Trusted Shops: jak zwiększyć zaufanie do sklepu internetowego

Polacy są jednym z narodów, które prezentują najniższy wskaźnik zaufania społecznego. Jest to jedna z barier, które hamują rozwój sprzedaży internetowej. O tym jak radzić sobie z tym wyzwaniem opowiada w rozmowie z Evigo.pl Anna Rak, country manager Trusted Shops w Polsce.

Anna-Rak-01

Anna Rak, country manager Trusted Shops

Czy polscy e-sprzedawcy mają świadomość, jak ważne jest zaufanie klienta? Jak oceniliby Państwo poziom tego zaufania na naszym rynku?

Sprzedawcy internetowi zaczynają zauważać wagę zaufania w handlu elektronicznym. Warto w tym miejscu wspomnieć, że Polska ma jeden z najniższych wskaźników zaufania społecznego i plasuje się na końcu międzynarodowych rankingów, takich jak European Social Survey. Ponadto według badań przeprowadzonych przez CBOS w marcu 2012 roku niespełna jedna czwarta respondentów (23%) twierdzi, że większości ludzi można ufać, zaś prawie trzy czwarte badanych Polaków (74%) zachowuje daleko idącą ostrożność w stosunkach z innymi. Takie przekonanie przekłada się bezpośrednio na poziom nieufności Polaków do zakupów w sieci. Potencjalni kupujący obawiają się, że zostaną oszukani przez sklep internetowy, otrzymają uszkodzone produkty lub zamówione towary nie zostaną im dostarczone. Właściciele sklepów internetowych poszukują więc rozwiązań, które pomogą im pokonać tę barierę braku zaufania.

Jakie kroki, oprócz dołączenia do płatnego programu, może i powinien podjąć sprzedawca internetowy, by sprawić, żeby zaufanie klientów do marki wzrastało?

Co do zasady klient, który nie będzie miał zaufania do danego sklepu, nie zrobi w nim zakupów. Podstawową w budowaniu zaufania jest zamieszczenie na stronie danych firmy, tj. pełnej nazwy sklepu, adresu oraz danych rejestrowych firmy (KRS, NIP). Niestety wciąż zdarzają się sklepy bez tych danych. Istotny jest również wygląd strony internetowej. Poszczególne produkty w sklepie powinny być dokładnie opisane, tak aby konsumenci mogli uzyskać szczegółowe informacje na ich temat. Nie bez znaczenia jest również sposób kontaktu ze sklepem, czyli łatwo dostępny numer telefonu. Kupujący chcą mieć pewność, że  w razie problemów szybko i łatwo nawiążą kontakt ze sprzedawcą. Warto również słuchać swoich klientów. Dzięki ich uwagom sprzedawcy mogą wprowadzić nowe funkcjonalności, które usprawnią i ułatwią proces e-zakupów. Tego typu polityka z pewnością zaowocuje – kupujący będą coraz bardziej lojalni wobec sprzedawcy.

Jak kształtuje się obraz polskiego rynku e-commerce na tle świata –czy obserwuje Pani wzrost zainteresowania certyfikatem wśród polskich e-sprzedawców?

Coraz więcej sprzedawców internetowych w Polsce zdaje sobie sprawę z faktu, że zaufanie ma bezpośredni wpływ na sprzedaż i wyniki finansowe firmy. Dlatego właściciele e-sklepów stawiają na kompleksowe rozwiązania, które odpowiadają na wszystkie wątpliwości potencjalnych klientów i budują zaufanie na każdym etapie zakupów. Zintegrowanie ochrony kupującego w koszyku jest kluczową kwestią na etapie finalizowania transakcji kiedy nieufni klienci zazwyczaj rezygnują z zakupów. Dzięki finansowej gwarancji czują się bezpiecznie i chętniej finalizują zakup. Zauważamy również wzrost zainteresowania innymi usługami budującymi zaufanie np. wsparciem naszych ekspertów w zakresie prawa oraz systemem opinii o sklepie. Oprócz znaku jakości Trusted Shops oferuje również ochronę kupującego, czyli gwarancję zwrotu pieniędzy w przypadku niedostarczenia towaru.

Ile polskich sklepów należy do programu?

W mijającym roku odnotowaliśmy duży wzrost na polskim rynku. Współpracujemy z ważnymi graczami w sektorze e-commerce takimi jak Neonet, Recoman, Zalando i EuroFlorist. Ze względu na sporą fragmentaryczność polskiego rynku trudno jest podać konkretną liczbę, ale w całej Europie już ponad 17 000 sklepów internetowych korzysta ze znaku jakości Trusted Shops. Mamy nadzieję na dalszy wzrost i na współpracę z kolejnymi polskimi e-sklepami.

Reklama

SCF 2017 Spring