługi, e-sprzedawca musi wiedzieć, jak wykorzystać media społecznościowe do zdobywania klientów. Ich użycie powinno usprawniać proces zakupowy i czynić go jak najłatwiejszym i najprzyjemniejszym dla klienta. Pozytywnym doświadczeniem są na przykład interakcje prowadzone ze sprzedawcą lub innymi konsumentami za pośrednictwem profilu firmy. Ich wysoka jakość jest ważna, bo ponad 42% ankietowanych w raporcie “The Global Consumer Journey 2014” wyszukuje informacje o interesujących ich produktach, a 30% z nich porównuje ceny produktów używając kanału mobilnego.

Zobacz też: RAPORT: WEBROOMING POPULARNY WŚRÓD POLSKICH KONSUMENTÓW

Pełne wykorzystanie technologii cyfrowej

Raport “The Global Consumer Journey 2014” objął nie tylko konsumentów, ale także sprzedawców międzynarodowych. W badaniu wzięło udział 50 wiodących marek. Większość z nich (85%) potwierdziła, że największą wagę przykłada do sprzedaży z wykorzystaniem technologii cyfrowej i na jej rozwój przeznacza znaczny budżet. Dodatkowo 87% z nich posiada stronę internetową obsługującą transakcje płatnicze, a więc umożliwiające dokonywanie zakupów; klientów zaś przyciąga za pomocą mediów społecznościowych, geolokalizacji lub dedykowanych aplikacji mobilnych. Większość z nich planuje także rozwój istniejących e-sklepów i przystosowanie ich do zmieniającej się technologii.